Vous êtes un client en colère - non, vraiment irrité - dans votre magasin. Ils causent un chahut et mettent clairement vos autres clients mal à l'aise. Que pouvez-vous faire pour empêcher les choses de déraper?
Comment traiter avec un client en colère
Planifier à l'avance
Avant que cette situation ne se produise, planifiez à l’avance la manière de la gérer. Si votre magasin de vente au détail se trouve dans une zone sécurisée, telle qu'un centre commercial, indiquez le numéro de téléphone de sécurité à la caisse ou le numéro abrégé, ainsi que le numéro de téléphone de la police locale ou du shérif.
$config[code] not foundEntraînez vos vendeurs à être observateurs. En accueillant les clients à leur arrivée au magasin et en surveillant l’ensemble du magasin, ils peuvent souvent repérer une personne qui s’énerve. Par exemple, si une longue file se forme à la caisse, un client mécontent peut commencer par regarder sa montre avec colère, puis commencer à soupirer bruyamment, puis à faire les cent pas et à marmonner. Le sollicitant de manière proactive, «Nous vous remercions de votre patience aujourd'hui; Je serai avec vous dès que je pourrai », peut aider.
Expliquez à vos vendeurs comment gérer les clients en colère en suivant les conseils ci-dessous.
S'engager avec le client
Restez calme. Il est naturel de se mettre sur la défensive lorsque quelqu'un nous met en colère, mais le calme est votre meilleur outil dans cette situation. Élever votre voix, argumenter ou être sarcastique ne fera qu'aggraver la situation.
Utilisez le nom du client. Trouvez le nom de la personne et utilisez-la en lui parlant: «M. Wilson, peux-tu m'expliquer le problème pour que je puisse t'aider?
Écoute Au moment où un client explose de rage, le problème qui a déclenché la colère n’est pas le problème principal dans son esprit. Laissez le client expliquer ce qui le met en colère. N'interrompez pas, peu importe la pertinence de vos propos. Vous devez les laisser exprimer leurs émotions avant de pouvoir être rationnelles.
Pendant que vous écoutez, surveillez votre langage corporel. Regardez le client dans les yeux. Ne vous mettez pas dans une posture défensive, comme en croisant les bras. Utilisez une position ouverte; cela montre que vous êtes prêt à écouter. Ne bouge pas, ne montre pas ton impatience, ne roule pas les yeux, hausse les sourcils ou soupire.
Une fois que le client a fini de parler, exprimez votre compréhension, en vous concentrant d'abord sur les sentiments et le problème réel: «Je suis désolé que vous soyez frustré par X.»
Ensuite, adoptez une approche «nous sommes tous ensemble» pour résoudre le problème actuel. Demandez au client en colère de travailler avec vous pour trouver une solution: "Laissez-nous vous proposer une solution qui vous plaira."
Devenir physique
Si vous craignez que le client devienne physiquement agressif ou violent:
Ne touchez jamais un client en colère. Vous pourriez être tenté de tendre la main et de taper la personne sur l'épaule ou de lui toucher légèrement le bras. Cela pourrait les rendre encore plus en colère ou vous mettre en danger.
Mettez quelque chose entre vous et le client, tel que la caisse ou un bureau. Si vous ne pouvez pas mettre une barrière physique entre vous deux, laissez plusieurs pieds d’espace. S'approcher trop d'un client en colère peut lui donner le sentiment d'être menacé.
Prenez le client en colère de côté. Demandez au client de vous suivre dans une autre partie du magasin pour discuter du problème. Si le client est une personne qui s’épanouit dans le drame d’être le centre de l’attention, s’éloigner des autres clients peut aider à les dégonfler.
Rappelez à la personne la présence d'autres clients. "Monsieur, je comprends que vous soyez énervé, mais vous énervez mes autres clients. Pouvons-nous s'il vous plaît discuter de cela calmement? "
Restez confiant et en contrôle. Il est important de limiter la situation. Rappelez au client que vous souhaitez aider à résoudre le problème, mais pour ce faire, vous devez le faire se calmer.
Sortez les
Si aucune des tactiques ci-dessus ne fonctionne, demandez calmement au client de partir. Puis déplacez-vous vers la sortie du magasin. Les chances sont, il ou elle vous suivra, ne serait-ce que pour continuer à crier après vous. Continuez à bouger jusqu'à ce que la personne soit dehors. Restez dehors et attendez qu'il soit hors de vue pour rentrer à l'intérieur.
Si le client refuse de partir, dites-lui calmement: «Monsieur, si vous ne quittez pas le magasin, je vais devoir appeler la sécurité / la police.» Cela suffit souvent pour ramener la personne à la réalité.
Une once de prévention
La meilleure approche à la rage de la clientèle est de l’empêcher en premier lieu. En veillant à ce que votre magasin dispose d'un personnel suffisant; que vous et vos employés êtes au courant de ce qui se passe dans le magasin; et que vous offrez toujours un service efficace et amical, vous disposerez d’un environnement plus sûr et plus agréable.
Comment avez-vous traité avec un client enragé dans votre magasin? Comment as-tu géré cela?
Le client est en colère Photo via Shutterstock
1
