- Et observé deux employés continuent à bavarder au lieu de se tourner pour vous sourire?
- Pour constater que la commande que vous avez appelée la veille n'est pas au comptoir, prête pour votre enlèvement et votre paiement rapides, car la greffière a dit qu'elle «s'était occupée avec d'autres clients?
- Et posé une question au vendeur sur un produit et obtenir une réponse "Je ne sais pas", sans offre de le savoir?
Selon un sondage multi-client Gallup réalisé en janvier, ces situations décrivent les trois principales peines des Américains en magasin.
En période de stress économique, choyez les clients pour les garder. En fait, donnez-leur le droit de se vanter de «mon magasin» pour qu'ils reviennent et le disent aux autres.
Outre des produits de qualité à prix avantageux, un personnel motivé est le moyen le plus rentable de se démarquer de la concurrence tout en évitant des guerres de prix coûteuses. Tant de comportements de personnel gratuits et peu coûteux peuvent faire toute la différence pour ce que les clients pensent de votre magasin. Le diable se cache dans les détails, car même le membre du personnel le mieux intentionné peut, sans le vouloir, prendre quelqu'un au sérieux.
Holly Stuhl, experte en service à la clientèle, a l'habitude de dire: «On ne se fait jamais mordre par un éléphant. Ce sont les moustiques qui te mangent vivant. "
Tout comme un groupe culturel a des règles d'usage communément reconnues, le personnel de votre magasin peut s'accorder sur les comportements spécifiques qui constituent des «bonnes manières de magasin» - entre eux et avec les clients.
Si tout le monde dans votre magasin accepte de proposer et de respecter des «règles de conduite» (ROC) spécifiques, chaque membre du personnel sait ce qui est attendu et peut juger approprié de prendre la parole lorsqu'un collègue, y compris le propriétaire ou le responsable, ne les respecte pas ou ne fait pas preuve d’un service à la clientèle exceptionnel, selon leur «ROC».
Pour une séance de brainstorming avec votre personnel afin de s’accorder sur les «règles de conduite» de votre point de vente, voici quelques suggestions pour relancer la discussion:
1. “Sourire de bienvenue”
Souriez à chaque client dès qu’elle franchit la porte. Leur instinct sera de sourire en retour. Safeway a demandé à ses employés de sourire aux clients et certains membres du personnel ont accusé la société d'essayer de «renforcer la convivialité». Certaines femmes de son personnel ont même déclaré que le sourire encourageait certains clients de sexe masculin à flirter avec eux.
Espérons que vos collaborateurs se sentent à l'aise dans leur capacité à sourire comme un geste de bienvenue.
2. «Convenez de votre message d'accueil»
Plutôt que de laisser les salutations au hasard, considérez les différentes phrases que vous jugez appropriées pour votre type de magasin et votre marché. Comparez les notes sur ce qui est confortable à dire pour démontrer que vous êtes prêt à aider s’ils en ont besoin.
Il y a une ligne de démarcation fine entre les clients d'accueil et les clients accablants. Évitez d’ouvrir des phrases qui ne reconnaissent pas leur raison d’être en visitant le magasin, par exemple en commentant la météo.
3. «Le soleil au téléphone»
Les quatre plaintes les plus fréquentes des Américains au sujet des commis de conversation avec lesquels ils parlent par téléphone sont les suivantes:
- Parle trop vite
- Ne pas énoncer clairement
- Ne parlez pas comme ils se soucient
- Ne proposez pas de solutions à un problème, mais répondez simplement aux questions qui lui sont posées.
Convenez du message d'accueil et du ton de voix exacts pour répondre au téléphone de votre magasin. Certains membres du personnel peuvent refuser de passer du temps sur un détail apparemment évident et mineur, mais, comme le premier visage que les clients voient en entrant dans un magasin, la voix «sans visage» au téléphone est la «tache» ou le «scintillement» de la première impression.
Par exemple, vous pouvez simplement accepter de dire chaleureusement et clairement, sans parler vite, («nom du magasin») (votre nom). Comment puis-je vous aider? »Demandez à chaque membre du personnel de s'exercer à dire les salutations convenues au téléphone et de vous donner des informations franches à propos de la clarté, de la chaleur, de l'intensité, de la tonalité et du taux.
Dans une chaîne de magasins de vêtements italiens, les employés sont priés d'écouter des bandes audio de voix masculines et féminines riches et mélodiques, en disant les salutations que le propriétaire du magasin considère le plus comme le style caractéristique du magasin.
Entraînez-vous les uns avec les autres jusqu'à ce que vous soyez fier de ce que vous entendez.
