Avant que la plupart d'entre nous sachions ce qu'est un bot, Dan Miller, analyste principal et fondateur d'Opus Research, examinait déjà l'impact potentiel de la technologie naissante sur le service client et l'engagement. Maintenant que les robots, les assistants numériques intelligents et d'autres interfaces de conversation font partie de notre quotidien, les entreprises de toutes tailles devraient investir près de 5 milliards de dollars d'ici 2021, selon un nouveau rapport d'Opus Research - Guide du décideur pour les entreprises Assistants intelligents; Le nouveau monde des robots et des agents virtuels.
$config[code] not foundDan partage certaines des principales conclusions du rapport, y compris ce qui alimente l’engouement actuel pour les robots et les assistants intelligents, la façon dont les entreprises abordent les choses, le rôle des «métabots» et le rôle que jouent l’intelligence artificielle / l’apprentissage automatique (et qui joueront).) en adoption de bot.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Cliquez sur le lecteur intégré ci-dessous pour écouter la conversation en entier.
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Dan Miller: C'est notre deuxième regard sur ce qui se passe avec ce que nous appelons les assistants intelligents d'entreprise. Chacun a son propre terme pour désigner ce qu’est un bot, mais nous l’appelions assistants intelligents, ou assistants virtuels intelligents, et c’est la combinaison de technologies qui relèvent de deux domaines. Premièrement, j’appellerai simplement l’interface utilisateur intelligente ou le système d’interface conversationnel, qui permet aux utilisateurs de saisir des informations, des questions, qu’il s’agisse de texte, de paroles, qui sont ensuite transcrites sous forme de texte. La détection des émotions fait partie de cette catégorie, et la biométrie s’y mêle également, car si vous avez une grande confiance en une personne qui parle, qui est ce qu’elle prétend être, vous pouvez alors personnaliser davantage et expérience personnalisée.
Donc, c’est ce qui se passe au début. Il existe un back-end, souvent associé aux centres de contact, ou aux sites Web de commerce électronique, etc. Ce genre de chose… C’est la compréhension du langage naturel. Ainsi, les gens peuvent utiliser leurs propres mots pour accomplir des tâches en mode libre-service.
Nous avons observé, il y a trois ans, et nous avons répondu "pourquoi tout cela se produit-il maintenant?" Net-net, le self-service est moins un gros mot. Nous avions l'habitude de penser au libre-service comme à des personnes qui atteignent… ou aux entreprises qui essaient simplement de réduire les coûts en automatisant autant que possible leurs interactions avec les clients grâce à leurs ressources de support.
Nous constatons maintenant que de plus en plus de personnes veulent vraiment se servir elles-mêmes. C’est plus un jeu électronique maintenant, et par conséquent, nous y sommes. Vous vous connectez, utilisez vos propres mots et vous prenez les commandes avec eux. C’est pourquoi c’est si intéressant en ce moment.
Tendances des petites entreprises: Vous parlez de deux grands domaines technologiques qui englobent tout ce domaine. Technologies conversationnelles et technologies d'assistant intelligent.
Dan Miller: J’ai beaucoup parlé du front conversationnel, passons donc aux technologies des assistants intelligents. Je sais juste que les gens doivent mapper ces termes dans les mots qu'ils utilisent. Nous voyons cela dans de nombreux magazines comme une intelligence artificielle. Cela signifie qu’il ya en plus de cette compréhension du langage naturel, c’est-à-dire que vous utilisez vos propres mots, la gestion des connaissances, qui est l’organisation de toutes ces données volumineuses que nous lisons tout le temps. Il y a une recherche intelligente qui a lieu. Il existe des analyses, la catégorisation de toutes les informations des entreprises.
C’est donc tout à fait pertinent pour les grandes entreprises qui ont investi dans la gestion de la relation client avec les nombreux dossiers de leurs clients. Nous sommes dans la gestion des connaissances. C’est une sorte de terme qui englobe tout, mais c’est un problème de gestion de données. C’est là que se trouve votre marketware, vos descriptions de produits, vos supports de formation, votre marketing et votre publicité. Tout est lisible à la machine maintenant, et dans ce monde onirique d’intelligence artificielle, la capacité de trouver la bonne réponse et d’établir une vérité à fournir aux clients peut être réalisée en grande partie de manière automatisée. Et là où cela confirmait la manière dont un agent répond à une question dans le centre de contact, qu’il s’agisse d’un écran ou d’autres choses du même genre. Ou, comment un système de réponse vocale interactive offre des réponses correctes par téléphone dans un environnement automatisé. C’est toutes les ressources que nous appelons l’IA dans l’entreprise.
La réponse, c’est un peu comme Dorothy dans Oz, non? Nous sommes en grande partie déjà là. Nous avons effectué des investissements qui sont sur le point de nous permettre d’apporter une réponse en temps réel à nos clients, grâce à ces besoins automatisés.
Tendances pour les petites entreprises: une chose est évidente lors de la lecture du rapport: il contient beaucoup d’excellentes choses, mais les investissements sont dépensés dans les prévisions que vous avez préparées. En général, en 2015, on avait presque l'impression de ne pas avoir commencé presque rien. On prévoit désormais de 4 à 5 milliards de dollars de dépenses en assistants intelligents pour les entreprises d'ici 2021.
