Comment gagner des affaires avec le click-to-call

Avec tous les moyens que nous avons aujourd'hui pour communiquer les uns avec les autres, vous serez peut-être surpris d'apprendre que le téléphone reste la méthode privilégiée par les clients pour interagir avec les entreprises. En fait, une étude récente d'Invoca montre que les entreprises, grandes et petites, assistent à une explosion d'appels entrants. Pourquoi? L'une des principales raisons est la croissance phénoménale de la numérotation par clic, la possibilité de composer un numéro directement depuis une recherche mobile.

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Le click-to-call est en plein essor, et le nombre déjà impressionnant d'appels aux entreprises depuis des appareils mobiles devrait exploser dans les années à venir: on prévoit que 162 milliards d'appels seront passés aux entreprises à partir de smartphones d'ici 2020.

Alors, comment obtenez-vous une partie de cette action click-to-call en tant que propriétaire de petite entreprise? En facilitant les appels téléphoniques à votre entreprise, en comprenant ce que veulent les appelants mobiles et en créant une expérience téléphonique toujours positive. Dans cet article, nous allons explorer les moyens de faire les trois.

Générer du trafic mobile vers votre numéro d'entreprise

En quelques secondes, les utilisateurs de smartphones peuvent rechercher et entrer en contact avec des entreprises qui répondent à leurs besoins - une excellente nouvelle pour les entreprises prêtes à décrocher le téléphone et à livrer. Les appels lancés par les utilisateurs de smartphones sont particulièrement précieux pour les entreprises en croissance, car ils permettent une connexion personnelle que les autres canaux ne peuvent pas fournir. Une conversation en tête-à-tête avec un client potentiel est une opportunité unique de communiquer clairement la valeur de votre service et une opportunité de créer un rapport et une relation de confiance.

Il existe de nombreuses façons de faire ressortir votre numéro de téléphone auprès des clients mobiles:

• Commencez par rendre votre numéro cliquable et visible sur votre site Web.Veillez à inclure votre numéro dans l’en-tête, le pied de page, la page de contact et tout appel à l’action de votre site Web.
• Envisagez d'ajouter un bouton «Cliquer pour appeler» sur votre page d'accueil.
• Limitez le défilement en vous assurant que votre numéro apparaît en haut de votre page d'accueil.
• Assurez-vous que vos informations professionnelles Google sont à jour et qu'un numéro de téléphone est visible. Pour plus d'informations sur la revendication de votre entreprise et la gestion de votre fiche, consultez la page de support de Google.
• En plus de la liste de votre numéro de téléphone, une simple ligne de code suffit pour rendre votre numéro cliquable à partir d'un téléphone portable: 1-847-555-5555

Comprendre l'audience mobile

Selon Invoca, les utilisateurs de smartphones s’appliquent généralement pour trois raisons:

• Pour obtenir une réponse rapide. Faire défiler votre site Web ou votre page FAQ n’attire pas les utilisateurs mobiles. Ils cherchent à cliquer, appeler et aller au fond des choses rapidement (par exemple, service, prix, heures, etc.)
• Pour exprimer une préoccupation. Lorsque les utilisateurs mobiles sont préoccupés par quelque chose, ils ne sont pas intéressés par l'envoi d'un courrier électronique ou la soumission d'un formulaire en ligne. Ils souhaitent parler à une personne en direct qui peut vous aider.
• Pour obtenir des conseils d'experts. Quelle meilleure façon d'apprendre un sujet que de discuter avec quelqu'un qui connaît ce sujet à fond? Les utilisateurs mobiles se tournent vers les avantages lorsqu'ils recherchent des conseils. C'est toi!

En d'autres termes, la foule cliquable a besoin d'aide, et elle la veut tout de suite.

Créer une expérience exceptionnelle pour les appelants mobiles

Gagner sur la foule mobile prend plus qu'un nombre cliquable. En fait, sans une personne amicale et utile pour répondre, un afflux d'appels pourrait nuire à votre entreprise. Les utilisateurs mobiles recherchent un excellent service et ne veulent pas perdre de temps à attendre. Un appel sur cinq provenant d'un téléphone mobile est abandonné - probablement en raison de la longueur des temps d'attente ou de l'accès à un système automatisé au lieu d'une personne vivante - et les appelants sont plus susceptibles de raccrocher que dans un centre d'appels local. En outre, les appelants insatisfaits n’ont pas peur de partager leurs commentaires. Non seulement 74% des personnes interrogées par Invoca ont déclaré qu'elles choisiraient probablement une autre entreprise après une expérience téléphonique négative, 70% ont déclaré qu'elles risqueraient de se plaindre auprès d'amis ou de la famille, 30% sont susceptibles de laisser une mauvaise évaluation et 24% sont susceptibles de se plaindre sur les médias sociaux. Beurk!

Afin de tirer parti des avantages substantiels que procure un appel click-to-call, les petites entreprises ont besoin de l'infrastructure de l'expérience client pour la prendre en charge. Avant de réorganiser votre site Web ou votre plan marketing pour améliorer la fonctionnalité Cliquer pour appeler, il peut être utile de consulter votre stratégie de service téléphonique. En optimisant ces trois éléments, vous pourrez vous assurer une expérience de conversation positive:

• Une introduction attrayante. La réactivité inspire la confiance. Répondre en direct pendant les heures de bureau est essentiel - si les appelants accèdent à la messagerie vocale ou à un système automatisé, ils sont susceptibles de passer à la société suivante dans leur recherche mobile. Essayez de répondre avec votre message d'accueil personnalisé dès les premiers sonneries, et assurez-vous que votre ton de voix indique «Je suis ravi que vous ayez appelé!». Astuce de pro: le sourire est un moyen infaillible d'obtenir un ton chaleureux et amical.
• Un plan de match. Les appelants mobiles peuvent effectuer peu ou pas de recherches sur votre entreprise avant d'appeler. Par conséquent, assurez-vous que toute personne qui répond à votre téléphone est préparée avec des réponses utiles aux questions courantes. Il n’est pas rare que les appelants demandent à parler à un service particulier - comme les ventes, le support ou la facturation - il est donc préférable d’équiper votre équipe de répondeurs d’un plan de match décrivant comment gérer ou router certains types d’appels. Surtout, montrez votre détermination à fournir un excellent service et entraînez votre équipe téléphonique à éviter des phrases sans issue telles que «Je ne sais pas». Les premières impressions sont essentielles!
• Service de qualité supérieure. Il n’est pas facile d’impressionner de manière constante les nouveaux clients et les anciens clients par téléphone, en particulier pour les petites entreprises, mais c’est possible avec la bonne équipe. Et si vous n'avez pas encore trouvé votre équipe téléphonique de rêve, un service de réceptionniste virtuel tel que Ruby® Receptionists peut aider à faire en sorte que chaque appelant reçoive le traitement royal, même lorsque vous êtes trop submergé pour décrocher le téléphone - pour vous rassurer se concentrer sur d'autres choses.

Les clients de longue date sont construits sur des relations significatives, et le boom des appels en un clic offre une opportunité unique aux petites entreprises de créer ces connexions. Les appelants mobiles recherchent la même chose que tous les appelants: une voix directe et amicale, prête à aider. Si votre entreprise est prête à répondre à l'appel, vous avez de la chance.

Image: Réceptionnistes Ruby

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