4. "Peu importe quoi"
Quoi que vous fassiez, que ce soit pour réapprovisionner une étagère ou pour parler à un autre client, faites une pause pour sourire au nouveau client qui entre dans le magasin pour lui signaler sa présence. Cela prend seulement un moment.
Si vous êtes avec un client lorsqu'un nouveau client entre dans le magasin, prenez tout de même un moment pour sourire et saluer ce nouveau client, en disant peut-être «Bonjour. Je serais heureux de vous aider juste après que nous ayons terminé ici. "
Les recherches montrent que les gens sont plus disposés à attendre le service s'ils sentent que dès l'instant où ils peuvent voir le greffier, celui-ci établit un contact visuel et reconnaît leur présence par un sourire, un signe de tête et des salutations.
5. «Serve the Line»
Servir les gens dans l'ordre dans lequel ils ont demandé le service. Si un client vous interrompt pendant que vous servez un autre client, soyez particulièrement chaleureux lorsque vous vous adressez à «l'interrupteur» et dites quelque chose du type «J'espère pouvoir vous aider immédiatement après avoir fini d'aider ce client. Je vous remercie."
6. «commandes préalables»
Encouragez activement vos clients à passer des commandes préalables par téléphone, fax ou courrier électronique, en indiquant le temps qui leur est nécessaire pour préparer la commande avant leur arrivée.
Même si les gens entrent dans le magasin pendant que vous préparez la commande, saluez les nouveaux arrivants et expliquez que vous complétez une commande antérieure.
Dites-leur combien de temps cela va prendre et demandez leur patience, car vous serez avec eux ensuite.
7. "Leur expert en la matière"
Devenez le spécialiste incontournable de vos clients. Quand les gens entrent dans la liste, demandez s'ils aimeraient des suggestions pour leur situation particulière. Si vous souhaitez bénéficier de cette assistance, posez suffisamment de questions pour que vous sachiez quelque chose sur le budget, les sentiments et les besoins du client, ainsi que sur le type de produits similaires utilisés par eux ou par leurs amis dans le passé.
Comprendre la vision globale de la façon dont le client perçoit leur situation vous aide à le conseiller de manière plus spécifique et réfléchie.
8. «Scripts d'échantillonnage spécifiques»
Invitez les clients à participer, à donner des conseils et à apprendre.
Chaque action que quelqu'un prend au nom d'une vente éventuelle le rapproche de l'achat.Établissez une norme de toujours avoir quelque chose à goûter, poser des questions, proposer des suggestions ou agir de toute autre manière.
Par exemple, un magasin gastronomique peut proposer des échantillonnages. Réglez les aliments à goûter sur un comptoir près d'un membre du personnel. Ainsi, le membre du personnel peut proposer des échantillons et engager une conversation, en posant éventuellement une question ou en proposant une offre. Un magasin d’équipement sportif peut avoir une zone de démonstration.
Demander conseil commence un dialogue axé sur le produit et non sur une personne cherchant à obtenir l’autre personne. Ce personnel de magasin gastronomique pourrait demander:
- (Tout en tenant un plateau de tranches de saucisse avec des cure-dents et trois bols de moutardes différentes) Pourriez-vous me dire quelle moutarde vous va le mieux avec nos nouvelles saucisses au poulet et aux pommes fumées? ”
- "Pensez-vous que ce fromage est suffisamment mou pour servir sur le type de craquelins que vous utilisez?"
- (Tenant une assiette avec trois bols de tranches de différentes sortes de biscuits, avec des cartes dressées devant chacune avec le nom des biscuits dessus): Voulez-vous deviner lequel de ces biscuits est notre meilleur vendeur? "
9. "Voulez-vous des frites avec ça?"
Tout comme McDonalds demande à son personnel de suggérer des produits alimentaires supplémentaires, tels que des boissons ou des frites avec chaque commande, vous pouvez établir une norme simple et utile pour faire des suggestions de produits pouvant accompagner un repas, un cadeau ou autre. situation particulière.
Si les étalages en magasin impliquent une combinaison de produits pour une occasion opportune, le personnel trouvera plus facile de se référer aux combinaisons de produits pour les acheter en groupe.
10. «Vente croisée pour se démarquer et vendre plus»
Laissez les clients voir littéralement une situation dans laquelle ils aimeraient utiliser plusieurs de vos produits, comme une extension naturelle de leur style de vie - ou la vie à laquelle ils veulent maintenant s’habituer. Mettez en scène une scène sur une table, des étagères ou à la fenêtre. Parfois, inclure des produits du magasin du partenaire pour compléter le tableau de cette situation.
En bref, encouragez davantage de dépenses dans votre magasin en réduisant le nombre d’étapes ennuyeuses ou irritantes et en augmentant le nombre de moments positifs en magasin et de raisons d’achat.
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