Le centre d’appel d’une banque est un élément important pour la fourniture d’un service clientèle rapide et fiable. Les agents des centres d’appel doivent tenter de résoudre rapidement les problèmes des clients et les plaintes impliquant de l’argent et des informations confidentielles. L’image et la marque d’une entreprise étant fortement influencées par son niveau de service à la clientèle, les centres d’appel bancaires sont essentiels pour établir des relations avec les clients et les fidéliser contre la concurrence.
$config[code] not foundLes fonctions de base
Les centres d'appels sont souvent le premier lieu où les clients des banques appellent pour obtenir des réponses immédiates aux questions concernant leurs comptes de chèques et d'épargne, leurs demandes de prêt et leurs cartes de crédit. Le représentant du centre d’appel a pour tâche d’écouter, de résoudre et de résoudre activement les problèmes et les préoccupations des clients. Les représentants sont également responsables de l'identification et de la remontée des problèmes des clients vers le service bancaire approprié, ainsi que de l'exécution des transactions bancaires et de la vente croisée de produits ou de promotions spéciales.
Environnement de travail
Le temps de travail d'un représentant de centre d'appels varie et peut avoir lieu le matin, l'après-midi ou le soir, selon le volume des appels. Bien que les professionnels des centres d’appel disposent généralement de leurs propres cabines, leur environnement de travail peut être bruyant et agité en raison du volume élevé d’appels reçus quotidiennement. En conséquence, les emplois dans les centres d'appels bancaires peuvent être stressants s'il y a peu de pause entre les appels entrants ou si le représentant doit traiter avec des clients perturbés.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingConsidérations supplémentaires
Étant donné que les emplois dans les centres d'appels bancaires sont sédentaires et répétitifs, il existe un risque de fatigue musculaire ou de blessures dues à des mouvements répétitifs. Des heures prolongées devant l'ordinateur peuvent également causer de la fatigue oculaire, des maux de tête ainsi que des douleurs au cou et au dos. Selon les États-UnisBureau of Labor Statistics, les services à la clientèle permettent peu à peu aux travailleurs de travailler à distance de leur domicile, ce qui leur permet d’être plus flexibles pendant leurs heures de travail.
Compétences essentielles
En plus d’un diplôme d’études secondaires, les représentants des centres d’appel bancaires devraient posséder d’excellentes compétences en écoute et en communication verbale. Parler clairement et succinctement est essentiel pour assurer un service client efficace au travail. Avec la croissance d'Internet et de la communication en ligne, les représentants doivent également bien maîtriser l'orthographe, la grammaire et l'étiquette des courriers électroniques. Certaines banques préfèrent que les candidats au centre d'appels maîtrisent une deuxième langue, comme le chinois mandarin, le coréen ou l'espagnol.
Perspectives d'emploi
La BLS s'attend à une croissance de 13% du nombre d'emplois clients dans tous les secteurs entre 2012 et 2022 et la croissance attendue pour les professionnels des centres d'appels téléphoniques correspond à cette moyenne globale. La BLS s'attend à ce que les meilleures perspectives d'emploi soient dans la sous-traitance des centres d'appels. Les emplois internes dans les services à la clientèle, comme dans les domaines bancaire et financier, rapportent généralement plus que les emplois dans les centres d’externalisation. Par conséquent, la concurrence sera plus forte pour ces postes internes.
Salaire moyen
BLS place les professionnels des centres d’appels bancaires dans la catégorie Représentant du service clientèle et cite un salaire annuel moyen de 30 580 $ et un salaire horaire moyen de 14,40 $. Cependant, le site Web Simply Hired souligne la vaste gamme de salaires dans cette profession en indiquant un salaire annuel moyen de 42 000 dollars en juillet 2014, pour le ramener à 27 000 dollars un mois plus tard. Les salaires pour les emplois dans les centres d'appels bancaires peuvent varier en fonction de l'emplacement, des années d'expérience et des avantages sociaux des employés.
