Les avis clients ont le potentiel de faire ou défaire votre entreprise. De bonnes critiques peuvent donner de la crédibilité à votre marque et conduire à des clients plus fidèles. Mais trop de mauvaises critiques peuvent faire perdre l'intérêt des clients avant même qu'ils aient la chance d'acheter chez vous.
Alors, comment obtenez-vous plus de positifs et moins de négatifs? Vous trouverez ci-dessous 12 approches exploitables que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre entreprise reçoit plus d'étoiles dans chaque évaluation client. - et une opportunité unique pour en savoir plus.
$config[code] not foundDemander des commentaires vous-même
Après avoir fait affaire avec un client, vous devriez vérifier auprès de lui pour en savoir plus sur son expérience. Envoyez un courrier électronique s’ils ont fait affaire avec vous en ligne ou utilisez la méthode que vous utilisez habituellement pour suivre vos clients. Demandez-leur d'évaluer leur expérience et demandez ce que vous pourrez peut-être améliorer pour la prochaine fois.
Si vous ne demandez pas aux clients de partager leur expérience avec vous, ils seront plus susceptibles de publier quelque chose publiquement. Donc, s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience, celle-ci sera partagée en ligne avec tout le monde. Mais si vous leur demandez vous-même, ils peuvent vous faire part de leurs commentaires dans un environnement contrôlé, et vous pouvez obtenir des informations potentiellement utiles pour votre entreprise.
Apporter des modifications en fonction des commentaires
Certains clients vous donneront presque certainement des conseils pour améliorer leur expérience à l'avenir. Si certaines des conclusions tirées de vos enquêtes post-transaction ne vous seront pas utiles, il est néanmoins important de les passer en revue. Vous ne savez jamais quand vous pourriez commencer à voir des tendances émerger avec le temps des réponses que vous recevez.
Si, par exemple, un nombre croissant de vos clients ont eu des problèmes avec le processus de paiement, cela vaut la peine d'essayer de le changer. S'ils ne sont pas satisfaits des délais d'expédition, envisagez de choisir d'autres options d'expédition. Lorsque vous effectuez des modifications en fonction des commentaires des clients, cela leur indique que vous tenez à ce qu'ils ont à dire et améliore l'expérience pour eux et pour les futurs clients.
Revendiquez votre entreprise sur les sites d'examen
Yelp et des sites similaires vous permettent de revendiquer votre entreprise et de définir un emplacement désigné pour permettre aux clients de partager leurs avis. Cela permet aux clients de trouver plus facilement votre espace de commentaire sur les moteurs de recherche. Il est également plus facile pour vous de répondre aux clients lorsque cela est nécessaire.
Demander aux clients satisfaits de poster des commentaires
Bien sûr, vous obtenez plus de critiques lorsque vous les demandez. Ne demandez pas aux gens de vous laisser des critiques positives. En fait, des sites comme Yelp découragent une telle activité. Mais vous pouvez faire de votre mieux pour orienter les clients satisfaits vers des sites de révision en ligne.
Lorsque vous effectuez un suivi auprès des clients après un achat, pensez à utiliser un message de suivi rapide pour ceux qui ont une expérience positive à la recherche d'avis sur Yelp ou Facebook. Vous pouvez également inclure des liens vers ces sites directement sur votre site Web. Pour les sondages en ligne, QuestionPro offre un type de question «Push to Social» unique qui peut être configuré pour encourager automatiquement les relecteurs à partager des évaluations positives sur les sites de médias sociaux.
Recueillir les avis hors ligne si nécessaire
Même si vous réalisez la plupart de vos ventes hors ligne, vous devez toujours demander à vos clients quelle a été leur expérience. Si vous faites des affaires en personne, demandez-leur en personne ou envisagez de mettre à disposition des cartes de commentaires. Si vous faites des affaires par téléphone, faites un suivi de cette façon. Ensuite, vous pouvez diriger verbalement les gens vers votre site Web ou des sites de révision en ligne.
Rendez-le facile pour les gens de vous contacter
En plus d’atteindre les clients, vous devez leur faciliter la tâche si nécessaire. Indiquez une adresse e-mail, un numéro de téléphone permettant de joindre une personne et des comptes de médias sociaux sur votre site Web. S'ils ont une question lors de la conclusion d'un achat ou des préoccupations après le fait, ils peuvent vous contacter facilement et directement.
Avoir une présence active en ligne
Assurez-vous d'être actif sur votre site Web, votre blog ou vos médias sociaux. De cette façon, les gens seront plus susceptibles de vous contacter s’ils ont un problème au lieu de le signaler directement à un site de révision. Même si votre adresse électronique est clairement indiquée sur votre site Web, certaines personnes pourraient hésiter à vous contacter. Mais si vous associez un visage à votre marque en bloguant, en utilisant les médias sociaux ou tout au moins en disposant d'une page informative «À propos de», davantage de personnes pourraient se sentir à l'aise de vous contacter directement.
Surveiller ce que les gens postent
Peu importe la qualité de votre service ou la facilité avec laquelle vous permettez aux gens de vous contacter, vous aurez probablement au moins quelques critiques négatives en ligne. Utilisez un outil tel que Google Alerts pour garder une trace de ce que les gens disent de votre entreprise afin de pouvoir agir si nécessaire.
Répondre aux avis négatifs immédiatement
Lorsque vous obtenez ces critiques négatives, vous devez réagir immédiatement. Ne soyez pas sur la défensive et ne réagissez pas par colère. Essayez d’offrir un type de solution ou au moins d’expliquer de façon claire et professionnelle la version de votre entreprise.
Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, répondez au moins à leur commentaire ou à leur commentaire pour leur faire savoir que vous y travaillez. Ensuite, faites un suivi avec eux une fois le problème résolu.
S'excuser
La plupart des clients qui ont eu une mauvaise expérience veulent simplement des excuses. Qu'ils vous contactent directement ou publient un avis en ligne, vous devriez vous excuser. Même si vous pensez que votre entreprise n’a rien fait de mal, vous pouvez dire que vous êtes désolée d’avoir vécu une mauvaise expérience et espérer que ce sera mieux la prochaine fois.
Partagez des critiques positives sur votre blog ou vos médias sociaux
Vous ne devez pas simplement répondre aux personnes qui laissent une rétroaction négative. Vous pouvez même envisager de partager les critiques ou les commentaires positifs sur votre blog ou vos comptes de médias sociaux. Lorsque les clients voient d’autres personnes laisser des critiques positives, ils sont plus susceptibles de faire de même. Cela peut également aider les clients à se sentir plus connectés à votre marque.
Fournir la meilleure expérience possible
La chose la plus importante à faire pour obtenir de bonnes critiques est de donner aux clients une expérience unique. Travaillez toujours pour améliorer l'expérience client en lui parlant et en apportant des améliorations en fonction de leurs commentaires. Vous ne pouvez pas obtenir de bonnes critiques sans offrir un excellent produit ou service pour commencer.
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