Dan Miller: C’est vrai, et cet investissement englobe un grand nombre des technologies dont je viens de parler, la gestion des connaissances, la compréhension du langage naturel. Nous constatons qu’il ya une vingtaine de fournisseurs dotés de plates-formes assistantes intelligentes. Certains sont des noms familiers. IBM serait là avec Watson, Nuance, avec Nina. Je ne veux offenser personne, mais essayer d’en parler, puis d’en oublier un ou deux. Une partie de ce qui entre dans nos prévisions est un investissement dans les ressources existantes qui fournissent de bonnes réponses aux personnes qui contactent une entreprise.
Ensuite, une partie est conditionnée par des entreprises disposant de plates-formes de développement d’agents virtuels, ce qui devient une manière très intéressante de regarder le monde. Que, si vous êtes au service à la clientèle, comment puis-je engager un de ces assistants intelligents virtuels? C’est la raison pour laquelle nous avons utilisé le rapport pour répertorier les quelque 28 entreprises et définir les critères permettant de les examiner.
Tendances des petites entreprises: que se passe-t-il, du côté des entreprises, en ce qui concerne les assistants intelligents et la technologie de conversation? Comment cela se compare-t-il à ce que le public plus vaste et plus large des consommateurs voit quand il utilisez-vous sur Alexa, ou sur Siri et des choses de cette nature?
Dan Miller: Oui, et nous avons un terme pour ces assistants intelligents sans marque et flottant librement. Cela pourrait être sur votre téléphone intelligent, sur votre télévision. Nous avons entendu dire que cela pourrait être sur votre micro-ondes, et tout ce genre de choses. Nous les appelons Metabots. Il y a deux façons de regarder cela. En premier lieu, en tant que consommateur, vous rencontrerez davantage d’appareils dotés de microphones et d’autres capteurs pouvant vous répondre et, dans certains cas, anticipez ce que vous demandez. Vous remarquerez que Google Assistant a accès à votre agenda et lit probablement votre courrier électronique si vous utilisez Gmail. Il en sait beaucoup sur votre intention et peut le soutenir.
Ces métabots flottants sont donc la source du premier point de contact pour atteindre les entreprises avec lesquelles vous voulez vraiment faire affaire. Donc, c’est la perspective du consommateur. Désormais, les entreprises qui investissent dans leur marque, dans leurs propres efforts marketing, de manière à atteindre ces clients, dans le monde des assistants intelligents, doivent considérer chacun de ces métabots émergents comme un canal et tenter de minimiser de personnalisation, ou ce que j'appelle l'exposition à un investissement bloqué, cela vient s'il y a beaucoup d'efforts à faire pour se conformer à l'API d'Alexa, ou pour créer une compétence Google, une compétence pour assistant Google, et ce genre de choses.
Ainsi, ma façon habituelle de dire, que vous soyez une grande ou une petite entreprise qui essaie de comprendre comment atteindre les gens grâce à ces métabots polyvalents, j'ai l'impression de revivre le monde des applications mobiles partout dans le monde. encore. Vous pouvez également décider comment générer du trafic vers votre entreprise dans un monde où les alternatives sont nombreuses.Vous considérez donc ces métabots comme étant "un canal supplémentaire", un canal numérique supplémentaire que je devrais exploiter pour me rendre dans mon magasin ou faire des affaires en ligne, etc.
Tendances des petites entreprises: c’est drôle, car j’ai eu une conversation, cela doit être probablement il ya près de deux ans, avec Dennis Mortensen à x.ai. Avec Amy, adjointe à la planification du calendrier, je lui ai demandé: «Avez-vous l’impression qu’une fois que les plus gros seront à bord, les Alexas, les Cortanas, les Siris, c’est ce qui va vous couper le souffle. Et vous, qui faites une chose et faites une chose de bien? "Et il a répondu:" Non, ce que je pense va arriver, est-ce que ce genre de "mégabots", ou méga IA, comme il le disait, "ils seraient en fait ceux qui orchestreraient l'utilisation des différents robots et assistants qu'une personne aura. »Ainsi, au lieu de tout prendre en charge, ils seront le chef d'orchestre et pourront aider un individu à tirer parti des robots de manière plus structurée. Voyez-vous cela comme quelque chose qui pourrait éventuellement arriver?
Dan Miller: Oh absolument. Si vous regardez ce qui se passe avec Alexa, par exemple, en ce moment, je peux dire «Alexa, demande à Capital One quel est mon solde» et…
Mes amis du secteur de la parole automatisée sont des experts en conception de dialogue et nous essayons maintenant de comprendre comment vous gérez un «trilogue», car il existe une personne, son bot, puis l'entreprise à laquelle vous souhaitez parler..
Ce que nous avons en ce moment, est un état instable, ce qui signifie que je peux le faire. Je peux demander à Alexa de parler à Capital One, je fais appel à ces compétences, et l’une des premières choses que vous remarquerez chez les développeurs d’Amazon est de supprimer cette étape. La chose intéressante à propos de ces assistants intelligents est qu’ils apprennent.
$config[code] not foundL'apprentissage automatique en est une partie importante. Apprendre en général, c'est aussi. Nous continuons donc à nous inquiéter du remplacement des personnes par des robots, ou bien ce seront nos seigneurs mécanisés, mais nous leur apprenons comment ils apprennent. Si nous ne pouvons pas leur apprendre à mieux servir ce que nous voulons faire, honte à nous.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
