Note de l'éditeur: Robert Levin, éditeur du New York Enterprise Report, est mon invité dans cette chronique spéciale en deux parties sur les tendances affectant les petites entreprises en 2007. Dans cette première partie, Rob examine deux tendances: la tendance d'un marché du travail plus concurrentiel. et la tendance à une plus grande concurrence pour les clients.
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Tendance n ° 1: concurrence accrue pour les bons employés
Situation: Bien que je fasse allusion à la tendance au resserrement du marché du travail depuis un certain temps, c’est lors d’une séance avec le gourou du leadership Larry King que j’ai réalisé à quel point il était essentiel que les entreprises comprennent l’impact. Le taux de chômage, qui se situe actuellement à 4,5%, est proche des niveaux les plus bas jamais atteints, mais le marché des bons employés - ceux qui pourraient réellement vous aider à développer votre entreprise - est extrêmement concurrentiel.
Opportunité: Pour que votre entreprise se développe, vous devez faire de la rétention et de l’acquisition des employés une priorité. Après tout, vous ne pouvez pas grandir si vos joueurs «A» ne restent pas et que vous devez passer votre temps à gérer un groupe de joueurs «C». De plus, sans personnes compétentes pour gérer votre entreprise, vous ne trouverez jamais le temps de conduire votre entreprise. Voici quelques étapes à suivre dans les 30 à 60 prochains jours:
- Identifiez vos excellents et bons employés, comprenez ce qui les motive et les garde heureux. Sachez que beaucoup de gens ne sont pas simplement motivés par l'argent. Ils sont motivés par des responsabilités accrues, la reconnaissance, le temps libre et le travail dans des lieux passionnants, amusants et stimulants. Quand il s'agit d'argent, gardez à l'esprit que l'augmentation moyenne en 2006 était inférieure à 4% - un chiffre à peine excitant. Quand il s’agit de vos «A», les joueurs ne pensent pas aux relances en termes de pourcentages. Pensez à combien il en coûterait pour remplacer une personne et à ce que cette personne pourrait obtenir en revenant sur le marché (car elle reçoit ou recevra des offres).
- Ayez un plan de marketing pour les meilleurs employés (encore une fois, gracieuseté de Larry King). King a ajouté que lorsque vous rencontrez des personnes talentueuses, gardez-les dans un fichier.
- Développer un programme pour encadrer et former les employés. Les programmes de formation sont généralement associés aux grandes entreprises. Cependant, les petites entreprises qui mettent en œuvre un programme de formation deviendront de plus grandes entreprises. Vous avez le choix entre deux formations: interne et externe. par exemple, de parler aux clients pour être plus productif).
La formation externe prend de nombreuses formes et constitue un excellent moyen d’exposer votre personnel à une expertise qui n’existe pas au sein de la société. Ces activités de formation peuvent provenir de votre chambre de commerce locale et d’autres organisations professionnelles (par exemple, Le rapport d'entreprise de New York a produit plusieurs événements sur des sujets tels que le marketing, la technologie et les ventes) spécifiques à l’industrie. L'American Management Association est une autre excellente ressource pour la formation de haut niveau. Établissez un budget pour ces investissements et déterminez conjointement avec votre personnel ceux qui ont du sens.
Tendance n ° 2: concurrence accrue pour les clients, avec plus d'adoption et d'intégration du CRM
Situation: Les programmes de gestion des contacts tels que ACT, Goldmine et même Outlook sont à la portée des petites entreprises depuis un certain temps. Mais à présent, des programmes de gestion de la relation client (CRM) à part entière tels que Microsoft CRM, Maximizer, Salesforce.com et Sage, entre autres, sont abordables pour toutes les entreprises, à l'exception des plus petites. De plus, les programmes de gestion des contacts auxquels j'ai fait allusion sont maintenant beaucoup plus robustes.
Combinez tout cela avec le fait que les petites entreprises dans leur ensemble ont adopté le CRM et la gestion des contacts, ce qui accroît la concurrence de quelques crans. Pourquoi? Vos concurrents peuvent être beaucoup mieux à vendre.
Le CRM vous permet de centraliser les données, donnant à toutes les entreprises un instantané de l'activité des prospects et des clients. Les données client appartiennent à la société et non à un vendeur. Deuxièmement, le CRM regroupe toutes les interactions avec les clients, y compris les conversations, les courriels et le marketing. Cela permet aux entreprises de connaître le nombre de clients et de prospects potentiels beaucoup plus nombreuses qu’elles ne le feraient sans CRM. Troisièmement, la gestion de la relation client permet aux entreprises de segmenter facilement leurs clients par secteur d'activité, où ils se trouvent dans le processus de vente ou selon toute autre classification leur permettant d'exécuter rapidement une communication sur mesure.
Opportunité: Investissez dans un système de gestion de la relation client et assurez-vous de bien comprendre toutes les fonctionnalités de votre entreprise. Alors profite d'eux. Suivez ces trois clés du succès du CRM:
- Embauchez un consultant ou un revendeur en gestion de la relation client qui comprend vraiment votre activité et votre processus de vente. Ne commettez pas la même erreur que dans une société précédente où je pensais que le système de gestion de la relation client pourrait être installé et mis en œuvre par moi-même et notre service informatique. En quelques jours, nous avons amorti un investissement de 20 000 USD et avons perdu toute crédibilité auprès de l'équipe des ventes. Trouvez quelqu'un qui l'a déjà fait avec succès auparavant - et assurez-vous de demander des références. Pour les petites entreprises, imaginez que les services d’un revendeur CRM peuvent être obtenus entre 1 000 et 10 000 USD pour personnaliser le logiciel en fonction de votre industrie et de vos processus de vente. En fait, un bon revendeur CRM devrait vous montrer comment vous pouvez utiliser le système CRM pour améliorer vos processus de vente. Vous pouvez trouver des revendeurs en visitant les sites Web des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client. Mieux encore, demandez aux autres personnes de votre secteur qui ils utilisent.
- Formez bien tous vos employés sur le CRM. La formation doit porter sur les processus métier et non sur les capacités techniques du logiciel (il est probable que vous n'utiliseriez pas la plupart des fonctionnalités du logiciel). Selon la taille de votre entreprise, la formation peut durer entre 5 heures et plusieurs semaines. Au début, apprendre et utiliser le système de gestion de la relation client peut ralentir un peu votre équipe de vente. Essayez donc de planifier la formation pendant une période plus lente.
- Donnez l'exemple en intégrant et en utilisant le système de gestion de la relation client dans vos activités quotidiennes. Par exemple, vos communications avec les clients doivent être connectées au système. Bien sûr, laissez votre personnel voir que vous participez également à la formation. Enfin, assurez-vous que tout votre personnel des ventes (même les superstars) utilise systématiquement le système.
(Allez ici pour lire la deuxième partie de cet article.)
