Lorsque vous avez un peu moins de deux heures pour déterminer si la personne assise en face de vous convient ou non à votre entreprise, chaque question est importante.
Même si cela peut être assez difficile même pour des rôles avec des compétences qui peuvent être déterminées tout de suite comme le codage ou l'écriture, la complexité augmente de façon exponentielle lorsque des compétences générales entrent en scène. Imaginez que vous tentiez de déterminer si le candidat possède des qualités telles que l'empathie, attributs qui prennent habituellement des jours, des mois, des années à comprendre, sur une contrainte de temps.
$config[code] not foundC’est aussi une question qui revient souvent dans la série «Sauce secrète», une série d’interviews que nous avons menées avec le personnel des clients du monde entier, sur le blog Freshdesk. Ce qui est amusant, c’est que lors de nos entretiens, nous avons découvert grâce à la question «Quelle est la sauce secrète dans votre soutien?», Que beaucoup de responsables de l’assistance considèrent l’embauche comme un atout.
Nous avons accumulé tellement de conseils gratuits sur la manière de recruter un service clientèle que nous avons décidé de les rassembler au même endroit et de partager notre amour.
Comment embaucher pour le support client
«Le secret réside dans le processus d'embauche. Engager des personnes qui partagent des objectifs, des sentiments, des valeurs et une culture en général fait toute la différence. »- Luis Hernandez, Geckoboard.
La liste des qualités peut varier d'un responsable du support à l'autre, mais nous avons découvert que presque tous les responsables du support s'accordaient sur les points suivants. Un bon représentant est
- Empathique
- Soucieux des détails
- Un bon communicateur
- Un ajustement de la culture
Si vous vous demandez pourquoi les connaissances techniques ne figurent pas sur la liste, c’est parce que… bon, vous pouvez enseigner des connaissances techniques. Vous pouvez même enseigner des techniques de communication (même si ce n’est pas vraiment votre travail). Mais vous ne pouvez pas apprendre à quelqu'un à faire preuve d'empathie. Et vous ne pouvez pas apprendre à quelqu'un à s'adapter à la culture.
C’est au cœur de la philosophie d’embauche de Rob La Gesse (vice-président, Social Support at Rackspace). "Empathie. C’est ce que je recherche chez tous mes employés. Ce n'est que lorsqu'ils peuvent comprendre les sentiments de leurs clients qu'ils peuvent fournir un service de premier ordre. Je peux leur apprendre Linux ou Windows mais personne ne peut leur apprendre l'empathie; soit vous êtes né avec, soit vous ne l'êtes pas. "
Donc, tout ce que vous avez à faire est de vous concentrer sur l’embauche de quelqu'un empathique, avec qui il sera facile de travailler. Quelqu'un qui est un bon communicateur. Quelqu'un qui s’intègre bien dans la culture de l’équipe et de l’entreprise.
Pas de pression.
Parce que tout le monde divise la liste, nous vous recommandons de la modifier selon vos besoins. Déterminez les qualités que vous préférez dans le personnel d’assistance avec lequel vous avez parlé / travaillé et à partir de là. Lorsque la liste que vous avez en tête, suivez les questions.
De nombreuses entreprises contournent la pression de la courte interview en organisant une série d'interviews. Notre approche fonctionne mieux si votre emploi du temps est serré et que vous n’avez pas le luxe de mener une série d’interviews ou un camp d’entraînement.
«Apprends-moi quelque chose»
Lorsque Girish Mathrubootham, PDG de Freshdesk, interroge des représentants potentiels du support, il leur demande de lui apprendre quelque chose. N'importe quoi. C’est souvent quelque chose qu’ils connaissent bien (il choisit un sujet en fonction de leurs projets et de leurs passe-temps) afin de pouvoir déterminer s’ils ont la qualité la plus déterminante d’un représentant: l’empathie.
Après tout, un bon service client signifie la capacité de se mettre à la place de votre client et de voir le problème de son point de vue avant de trouver la solution.
Parfois, il aime faire semblant de ne pas écouter et leur demande de se répéter plusieurs fois pour voir à quel point ils sont patients. S'ils prennent un ton condescendant, il les marque.
Bien que cet exercice vous aide à identifier de nombreuses qualités dans la liste, nous vous recommandons de vous en tenir aux sujets que vous connaissez. S'ils essaient de comprendre le sujet, vous serez plus rapide que Garfield sur les lasagnes.
Exemple de scénario
Girish aime suivre cette question avec un exercice simple qui l’aide à déterminer si le candidat est apte à jouer un rôle. Il propose un exemple de scénario de support - simple, comme une réservation aérienne mal enregistrée ou un bogue Netflix - et leur demande de se mettre à la place du représentant du support et d’envoyer un courrier électronique au client.
Cela lui dit trois choses:
- Leur maîtrise de la langue.
- Comment bien ils peuvent communiquer leurs intentions.
- Leur attention aux détails, un fait qui peut être dégagé de la façon dont ils présentent la solution. Est-ce concis et précis? Utilisent-ils tous les outils à leur disposition pour expliquer la solution?
Jeff Vincent, directeur du service à la clientèle chez Wistia, se distingue de Girish par le fait qu’il effectue des recherches avant l’interview. Il cherche une attention aux détails dans les lettres d'accompagnement des demandeurs.
«Lorsque je regarde les applications, je recherche des personnes soucieuses des détails qui sont prêtes à se mettre un peu au premier plan. Pas de stock reprend mais plutôt, une lettre d'accompagnement qui indique la recherche et affiche la personnalité. "
Motivation et Culture Fit
L'auto-motivation est une autre qualité essentielle à surveiller, surtout si vous embauchez à distance. Cela peut être déterminé par les projets sur lesquels ils ont travaillé dans le passé. En les écoutant décrire leur travail sur le projet et leur engagement auprès des membres de leur équipe, vous serez en mesure de découvrir à quel point ils sont autonomes.
Chase Clemons, Support Pro chez Basecamp, définit beaucoup de stock par ce biais. «Vous voulez quelqu'un motivé, quelqu'un capable de travailler seul. Vous avez des clients à aider - vous ne voulez pas avoir à garder un des membres de votre équipe en même temps. "
Pour ce qui est de la culture, des questions ouvertes telles que «Parle-moi de toi» fonctionnent mieux. Vous pouvez aussi, alternativement (parce que la plupart des gens ont répété des réponses pour «Parle-moi de toi»), leur demander de leurs passe-temps ou leur parler de quelque chose de hasard. Peut-être pas la météo. Cet exercice vous aidera à les sortir du mode interview et à les amener à parler comme ils le feraient naturellement. Si, après la conversation, ils vous ressemblent, il vous convient parfaitement. Pourquoi ne voudriez-vous pas que vos représentants du support technique soient des personnes avec lesquelles vos clients voudraient avoir une conversation?
Pour résumer
Les armes qui vous feront du bien lors d'une interview sont:
Les points dont vous aurez besoin pour vous aider à créer un processus et à y répondre
- «Apprends-moi quelque chose»
- Un exemple de scénario de support. Le plus simple, mieux c'est. De cette façon, vous pourrez déterminer si même un profane peut comprendre le correctif d’ici la fin de l’e-mail.
- Lecture préalable à l'interview de leurs lettres d'accompagnement
- Conversation ouverte
Espérons que nos expériences et nos conseils sur la manière de recruter un service clientèle vous aideront dans votre processus de recrutement.
Image de casque via Shutterstock
3 commentaires ▼
