Le service à la clientèle d’une entreprise repose sur l’équipe composée de personnes qui répondent au téléphone, fournissent un support de chat en ligne et traitent avec les clients en face à face. Ce personnel de première ligne doit être supervisé par des superviseurs capables d’équilibrer ce que les clients souhaitent et ce que l’organisation peut faire pour leur rendre heureux.
Développer des objectifs stratégiques
La plupart des superviseurs viennent des premières lignes, ce qui signifie qu'ils savent de première main ce que c'est que de servir le public, des clients en colère aux clients satisfaits. Les superviseurs de première ligne développent des objectifs stratégiques pour leurs équipes de personnel du service clientèle. Certains objectifs se concentrent sur des objectifs opérationnels, tels que le nombre de clients servis par heure et le pourcentage de clients satisfaits. D'autres objectifs sont axés sur la gestion des personnes, telles que l'embauche des bonnes personnes et la motivation de celles-ci à bien performer dans leurs interactions avec les clients.
$config[code] not foundAlignement des objectifs stratégiques
Il est important que les objectifs stratégiques des superviseurs de première ligne et de leur personnel soient alignés sur les objectifs stratégiques globaux de l'organisation. La première ligne existe uniquement pour assurer la fonction de service à la clientèle. Cependant, ces superviseurs sont également très bien placés pour motiver les employés à atteindre des objectifs stratégiques et accroître l'impact de leur personnel sur l'intérêt général de l'organisation. Les superviseurs peuvent servir de conseillers efficaces à l’équipe de gestion chargée d’élaborer des stratégies de gestion du recrutement. Ils peuvent également élaborer des plans de recrutement spécifiques - y compris les qualifications des employés et des questions d'entretien - pour les personnes qui seront embauchées pour leurs services de première ligne.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingDéveloppement des employés
Les objectifs stratégiques des superviseurs de première ligne ne doivent pas se concentrer uniquement sur les objectifs opérationnels et les stratégies de gestion du recrutement. Les superviseurs doivent se préoccuper de la manière dont ils vont mieux développer les employés qui font déjà partie de leurs équipes. Cela devrait inclure la réduction des écarts entre ce que les superviseurs veulent offrir aux employés et ce dont ils ont réellement besoin pour réussir. Par exemple, les superviseurs peuvent se concentrer davantage sur la création de plans de développement des employés et la rencontre individuelle avec les employés pour les accompagner et les encadrer. Ils peuvent également prendre plus de temps pour vérifier les performances des employés afin de déterminer si les efforts de formation des employés sont efficaces.
Direction
Les superviseurs de première ligne ont également besoin d'objectifs liés à leur développement en tant que leaders, qu'ils restent dans le domaine de la supervision de première ligne ou qu'ils se préparent à gravir les échelons de l'organisation. Chaque superviseur a besoin que son responsable lui écrive un plan de développement professionnel qui identifie les lacunes dans ses compétences ou sa formation en leadership et en gestion. Au fil du temps, obtenir plus d'opportunités de développement du leadership aidera les superviseurs de première ligne à améliorer le développement de leur propre personnel.
