Une critique en ligne peu flatteuse sur votre entreprise n’est pas quelque chose que vous célébreriez normalement.
Cependant, de mauvais commentaires des clients ne feront pas forcément chuter vos ventes, à condition que vous gériez les avis en ligne correctement, rapidement et efficacement.
Mike Ramsey, propriétaire de NiftyMarketing.com, expert en marketing, a déclaré: «Vous ne pouvez pas arrêter les mauvaises critiques car nous ne vivons pas dans un monde cinq étoiles."
$config[code] not foundComment trouver vos avis en ligne
Avant de pouvoir traiter les avis, bons ou mauvais, vous devez trouver vos avis en ligne.
La première suggestion de Ramsey à l’intention des propriétaires d’entreprise est de rechercher des avis en recherchant leur entreprise ou leur marque en ajoutant le mot «avis» à la fin du nom (comme «avis de Joe's Pizza», par exemple).
Deuxièmement, Ramsey a déclaré dans une interview avec Small Business Trends, que vous pouvez rechercher des critiques de votre entreprise en effectuant une recherche sur Google Local, Yelp, Facebook et d'autres sites similaires de réseaux sociaux et de revues. En outre, un outil tel que Moz Local sur Moz.com/local vous aidera à trouver les sites de référencement locaux où les critiques apparaissent.
Troisièmement, Ramsey et son collègue expert en marketing Internet, Vedran Tomic, de LocalAnts LLC, suggèrent tous deux de consulter des sites Web spécifiquement destinés aux entreprises de votre secteur, tels que healthgrades.com pour les médecins et avvo.com pour les avocats.
Tomic note que les consommateurs recherchent aujourd'hui plus de critiques d'entreprises que jamais auparavant et sur plusieurs sites Web. En conséquence, dit-il, il est important que les entrepreneurs disposent d’un système de gestion des révisions, car presque toutes les entreprises seront éventuellement confrontées à une mauvaise évaluation.
Que faire avec une mauvaise critique
Tomic et Ramsey recommandent tous les deux, face à une mauvaise critique, qu'un propriétaire ou un responsable contacte le client mécontent. Essayez de corriger la situation, mais assurez-vous de le faire en mode hors connexion. Il est préférable de ne pas faire paraître publiquement la négociation et la résolution.
«Faites preuve d'empathie envers le client», recommande Ramsey, qui préconise également de connaître tous les aspects de l'histoire. Présenter des excuses et rectifier le problème sont importants lorsque vous vous trompez. Mais une stratégie moins orthodoxe, suggère également Ramsey, consiste à aider l’acheteur à trouver un concurrent qui puisse mieux le servir.
"Soyez prêt à faire ce qui est juste pour le client et veillez à dissiper la situation", conseille-t-il. Quelle que soit la stratégie qui semble la plus appropriée, explique Ramsey, la clé consiste à «intégrer» le processus de révision dans vos opérations commerciales.
Pendant ce temps, l'expert en marketing Mike Blumenthal suggère une approche simple pour réviser la gestion:
- Efforcez-vous d'obtenir des avis - vous ne pouvez pas changer ce que vous ne pouvez pas mesurer.
- Obtenez un site Web attrayant et renforcez votre crédibilité grâce aux témoignages.
- “Pepper” de bonnes critiques sur votre site web.
En cas de mauvaise critique, Blumenthal conseille:
- Les propriétaires de petites entreprises doivent «posséder le problème».
- Offrez une réponse mature et empathique.
- Faites ce qu'il faut pour corriger le problème. "Fais-le bien."
N'oubliez pas que les mauvaises critiques ne doivent pas être mauvaises
En fait, Blumenthal dit que les critiques négatives ne doivent pas toujours être une mauvaise chose. Ils peuvent être utiles à une petite entreprise à long terme.
"Chaque critique négative est généralement positive", a déclaré Blumenthal dans une récente interview avec Small Business Trends.
Les critiques négatives peuvent aider à qualifier les clients, car «un restaurant bruyant veut des dîners bruyants», explique Blumenthal.
Ils offrent également à un propriétaire d'entreprise la possibilité de réagir avec maturité, ce qui sera vu par les futurs clients. Comment une mauvaise critique est traitée peut impressionner les clients.
Il a dit que le public percevait une entreprise avec toutes les critiques cinq étoiles comme quelque chose de trop beau pour être vrai. Cependant, il note que 80% des personnes lisent et croient des critiques écrites par des inconnus.
«Ne craignez pas une mauvaise critique, mais changez votre cadre de référence», déclare Blumenthal.
Blumenthal croit au pouvoir de bons témoignages. Et il dit que les entreprises peuvent travailler pour les trouver en ligne.
Au final, Blumenthal pense toutefois que la gestion de la réputation de votre entreprise en ligne nécessite des efforts soutenus.
"Cela nécessite un processus cohérent, que ce soit par vous-même ou en utilisant une source externe, et vous obtiendrez de bonnes critiques", ajoute-t-il. "Mais la cohérence est la clé."
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