La technologie numérique a eu un impact considérable sur la façon dont nous communiquons et accédons à l'information. Cela a donné aux entreprises de grandes opportunités et autant de défis pour répondre aux besoins des consommateurs, notamment en ce qui concerne le service à la clientèle et l'expérience.
Les médias sociaux, la technologie mobile, la communication instantanée, le big data, l'analyse et l'apprentissage automatique sont quelques-uns des nombreux outils permettant de fournir un service client hautement personnalisé. Les clients attendent désormais de ce service ce service de la part des entreprises avec lesquelles ils travaillent.
$config[code] not foundC'est ce qui fait du service à la clientèle le facteur de différenciation sur un marché où la variance de prix est si faible qu'elle devient de moins en moins pertinente. Un sondage Gartner a révélé que 89% des entreprises s'attendent à une concurrence reposant principalement sur l'expérience client. Le numérique est le principal moteur de cette tendance.
Ainsi, toute entreprise, quelle que soit sa taille, doit envisager de constituer une équipe de support client capable de répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui. Voici 20 conseils pour créer une équipe de support client pour le marché actuel.
Comment créer une excellente équipe de service client
1. Toujours écouter vos clients
Cela semble très évident, mais vous seriez surpris de voir combien d’entreprises ne suivent pas ce conseil très simple. Le rapport sur l'expérience client de Forrester pour le premier trimestre 2015 a révélé que 1% seulement des entreprises offraient une excellente expérience client. C'est une statistique renversante et tout commence par la qualité de votre écoute lorsque votre client vous appelle pour la première fois. Cela jette les bases pour tout ce qui va venir.
2. Habilitez vos employés
Après avoir embauché la bonne personne pour le poste, il est tout à fait inutile de limiter ses capacités. Donnez-leur les outils, l'autorité et la responsabilité nécessaires pour prendre des décisions. Ainsi, lorsqu'un client appelle, il peut résoudre le problème sans renverser la situation. Ceci est particulièrement important pour les petites entreprises qui traitent directement avec leurs clients.
3. Gardez une ligne de communication ouverte
Les jours de «Je ne savais pas que John ou Jane travaillaient là-dessus» ne s'appliquent plus. Il existe aujourd'hui sur le marché suffisamment d'outils pour suivre chaque interaction d'un employé avec ses clients et savoir ce qui se passe en tout temps. En plus de ces outils, créez un environnement avec des communications ouvertes qui examine la situation dans son ensemble, quelle que soit la gravité du problème soulevé par un client.
4. Faire de la réponse rapide et précise une priorité
Selon Oracle, plus de 80% des utilisateurs de Twitter et 50% des utilisateurs de Facebook attendent une réponse à une demande de service clientèle dans un jour ou moins. Dans d'autres enquêtes, les clients recherchent une réponse dans l'heure.
La réponse rapide doit être suivie par une résolution précise du problème rencontré par le client. Ils ne devraient pas être obligés de rappeler pour le même problème, sauf s’il s’agit d’un suivi pour s’assurer que tout va bien. Si vous en faites une priorité, vos clients sont plus susceptibles de prolonger leur relation avec votre entreprise.
5. Tiens ta promesse / Ne casse pas ta parole
La confiance est un problème énorme pour tout le monde, peu importe avec qui ils traitent. Seulement promettre ce que vous pouvez livrer. Ne jamais trop promettre ou sous-livrer. ÊTRE HONNÊTE. Si un client sait ce qu'il reçoit de vous tout le temps, son appréciation sera démontrée par le fait qu'il est un client assidu.
6. Investissez dans une formation qui encourage la mentalité d’équipe et reconnaît tout le monde
Les effets positifs de l’esprit d’équipe dans n’importe quel environnement ont été prouvés à maintes reprises. Cela commence par une formation qui met l'accent sur ces qualités et se poursuit dans les activités quotidiennes de l'organisation en reconnaissant tout le monde.
La reconnaissance revient à responsabiliser vos employés afin qu'ils puissent être des décideurs responsables.
7. Savoir utiliser chaque point de contact
Dans le passé, les clients souhaitaient contacter une entreprise par le biais d'appels directs, de centres d'appels et même de courrier postal. Cependant, il existe aujourd'hui de nombreuses façons de le faire, que ce soit directement ou indirectement.
Vous devez savoir utiliser chaque point de contact efficacement pour pouvoir répondre le plus rapidement possible. Un client ne doit pas nécessairement faire de commentaires désobligeants sur les produits et services que vous proposez directement. Mais vous devez disposer des outils vous permettant d'identifier le canal utilisé et de réagir en conséquence dès que possible. Il peut s’agir de la page de médias sociaux de la personne, d’un forum ou de sites Web liés à la consommation.
8. Fournir la meilleure solution de retour client
Même si vous savez parfaitement ce dont vos clients ont besoin, vous ne saurez pas tout. Si vous créez une solution de retour d’information facilement accessible, vous connaîtrez leurs préoccupations sans aucune hypothèse.
Vous pouvez proposer une enquête par e-mail ou par téléphone et des formulaires dans la page "contactez-nous" de votre site afin qu'ils puissent donner rapidement leur feedback. Cela vous donne non seulement des informations précieuses, mais permet également à vos clients d'exprimer leurs préoccupations sur votre site plutôt que sur une page de média social, où ils peuvent devenir viraux.
9. Respecter le temps du client
Tout comme vous voulez résoudre chaque interaction client le plus rapidement possible, car vous souhaitez optimiser la productivité de vos employés en utilisant plus efficacement leur temps, vous devez également vous rendre compte que le client en fait autant. Personne ne veut perdre son temps en appelant le service clientèle. Ils le font parce que, dans la plupart des cas, quelque chose ne va pas.
