Tant de temps et d’efforts sont consacrés à l’acquisition de clients, mais très peu d’entreprises dépensent la même énergie pour entretenir les relations existantes. C'est dommage, car un client actuel est beaucoup plus rentable qu'un nouveau.
Les relations: le cœur des affaires
En tant que communauté d’affaires, nous essayons souvent de rendre le succès trop compliqué. Nous nous concentrons sur toutes ces petites composantes fragmentées tout en ignorant la seule chose qui compte.
$config[code] not found"La clé du succès commercial est de gagner et de garder les clients", déclare définitivement l'entrepreneur Steve Tobak. «Et la clé pour gagner et conserver des clients est, et a toujours été, les relations. Les plus grands experts du monde des affaires - Peter Drucker, Mark McCormack, Regis McKenna et d’autres - ont tous dit la même chose d’une manière ou d’une autre. "
Malheureusement, les entrepreneurs et les propriétaires d’entreprises aiment consacrer tout leur temps et leur énergie à des tâches telles que les médias sociaux, les astuces de productivité, les techniques publicitaires, etc. Ces éléments peuvent tous être utiles, mais leur valeur commence à faiblir. contexte de la plus grande image.
«Peu importe ce que vous faites dans la vie ou aspirez à devenir, aucun de ces engouements du jour n'aura d'incidence importante sur la manière dont les choses se dérouleront pour vous ou votre entreprise», déclare Tobak. "Mais la construction de relations réelles avec des personnes réelles dans le monde réel sera."
Stratégies de gestion de la relation client
Dire que les relations sont au cœur de la réussite d’une entreprise et que l’établissement des priorités sont deux choses totalement différentes. Cette dernière demande beaucoup de travail sur une longue période, mais il n’ya pas de meilleur moment pour commencer que maintenant. Voici sept stratégies de gestion de la relation client à considérer.
1. Respecter le temps du client
Le temps est la ressource la plus précieuse et la plus limitée que vous et vos clients ayez. Si vous voulez construire des relations plus saines, vous devez respecter leur temps. Voici quelques idées pour vous aider à le faire:
- Ne dites pas simplement à un client de venir s’il veut vous rencontrer. Vous serez inévitablement au milieu de quelque chose et vous devrez les faire attendre. Ouvrez-vous aux clients et permettez-leur de planifier des rendez-vous avec vous. Il existe des outils gratuits qui peuvent automatiser ce processus.
- Les petites conversations font certes partie des relations, mais il faut savoir quand il est temps de parler. Ne perdez pas le temps d’un client. Passez directement aux affaires et vous serez perçu comme respectueux et conscient de vous-même.
Cela peut sembler une très petite chose, mais cela donne le ton pour le reste de la relation. Lorsque vous faites preuve de respect, vous dites à votre client que ce qui compte pour vous - cela ne va pas beaucoup mieux que cela.
2. Obtenez face à face
“Lorsque les choses tournent mal et que le client sait, appelez. Le courrier électronique ne traduit pas toujours bien les circonstances ou les sentiments, car il n'y a pas d'inflexion vocale et un client accorde généralement plus de valeur à un appel téléphonique », suggère l'entrepreneur Marshall Zierkel.
Alors que Zierkel a raison - un appel téléphonique est mieux qu’un courrier électronique - c’est encore mieux qu’un appel téléphonique: une rencontre en personne. Dans la mesure du possible, vous devriez vous mettre face à face avec les clients - lorsque les choses vont bien, ou mal, ou sont indifférentes. Plus vous serez en mesure de rencontrer un client, plus votre lien sera fort.
3. SOUS promesse et PLUS livrés
C’est un dicton cliché, mais on ne saurait trop le souligner: sous promesse et à l’avantage. Si vous en faites une habitude, vous vous retrouverez rarement dans une situation où vous laisserez tomber un client. Au lieu de cela, vous augmenterez considérablement vos chances de bien paraître, même lorsque vous dépassez à peine vos propres attentes.
4. Ne brûlez pas les ponts avec des petites choses
Combien de fois laissez-vous de petites choses insignifiantes vous coûter une relation avec un client? L'entrepreneur Craig Valine est l'un des premiers à admettre à quel point il était idiot dans ce domaine. Comme il l'explique, il fut un temps où «je ne voulais pas retourner d'appels téléphoniques; Je ne ferais pas de suivi avec une recommandation d’un client; Je manquerais un rendez-vous et je n'appellerais pas pour m'excuser; Je ne paierais pas mes vendeurs à temps; Je me disputerais quelques dollars; ou je serais apathique par rapport à une bonne action d’un autre. "
Combien de fois avez-vous laissé quelque chose de petit et de petit vous coûter une relation avec un client? Si vous êtes honnête, brûler un pont s'avère rarement positif si vous revenez sur une situation antérieure. Essayez de comprendre cela et soyez prêt à perdre la bataille pour gagner la guerre.
5. Fixer des objectifs communs
Avez-vous déjà l'impression que vous et votre client êtes sur des pages totalement différentes? Eh bien, c’est probablement parce que vous l’êtes. Vous avez vos objectifs et votre client a les siens. La solution à ce problème commun consiste à fixer des objectifs communs dès le début.
Dès que vous démarrez un nouveau projet avec un client, assoyez-vous ensemble - si possible en face à face - et fixez-vous des objectifs communs. Cela vous met tous les deux sur la même page et vous donne quelque chose à pointer plus tard lorsque des défis surviennent.
6. Construire la crédibilité au fil du temps
Il faut du temps pour acquérir de la crédibilité, alors arrêtez d’essayer de le faire du jour au lendemain. Et si un client ne vous fait pas entièrement confiance la première ou la deuxième fois que vous vous rencontrez? Vous n’avez rien fait pour lui faire confiance!
Rappelez-vous que la confiance prend des années à construire et peut être détruite en quelques minutes. Soyez cohérent et méthodique dans la façon dont vous traitez avec vos clients. Concentrez-vous lentement sur la construction de la crédibilité avec chaque chose que vous faites et dites. Avec cette précision consciente, vous finirez par vous réveiller et vous rendre compte que vous avez des relations client saines définies par la confiance.
7. Soyez transparent et humain
Arrêtez d'essayer d'être une version aussi raffinée de vous-même devant vos clients. Dans le but de vous nettoyer, vous dépréciez votre image et devenez vous-même quelqu'un que vous n’êtes pas. Ils ne veulent pas d’une image idéale de vous. Ils veulent la vraie affaire.
Des erreurs vont se produire et il vaut beaucoup mieux être ouvert à leur sujet. Cela prouve que vous êtes humain et, même s’ils peuvent être frustrés pour le moment, cela les met finalement à l'aise.
Comment sont vos relations?
Comment évalueriez-vous vos relations clients sur une échelle de 1 à 10 actuellement? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous aurez probablement du mal à atteindre honnêtement un 5 ou un 6. Vous pourriez même vous rapprocher de l'extrémité 1 du spectre, ce qui est - malheureusement - totalement normal de nos jours.
Afin de pousser votre entreprise au niveau supérieur, vous devez commencer à hiérarchiser les relations avec les clients avant les choses qui ne comptent vraiment pas dans le grand schéma des choses. C’est un travail difficile, mais le gain peut être énorme.
Réunion du client en photo via Shutterstock
Note de l'éditeur: révisée pour corriger la transposition des mots
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