Les petites entreprises ont eu recours à des services de pigistes tels qu'Elance, oDesk et de nombreux autres pour proposer les travaux dont ils ont besoin. Au départ, l'accent était mis sur la création de logos et la conception de sites Web, mais aujourd'hui, ils utilisent également ces services pour engager des agents de support client afin de gérer des interactions client importantes.
Rich Pearson, vice-président directeur du marketing et des catégories pour Upwork, un lieu de travail en ligne pour les pigistes, explique pourquoi les petites entreprises utilisent les services indépendants pour constituer des équipes de support client distribuées, et comment elles leur permettent de fournir une meilleure expérience client à grande échelle.
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Rich Pearson: Je suis un vétérinaire de longue date en marketing. Ma carrière a commencé avec les aliments Del Monte, et je peux vous dire tout ce que vous voulez savoir sur les cocktails de fruits, mais ce faisant, Internet est arrivé, et j'ai remarqué les incroyables moyens par lesquels les spécialistes du marketing peuvent être efficaces sur Internet. Depuis lors, j’ai travaillé avec des start-up et j’ai rejoint Upwork, anciennement Elance et oDesk, il ya trois ans.
Tendances des petites entreprises: Je suis sûr que beaucoup de gens connaissaient les deux sociétés qui ont grandi ensemble et qui sont devenues Upwork. Peut-être pouvez-vous remplir les blancs pour ce que fait Upwork.
Rich Pearson: Upwork est la combinaison de deux entreprises qui ont l'habitude de fournir aux entreprises un accès à de grands talents: Elance et oDesk. Donc, nous sommes maintenant Upwork et nous avons lancé plus tôt cette année. Mais en réalité, la montée de nos services est principalement due aux petites entreprises et aux grandes entreprises, qui se trouvent à une époque où il est possible de trouver des gens et de travailler ensemble via Internet, à l’instar de toute autre période de notre époque.
Les entreprises profitent des avantages d’équipes flexibles et distribuées, comme vous l’avez vu et probablement entendu parler d’équipes agiles où le travail en petits groupes est devenu courant. Et de plus en plus de personnes talentueuses travaillent maintenant à leur compte et choisissent cette activité comme carrière. En fait, selon une étude du syndicat des pigistes, 53 millions d'Américains se sont mis à leur compte l'an dernier.
Ainsi, lorsque vous pensez aux entreprises qui souhaitent aller plus vite, à travailler avec des équipes plus petites, et aux services comme Upwork, qui permettent aux entreprises d'avoir accès à des pigistes talentueux - où elles peuvent trouver un salaire plus élevé via notre plateforme - c'est en quelque sorte un mariage naturel. ont vu une croissance fantastique en conséquence.
Tendances de la petite entreprise: Je me souviens que j’avais visité Elance à cette époque et embauché un pigiste pour faire un travail créatif, développer un logo, mais il semble que l’ampleur et la profondeur de ce que font les gens sur un service comme Upwork est bien plus que ça. à présent. Et en particulier pour pouvoir offrir aux entreprises des opportunités de support client. Vous pourriez peut-être parler un peu de ce qui motive ce changement et de tout ce domaine du service à la clientèle distribué, en particulier en ce qui concerne ce que les petites entreprises peuvent être capables de faire elles-mêmes?
Rich Pearson: Je pense que la révolution numérique / Internet a perturbé le service clientèle de plusieurs manières. Premièrement, les consommateurs ont un accès direct aux entreprises et leurs attentes ont franchement été renforcées par certaines des innovations proposées par des entreprises en ligne telles que Amazon ou Zappos. Les consommateurs s'attendent donc maintenant à un service client très rapide et de très grande qualité.
