Avoir un plan de service à la clientèle de commerce électronique pour les vacances?

La saison de magasinage des fêtes approche à grands pas. Si vous exploitez une entreprise de commerce électronique, cette période de l'année représente probablement une part énorme de vos bénéfices. Le moment est donc venu de vous assurer que votre site Web est prêt à offrir un service à la clientèle hors pair pendant les vacances.

Votre plan de service client e-commerce

Revoir votre site

Commencez par examiner votre site Web de commerce électronique du point de vue de quelqu'un qui ne le connaît pas bien. Vous voudrez peut-être demander à des amis ou à des membres de votre famille de prendre le temps de magasiner sur le site et de voir ce qu’ils pensent.

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Sur quoi ont-ils des questions? Avec quoi ont-ils besoin d'aide? Y a-t-il quelque chose qui déroute? Prenez le temps de résoudre les problèmes afin que votre site soit facile à utiliser et intuitif, même pour les nouveaux visiteurs.

Afficher les informations de contact en évidence

Assurez-vous que les clients peuvent trouver ce qu’ils veulent, y compris l’assistance du service clientèle, en incluant clairement le numéro de téléphone de votre entreprise en haut de chaque page (pas seulement la page d’accueil). Si les clients achètent à partir de leur appareil mobile, assurez-vous que votre numéro s'affiche sur votre mobile sous la forme d'un bouton Cliquer pour appeler afin de pouvoir vous contacter en un clic.

Considérer le chat en ligne

Le chat en ligne est une option utile pour un site de commerce électronique, car il permet un contact instantané avec votre service clientèle pour les clients qui ne souhaitent peut-être pas parler au téléphone (ils font peut-être leurs achats au travail ou effectuent plusieurs tâches en même temps). Vous pouvez afficher la fenêtre de discussion immédiatement ou, si vous pensez que les clients vont trouver cela ennuyeux, attendez qu’un certain laps de temps se soit écoulé ou que d’autres signes apparaissent indiquant que les clients ont besoin d’aide.

Mettre à jour votre page de FAQ

L'un des meilleurs moyens de s'assurer que les clients sont satisfaits de votre service consiste à être proactif. Avant que les vacances n'arrivent, assurez-vous que vos pages de FAQ sont mises à jour avec les réponses actuelles aux questions. Fournissez autant d'informations que possible sur les problèmes courants que les clients pourraient rencontrer ou sur les questions qu'ils pourraient avoir. Plus les clients peuvent effectuer eux-mêmes d’activités «en libre-service», mieux ce sera.

Cela va jusqu'à fournir des informations détaillées sur les coûts d'expédition, les taxes et les délais d'expédition. En particulier pendant les vacances, le temps presse et savoir quand prévoir une livraison peut faire toute la différence dans les achats que vous effectuez chez un client.

Avoir un personnel adéquat

Enfin, assurez-vous de disposer du personnel du service clientèle adéquat pour gérer le volume prévu d'appels, de discussions et d'autres contacts. Ne donnez pas à vos concurrents la possibilité de s’emparer de votre entreprise en omettant de répondre aux questions des clients dans les meilleurs délais.

Gérez-le correctement et vous constaterez que le service à la clientèle est un cadeau qui ne cesse d’offrir, en fournissant des clients fidèles non seulement pendant les vacances, mais aussi longtemps après.

Republié avec permission. Original ici.

Photo de l'acheteur de vacances via Shutterstock

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