Des téléviseurs aux t-shirts, la possibilité de retourner à peu près tout ce que nous n’aimons pas contribue à alimenter la confiance des consommateurs et les dépenses en ligne. La chemise ne vous allait pas? Renvoie le. Vous n'avez pas besoin de l'édition de ce collectionneur de Breaking Bad? Renvoyez les DVD à Amazon. Voulez-vous adoucir encore davantage la transaction et augmenter vos achats? Offrez l'expédition de retour gratuite.
Selon une étude réalisée en 2012, lorsque les consommateurs bénéficient d'un retour gratuit sur leurs produits en ligne, les achats augmentent de 58% à 357% sur une période de deux ans. C’est très bien pour les détaillants en ligne vendant des produits consignés, mais qu’en est-il des produits non retournables? Certains produits d’hygiène personnelle, par exemple, pourraient être difficiles à renvoyer, surtout une fois qu’ils sont partiellement utilisés. Alors, comment pouvez-vous encourager le client à faire un acte de foi et acheter votre produit s’ils ne peuvent pas le retourner? Votre solution: utilisez les témoignages de clients.
$config[code] not foundUtilisez les témoignages de clients pour vaincre le scepticisme de l'acheteur
Utilisez les témoignages de clients pour surmonter le scepticisme des acheteurs, créer un climat de confiance et encourager les futurs consommateurs à faire acte de foi et à faire cet achat. Les témoignages rassurent les clients sur le fait que d'autres personnes qui ont utilisé le produit l'apprécient et l'utilisent à nouveau. Vous laissez des clients satisfaits faire le travail de vente difficile pour vous. En ce qui concerne le pouvoir de vente, un excellent témoignage surpasse d'excellents exemplaires. Pourquoi? Les témoignages sont par nature les contraire de copie de vente: ils se démarquent comme un compte impartial et franc de la façon dont votre produit fonctionne vraiment. Et ils sont essentiels à la croissance de votre entreprise.
Cela dit, tous les témoignages ne sont pas créés égaux. Considérez ce témoignage: «J'aime le produit XYZ et je n’en ai jamais assez! En achètera certainement plus! »Cela ressemble à un témoignage solide, non? Mais voici le problème: ce témoignage n’offre pas de détails réels sur le produit ou le résultat. Les bons témoignages n'offrent pas que des critiques élogieuses. Ils transmettent également des informations clés pour comprendre la valeur et les avantages d'un produit.
Voici comment utiliser les témoignages de clients et passer de moyen à incroyable:
- Justifier les revendications. De puissants témoignages montrent clairement pourquoi un produit (ou service) est un choix exceptionnel, plutôt que de simplement compter sur une liste d’adjectifs superlatifs. Exemple: un traitement de perte de cheveux non chirurgical, en plus de montrer un certain nombre de photos avant et après, comprend également des témoignages de clients avec des détails spécifiques sur leur produit, y compris la durée de leur utilisation, leur expérience (par exemple, aucune effets secondaires) et des comparaisons avec d’autres produits sur le marché. Voici un exemple de témoignage: «Pendant deux ans, j’ai utilisé le produit numéro un recommandé par les médecins pour la perte de cheveux, il a stabilisé ma perte de cheveux et j’éprouvais des effets secondaires indésirables. Ensuite, j'ai commencé à utiliser le produit; il n’a eu aucun effet secondaire et au bout de deux mois, mes cheveux sont revenus. » Ce témoignage est convaincant car il compare le produit à une autre marque leader, inclut des détails sur l'expérience de l'utilisateur (aucun effet secondaire indésirable) et un résultat clair (le retour des cheveux dans les deux mois). Plus les détails sont précis, mieux c'est!
- Soyez crédible. Malheureusement, de faux témoignages et commentaires sont monnaie courante partout, de Yelp aux sites Web de petites entreprises. Bien que la création de fausses critiques puisse ne jamais vous traverser l’esprit, cette pratique commerciale contraire à l’éthique est bien trop courante - et les consommateurs sont naturellement prudents. Amazon lutte depuis des années contre une épidémie de faux comptes rendus. Une enquête interne récente a révélé plus d'un millier d'utilisateurs sur le site d'emploi Fiverr proposant de faux comptes rendus cinq étoiles d'Amazon. Certains utilisateurs ont demandé des codes promotionnels afin de pouvoir commander le produit gratuitement, puis poster un avis «vérifié». Dites aux consommateurs que vos avis proviennent de vraies personnes en incluant une photo ou un lien vers un profil de réseau social (par exemple, Yelp, LinkedIn, etc.). Les images et les preuves sociales (noms, entreprises, emplacement, pseudonymes et liens de sites Web) sont autant d’éléments essentiels pour établir la crédibilité d’un témoignage.
- Demandez un retour structuré, transformez-le en témoignage. Les meilleurs témoignages sont structurés au format récit de BDA («avant, pendant, après»). Toutefois, il peut être difficile de laisser les commentaires sur les produits biologiques dans ce format. Au lieu de cela, posez des questions spécifiques aux clients pour obtenir les commentaires dont vous avez besoin. J'aime poser les quatre questions suivantes:
- Quelles étaient vos plus grandes hésitations ou préoccupations avant de faire l’achat?
- Pourquoi avez-vous finalement décidé de faire l'achat?
- Quelle a été votre expérience en utilisant ce produit?
- Quels sont les résultats de votre achat? En quoi les affaires et la vie sont-elles différentes?
Avec la permission du client, vous pouvez alors prendre les réponses à ces questions et les transformer en un témoignage structuré. Quoi que vous fassiez, ne «tournez» jamais la réponse d’un client. Vous risquez de miner votre crédibilité et de perdre un client par ailleurs satisfait.
Ligne de fond
Utilisez les témoignages de clients comme un atout pour la conclusion d’un contrat de vente, mais seulement s’ils sont correctement structurés pour surmonter le scepticisme des acheteurs et créer un climat de confiance. Transformez vos meilleurs clients en défenseurs de la marque et regardez vos ventes monter en flèche!
Témoignages Photo via Shutterstock
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