Et avec cela, les entreprises de toutes tailles ont eu de plus en plus accès à des outils basés sur le cloud afin de fournir un excellent service à leurs clients. Ainsi, des entreprises comme Zendesk et d’autres permettent aux entreprises de toutes tailles d’avoir un service client 24h / 24 et 7j / 7. Là où Upwork convient, et dans ce cas spécifiquement aux agents du service clientèle, permet aux entreprises de toutes tailles d'avoir accès à des agents du service clientèle de grande qualité. Et cela permet aux entreprises d’embaucher des personnes qui ne se trouvent pas nécessairement sur leur site et d’apporter un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou d’être en mesure d’agrandir et de réduire leurs activités au besoin.
Et c’est vraiment devenu un moyen pour les petites entreprises de rivaliser avec les grands, si vous le souhaitez, en fournissant une assistance clientèle de classe mondiale pour une fraction du coût auquel elles étaient habituées dans le passé.
Tendances des petites entreprises: Donnez-nous un exemple de la façon dont une petite entreprise utilise Upworks pour améliorer le service à la clientèle.
Rich Pearson: J'aime raconter une bonne histoire à propos de Thumbtack, un marché qui présente aux clients des professionnels qui les aident à réaliser leurs projets personnels. Et ce que Thumbtack a fait, et cela est typique de beaucoup de petites entreprises et même de grandes entreprises, a été créé une équipe hybride de représentants du support de messagerie électronique en ligne avec une équipe de support téléphonique interne. Et donc, ils ont construit une opération à distance pouvant compléter leur équipe interne. Et à mesure que de plus en plus de demandes arrivaient, ils étaient capables de filtrer ce groupe, ces clients, via leur équipe distribuée en ligne, et ils répondaient à ce que nous appellerions des réponses de niveau 1. Et à mesure que la complexité des questions des clients augmentait, ils pouvaient les transmettre à l’équipe interne.
Ils ont maintenant construit une équipe de plus de 250 agents, dont 150 aux États-Unis et 100 à distance. Et ils l'utilisent donc pour tester de nouvelles idées, de nouveaux modèles d'assistance. Et ont augmenté leur taux de satisfaction de la clientèle de 67% à 92%.
Tendances des petites entreprises: ils vous disent en gros que nous avons besoin de X représentants en charge de l'assistance clientèle et qu'ils doivent maîtriser quelque chose comme Zendesk, Freshdesk ou Desk.com, etc., et qu'ils peuvent avoir besoin de pouvoir parler une certaine langue. Et en vous donnant ces critères, vous êtes en mesure de trouver la solution qui vous convient?
Rich Pearson: Exactement. Vous venez sur Upwork.com et postez votre travail; Quelles sont vos exigences, quelles heures souhaitez-vous que vos agents soient disponibles? Quelles langues ou compétences que vous voulez. Nous comparons cela à notre base de données de plus de 10 millions de pigistes et sommes en mesure de présenter au client une liste de pigistes recommandée, en fonction des compétences que vous recherchez. Vous pouvez également consulter l’ensemble de leur histoire pour voir comment ils satisfont leurs clients et connaître leurs compétences spécifiques, telles que Zendesk, l’assistance téléphonique ou l’aide par courrier électronique.
Cela permet donc au propriétaire de voir l'historique et de se faire une idée précise de la personne. Nous vous aidons ensuite à interroger cette personne, à l'embaucher et à la payer via notre service. Une des choses que nous constatons et qui aide vraiment les entreprises à se sentir à l'aise avec des équipes distribuées est de créer un climat de confiance. Nous vous offrons donc la confiance en vous montrant leurs antécédents professionnels. Nous fournissons la confiance en vous permettant de leur parler.
Mais après qu’ils aient commencé à travailler avec vous, nous vous donnerons accès à leur journal de travail, où vous pourrez vous assurer qu’ils travaillent effectivement pour votre entreprise. Vous pouvez voir leur sortie et les payer en fonction de cette sortie, c’est comme s’ils se trouvaient dans le cube à côté de vous…
Tendances des petites entreprises: Je pense que c’est un excellent moyen pour les petites entreprises de trouver rapidement l’aide dont elles ont besoin quand elles en ont besoin, et je suppose aussi que s’il s’agit d’un coup de pouce temporaire, c’est peut-être une sorte de problème saisonnier, elles peuvent amener les gens aussi longtemps. comme ils en ont besoin et puis il s'en va. Mais quelles sont certaines des choses qu'une petite entreprise en particulier doit vraiment connaître avant de s'engager dans cette voie?