Respectez le temps du client en éliminant les obstacles inutiles à la manière dont il peut vous contacter, laisser des informations de contact et poursuivre les conversations précédentes sur un problème non résolu.
10. Créer un processus de résolution de problème
Comme indiqué précédemment, le temps du client est précieux, de même que les processus en place pour résoudre ses problèmes le plus rapidement possible.
Chaque entreprise est différente, mais les étapes suivantes peuvent être appliquées à tous les niveaux: présenter des excuses; examinez le grief avec le client pour vous assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin; documentez le problème avec précision afin qu'il puisse être accessible à tous les membres de l'entreprise; résoudre le problème; faire un suivi pour s'assurer que le problème a été résolu; et documentez à nouveau le problème avec des informations détaillées, y compris la résolution, pour éviter que cela ne se reproduise, ou indiquez la réponse si quelqu'un d'autre a le même problème.
11. Mesurer la satisfaction du client
Il existe de nombreux outils conçus pour mesurer un large éventail de mesures, dont la satisfaction du client. En évaluant fréquemment cette mesure, vous pouvez évaluer si les processus en place fonctionnent ou non.
12. Offrir un soutien continu
Avec les solutions de gestion de la relation client (CRM) disponibles aujourd'hui, il ne vous faut que peu d'efforts pour rester en contact avec vos clients. Un CRM peut être configuré pour contacter les clients par courrier électronique, SMS, médias sociaux ou rendez-vous pour des appels téléphoniques. Acquérir de nouveaux clients coûte jusqu'à sept fois plus cher que de conserver les clients existants. Par conséquent, une assistance continue prolonge la fidélisation de la clientèle et est beaucoup moins chère.
13. Ne vous précipitez pas
Être rapide et efficace, c'est bien, mais si le client a le sentiment qu'il est pressé, vous n'aurez peut-être plus jamais de ses nouvelles. Prenez votre temps et construisez une relation en dialoguant avec vos clients.
14. Apprenez à connaître vos clients et laissez-les apprendre à vous connaître
Pour les petites entreprises, cela peut contribuer grandement à maintenir la rétention de votre clientèle élevée. Bien qu'il ne soit peut-être pas possible de se souvenir de tout ce qui concerne chaque client, la documentation des interactions avec la bonne solution peut y contribuer. Les logiciels d’enregistrement d’appel et de synthèse vocale sont quelques-uns des outils que vous pouvez utiliser pour archiver les conversations avec vos clients et créer des puces d’informations pertinentes.
15. Personnaliser la conversation
Avec la technologie mobile et les communications vidéo facilement disponibles, vous pouvez avoir des conversations en face-à-face avec vos clients à tout moment.
16. Rendez-vous disponible
Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent entrer en contact avec vous dans un délai raisonnable. Avec la technologie mobile, vous pouvez rendre votre personnel disponible à tout moment en offrant des incitations aux employés qui sont disposés à travailler des heures supplémentaires. Il peut ne pas être possible pour le client d'avoir une conversation en personne ou au téléphone pour le moment, mais rendez-vous disponible en leur donnant la possibilité de le faire ultérieurement.
17. Fournir un aperçu ou une connaissance de votre expertise
Pour les petites entreprises, cela peut être un excellent moyen de nouer des relations avec vos clients. Que vous soyez plombier, électricien ou artisan artisanal, leur fournir des informations qui les responsabilisent et élargissent leur base de connaissances est un plus. L'échange d'informations va dans les deux sens, car votre client peut vous donner des informations qui peuvent être d'une grande valeur pour votre entreprise, mais tout commence par vous rendre disponible, en offrant votre temps et votre expertise.
18. Fournir une communauté
Si vous êtes spécialisé dans quelque chose, vous pouvez créer une communauté, que ce soit en ligne ou sur votre lieu de travail. Vous pouvez organiser des webinaires, ainsi que des événements avec démonstrations pratiques et des cours pouvant également être diffusés en ligne. Si votre entreprise est trop petite, trouvez une autre entreprise dans une autre ville ou ville et contactez-la pour une éventuelle collaboration.
Cela améliorera non seulement votre expérience client et votre service, mais pourrait aussi être une autre source de revenus.
19. Connaissez votre gamme de produits ou ce que vous vendez
Si vous avez une compréhension intime de ce que vous vendez, il sera d'autant plus facile de nouer des relations avec vos clients. Pour les petites entreprises, cela sera beaucoup plus facile car un client peut parler directement au propriétaire et obtenir la réponse dont il a besoin.
20. Sachez quelles solutions sont disponibles pour améliorer votre service client
Vous pouvez effectuer des recherches en ligne ou faire appel à un expert pour vous informer de tous les outils disponibles pour améliorer votre service client. Il y en a beaucoup, il est donc impératif de commencer par déterminer ce que vous essayez d'accomplir, puis de trouver la technologie qui vous permettra de le faire.
Conclusion
Fournir un excellent service client est devenu beaucoup plus facile aujourd'hui grâce à la technologie numérique. La même technologie a également responsabilisé les consommateurs, ce qui a accru leurs attentes. S'ils ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service particulier, ils peuvent rapidement exprimer leur mécontentement sur plusieurs canaux.
Avant d’atteindre ce stade, les entreprises doivent prendre des mesures proactives pour offrir un service et des expériences client de qualité supérieure.
Photo de support client via Shutterstock
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