Chaque entreprise a des clients qui sont partis. Il y a une variété de raisons qui incitent au départ. Votre réaction au départ confirmera soit qu'ils sont partis pour une bonne raison, soit amorcera le processus de rapatriement de ce client et de ses revenus.
Suivez les cinq étapes ci-dessous pour identifier et regagner la confiance et les relations du client:
1. Suivre les clients qui sont partis
La plupart des entreprises ne font que suivre la fidélisation de la clientèle en pourcentage de leur activité. Souvent, ils ne se limitent pas au nombre et aux clients qui sont partis.Cet effort doit concerner les clients qui sont partis, pas seulement le pourcentage ou l'impact sur leur bilan.
La première étape consiste donc à quantifier le volume de clients et le volume d’affaires qui ont disparu. Cela peut être fait mensuellement ou trimestriellement, en fonction du volume de votre modèle d'entreprise.
2. Segmenter et identifier ceux qui sont partis
Tous les clients qui sont partis, en particulier si votre activité est volumineuse, ne contribuent pas à la même valeur pour votre entreprise. Maintenant, vous devez prendre des décisions difficiles. Segmentez la base de clients des clients partis et déterminez ensuite quels clients vous allez contacter pour la récupération.
3. Tendre la main aux clients avec respect, raison et conciliation
Une fois que vous savez qui vous souhaitez enregistrer, contactez-les avec un appel téléphonique. Ma suggestion est de faire appel à deux groupes au sein de votre entreprise.
Premièrement, les cadres doivent appeler une poignée (1-10) de clients partis à chaque cycle de «sauvetage». Ces appels les maintiennent proches des problèmes qui poussent les clients à sortir de chez eux.
Le deuxième groupe est un groupe de personnes spécialement préparées et formées à une conversation de reprise avec le client. Ce n'est pas un argument de vente. La première partie de la conversation consiste à présenter des excuses au client. La deuxième partie est à l’écoute attentive de l’explication du client.
La troisième partie consiste à diagnostiquer et à vérifier auprès du client la raison de son départ et à cataloguer ces informations pour la société.
La quatrième partie consiste à apporter un soutien et une assistance immédiate à la résolution du problème.
Enfin, une offre (et non une présentation) devrait être proposée au client pour le ramener. Ces compétences doivent être développées et il peut s’agir d’un projet très enrichissant pour vos meilleurs spécialistes des centres d’appels ou pour les gestionnaires exceptionnels de votre entreprise. Je ne voudrais pas externaliser cette étape.
4. Classer les raisons du départ et passer à l'action
Après les appels, votre entreprise a une opportunité majeure d'identifier les problèmes soulevés par tous les appels, puis de les suivre et de les suivre. En les rattachant aux revenus des clients partis, ces problèmes peuvent également être hiérarchisés. Au cours de la deuxième session de récupération client, les problèmes les plus critiques vont émerger et il ne fait aucun doute que vous devez vous concentrer sur ceux-ci.
Ces appels peuvent également donner lieu à des opportunités concernant le service de première ligne, qui peuvent fournir des informations immédiates et spécifiques à la première ligne qui a servi le client et qui a potentiellement contribué à son départ. La création d'un processus en boucle fermée pour cette rétroaction est très puissante car des informations très spécifiques découlent généralement de ces appels à l'encadrement.
5. Mettez les clients de retour dans «soins intensifs»
Une fois qu'un client a accepté de revenir dans votre entreprise pour être sauvé, gardez un œil sur lui. Effectuez un examen tous les six mois de leurs expériences, en effectuant un suivi des appels au service clientèle, des achats, du support et d'autres indicateurs permettant d'identifier la santé de la relation redémarrée. Puis tendez la main.
Votre attention particulière ne passera pas inaperçue.
Résultats que vous pouvez attendre de la récupération client
Le processus de récupération de la clientèle a été fructueux dans toutes les entreprises verticales où j'ai vu cela se pratiquer. Dans les services financiers, avec un nombre élevé de départs de clients, nous avons enregistré un taux de récupération des clients allant jusqu'à 30%. Nous avons également amélioré le service de première ligne, car les commentaires recueillis lors de ces appels ont été immédiatement communiqués aux gestionnaires des représentants des comptes desservant les clients qui sont partis. Dans le secteur de l’automobile, nous avons enregistré un retour au travail de 10 à 15% après des appels et des opérations de secours aux clients qui n’avaient pas été utilisés.
L'essentiel est de s'assurer qu'il existe un processus planifié pour contacter, résoudre et réconcilier les problèmes avec les clients qui sont partis. Il doit également y avoir une intention et un engagement de résoudre les problèmes qui ont poussé les clients à la porte. L’accent doit être mis sur les clients ET sur l’entreprise.
De cette manière, le processus de sauvetage des clients génère des revenus et empêche les futurs revenus de quitter votre entreprise.
Les entreprises qui parviennent à reconquérir les clients partis auront souvent une relation plus étroite avec leurs clients.
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