Votre entreprise fournit-elle un service client via les médias sociaux - ou êtes-vous stressé par le fait que vous ne le faites pas? Pendant un certain temps, la rumeur selon laquelle les médias sociaux seraient la «prochaine grande chose» du service à la clientèle. Les experts de l'industrie prédisaient la disparition du service client traditionnel par téléphone, qui donnait de nombreux conseils sur la gestion du service client via Twitter.
Il semble qu'ils aient parlé trop tôt: un sondage récent indique que l'utilisation du service client basé sur les médias sociaux est en train de diminuer. Alors que de 2011 à 2013, le nombre de consommateurs utilisant les médias sociaux pour le service à la clientèle a doublé, de 2013 à 2015, ce nombre a diminué. En fait, en 2015, plus de quatre tentatives sur 10 d'obtenir un service client via des canaux sociaux ont été abandonnées - un taux d'abandon plus élevé que pour toute autre méthode de service client.
$config[code] not foundQu'est-ce qui se cache derrière le déclin du service client?
Apparemment, les clients se rendent compte que les médias sociaux, du moins tels qu’ils existent actuellement, ne sont pas vraiment adaptés au service client. Trente-deux pour cent des personnes qui ont cessé d'utiliser les médias sociaux pour le service à la clientèle ont déclaré que ses fonctionnalités étaient trop limitées. 30% disent que cela ne fonctionne pas pour des problèmes complexes; et 33% disent que cela prend trop de temps.
Si les médias sociaux n'offrent pas ce que les clients attendent du service client, qu'est-ce qui faire ils espèrent? Voici ce que les clients souhaitent le plus et comment vous pouvez fournir:
- Envie: Obtenir leur problème résolu immédiatement. C’est de loin le facteur le plus important d’un bon service client. Livrer par: Avoir un système téléphonique de qualité qui met rapidement en file d'attente, transfère et achemine les appels des clients. Assurez-vous que votre département de service à la clientèle est bien doté en personnel de réserve, en particulier pendant les périodes de pointe ou les saisons; un centre d'appels peut vous aider. Surveillez les temps de réponse et les résultats des représentants. Si un client rejoint les médias sociaux, veillez à répondre le plus rapidement possible et à le mettre en contact avec votre service d'assistance.
- Envie: Ne pas avoir à répéter des informations ou des étapes. Les clients déclarent que les informations qu'ils fournissent lors du premier appel ou de la première étape de l'arborescence téléphonique doivent être transmises aux représentants du service clientèle auxquels ils s'adressent plus tard. Livrer par: Collecte des données clients. Une base de données de service client basée sur le cloud permet aux représentants de rassembler des informations sur les clients et de documenter les étapes suivies. De cette façon, les autres représentants peuvent récupérer les informations ultérieurement et les clients ne doivent pas se répéter.
- Désir: Représentants du service clientèle instruits. Les clients veulent que les représentants connaissent bien les solutions et montrent ce qu’ils veulent. Livrer par: Formez vos représentants non seulement sur les problèmes et les procédures de service client, mais également sur votre entreprise dans son ensemble, y compris les produits, les services et la philosophie, afin qu'ils puissent proposer la bonne solution avec la bonne attitude.
En réalité, pour la plupart des petites entreprises, les médias sociaux ne sont pas le meilleur moyen de gérer le service client. Si vous ne voulez pas vous en occuper, découragez les clients d’évoquer ces problèmes sur les réseaux sociaux en leur fournissant des informations détaillées sur la manière dont ils devraient vous contacter pour des questions de service à la clientèle. Publiez bien votre numéro de téléphone, votre courrier électronique et votre outil de chat pour le service clientèle sur la page d’accueil de votre site Web.
Bien sûr, vous devrez toujours surveiller les médias sociaux (ce que vous devriez faire de toute façon) uniquement pour repérer les plaintes qui pourraient survenir. Lorsque vous trouvez ces problèmes, contactez immédiatement le client et demandez-lui ses coordonnées afin de pouvoir les résoudre en mode hors connexion et en temps voulu.
Republié avec permission. Original ici.
Photo de médias sociaux via Shutterstock
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