FinancialForce, un fournisseur de premier plan d’applications dans le cloud, telles que les ERP, la gestion financière et l’automatisation des services professionnels (PSA) entièrement basée sur la plate-forme Salesforce, a récemment tenu sa conférence annuelle d’utilisateurs - Community Live. Et un thème a résonné tout au long des trois jours où j'ai assisté à l'événement: la rapidité est la devise dans la nouvelle économie des services.
Automatisation des services professionnels CRM Plus: toujours de bonnes expériences
L’un des moyens évoqués lors de la conférence pour accélérer la capacité de votre entreprise à fournir des expériences toujours bonnes tout au long des processus de vente / service consiste à combiner la puissance du CRM avec l’automatisation des services professionnels. Austin Rohr, responsable de la stratégie produit pour l’offre PSA de FinancialForce, a partagé avec moi l’intégration de PSA dans la combinaison de ventes et de services, et la raison pour laquelle la combinaison de PSA et de CRM peut fournir des résultats plus rapides et plus rentables qui améliorent l’engagement global des clients.
$config[code] not foundVous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, regardez les clips vidéo / audio intégrés ci-dessous.
* * * * *
Austin Rohr: Traditionnellement, avec CRM, vous gérez la vente. Ensuite, quelque chose se produit et tout à coup, votre client a besoin de soutien. Nous sommes quelque chose au milieu. C’est la façon la plus facile de le dire. Notre solution PSA ne se limite pas à la gestion de projet en général, elle vous montre également les performances de votre entreprise du point de vue des services professionnels. Nous examinons l'utilisation, les prévisions, la gestion des compétences et des talents. C’est notre point de mire, si vous voulez.
Tendances des petites entreprises: Expliquez-moi un peu comment PSA et le CRM coexistent et s’entraident.
Austin Rohr: Beaucoup de gens ne voient pas pourquoi vous voudriez des services professionnels commençant par une vente. Mais cela a beaucoup de valeur, car dès que vous commencez à exposer ce que l’accord est vendu aux personnes qui vont le livrer, vous livrerez inévitablement un meilleur produit. Non seulement vous fournissez un meilleur produit à votre client, vous le rendez plus heureux, mais vous êtes également plus rentable. En réalisant cette vente, vous pourrez voir si nous vendons le bon scope ou si nous ne vendons pas le bon scope. Peut-être que nous actualisons notre taux trop loin. Tout est réglé et, comme je l’ai dit, vous allez offrir un produit bien meilleur et être plus rentable.
En plus de cela, si vous pouvez commencer à recruter ce projet avant qu’il ne devienne un projet, si vous le faites pendant que l’accord fonctionne, vous aurez encore plus d’optique quant à votre capacité d’utilisation. Si vous devez prendre des décisions en matière d’embauche, car peut-être que vous n’allez plus avoir certaines compétences, d’ici six ou neuf mois, vous avez l’optique et le pouvoir de le faire. Lorsque vous dites au client: «Vous allez fermer en avril et nous commencerons le 1er mai», vous pouvez en tenir compte, car vous savez que vous disposerez des ressources nécessaires..
Tendances des petites entreprises: parlez un peu de l’un des thèmes principaux de la conférence autour de cette idée de la nouvelle économie des services. Dites-nous ce que c'est, et dites-nous comment PSA s'intègre à cela.
Austin Rohr: La nouvelle économie de services, nous l’aimons. J'ai entamé une petite conversation au cours de laquelle il ne s'agissait que d'un élément intermédiaire entre les ventes et le support. Ce n’est plus le cas. Chaque organisation considère les services professionnels comme une activité non seulement génératrice de revenus, mais également prévisible. Ils adaptent différents types d’activités. Nous commençons donc à observer l’émergence de services gérés, de votre temps et de vos matériaux traditionnels. De nombreux services SaaS sont en train de sortir, nous devons donc nous assurer que nous sommes suffisamment agiles pour pouvoir adopter la position du marché et celle de demain.
Tendances pour les petites entreprises: comment cela correspond-il à l’autre terme qui a été biffé lors du discours liminaire, la vitesse étant la nouvelle devise?
Austin Rohr: La vitesse étant la nouvelle monnaie, c’est vrai. Plus nous pouvons livrer rapidement un projet, plus les clients sont satisfaits et plus vous serez rentable. Plus vite nous pourrons vous aider à conclure la vente, c’est bon.
Tendances pour les petites entreprises: Enfin, quelles nouvelles opportunités cette combinaison de PSA et de CRM crée-t-elle?
Austin Rohr: C’est une excellente question. Dans le monde actuel des services, l’économie évolue. Vous pouvez maintenant identifier ce que nous appelons un espace blanc. Pensez au consultant ou au chef de projet qui implémente votre produit pour implémenter le produit A. Lors de cette implémentation, vous rencontrez le directeur financier pour discuter de quelque chose et vous identifiez un besoin pour le produit B. même plate-forme, vous y touchez, générez des opportunités, votre portée change, elle passe aux ventes, elles peuvent commencer à la pourchasser. Vous ne comptez pas sur un email pour aller quelque part pour vous perdre. Vous ne dites pas sur un bout de papier «Faites un suivi dans six mois», quand ils seront prêts à le faire. C’est là, c’est un record, alors vous savez que ça va passer à l’action.
Tendances des petites entreprises: Très cool. Parlons ensuite de l’avenir. De quoi allons-nous parler ou parler dans un an avec PSA et de l’association entre PSA et CRM?
Austin Rohr: Avec l’évolution de l’économie des services, il sera de plus en plus difficile d’être prévisible. Cela va être un gros objectif pour nous. Avec Einstein Analytics, vous allez voir beaucoup de choses vraiment intéressantes. Nous étions déjà présents avec Salesforce plus tôt cette année pour examiner Wave. Nous avons piloté quelques projets avec eux. C'était chouette.
Nous nous sommes assis et avons examiné ce qu'est PSA et ce que nous voulons offrir. Nous avons proposé différents objectifs et tableaux de bord, destinés au chef de projet, qui examinait PSA.
Mais ensuite, vous associez cela au CRM. Prenons l’exemple de l’espace blanc: si vous avez l’intelligence nécessaire pour examiner tout ce que vous livrez à tout le monde, vous commencez à identifier les lacunes qui offrent l’occasion de revendre à votre clientèle.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