Rich Pearson: La première chose que je dirais, c'est de commencer petit. Commencez avec quelques agents. Commencez avec un canal particulier. Assurez-vous que vous connaissez le fonctionnement du modèle, que vous construisez une équipe fiable et que le processus fonctionne. Et comme je l’ai mentionné dans ma réponse précédente, nous essayons de créer une grande partie de cette confiance ou de la surmonter.
L'embauche est une décision personnelle et vous devez comprendre leurs compétences et veiller à ce qu'ils comprennent bien vos objectifs commerciaux et votre culture. L'autre chose que je dirais spécifiquement aux agents du service clientèle est de s'assurer que, lorsque vous réfléchissez à la structure de votre service client, vous la modélisez pour réussir.
Par exemple, Thumbtack, comme je l'ai mentionné, a ses agents de rang 1, tous des pigistes en ligne via Upwork. Et puis ils ont une équipe interne. Nous avons d’autres clients qui commencent par le niveau 1 en tant que pigistes, puis qui identifient des personnes exceptionnelles, ils sont en mesure de les déplacer au niveau deux et au-delà. Alors réfléchissez vraiment à vos objectifs commerciaux et assurez-vous que vous avez la bonne structure en place. Et bien sûr, les outils de collaboration que j'ai mentionnés.
Que ce soit un Zendesk ou un Freshdesk, nous fournissons d’excellents outils de communication intégrés. Il est évident que Skype. Comme je l'ai mentionné, nous avons un journal de travail dans lequel vous pouvez voir exactement ce que fait quelqu'un et pouvoir discuter en temps réel. Et enfin, quand vous avez une équipe distribuée, cela peut devenir un peu fastidieux, en particulier pour les petites entreprises, de gérer les heures et de payer les employés, les impôts et tout le reste. Mais nous nous en occupons pour vous et nous vous facilitons la tâche pour payer vos pigistes.
Tendances des petites entreprises: Et les petites entreprises, la transaction financière passe par Upwork?
Rich Pearson: Correct. Vous pouvez enregistrer une carte de crédit ou créer un processus de facturation distinct avec nous. Vous nous payez et nous distribuons les paiements aux pigistes dans la devise de leur choix. Par exemple, si vous souhaitez créer une équipe mondiale et que vous avez besoin d’une prise en charge multilingue, c’est un exemple parfait pour utiliser Upwork. Et ne pas avoir à calculer les taux de change et nous nous en occupons et ça marche vraiment bien.
Tendances de la petite entreprise: Et pour finir, je veux que les gens comprennent, vous venez à Upwork pour trouver les ressources humaines. Vous ne fournissez pas les licences du logiciel, comme Zendesk ou Freshdesk. Ils devraient les avoir déjà et ensuite venir à vous pour trouver les bonnes ressources à utiliser?
Rich Pearson: Correct. Vous pouvez penser à nous comme à la couche de personnes qui s’ajoute à l’outil de service à la clientèle avec lequel vous travaillez. Qu'il s'agisse d'un outil basé sur le cloud que vous avez mentionné ou que vous ayez simplement une équipe avec un compte Gmail, nous pouvons travailler avec tous ces éléments. Upwork, ce sont les gens. Upwork, ce sont des personnes talentueuses que vous pouvez embaucher à la demande pour répondre aux besoins de votre entreprise et les faire évoluer selon vos besoins.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage à ce sujet?
Rich Pearson: Upwork.com. Et nous venons de créer un livre électronique intitulé «Des clients heureux, des entreprises prospères», et il constitue en réalité un livre de jeu pour les entreprises de toutes tailles sur la manière de créer une équipe distribuée de classe mondiale.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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