À ce jour, vous avez probablement déjà vu ou au moins entendu parler de la vidéo d’un passager d’un vol United Airlines (NYSE: UAL) qui a été arraché de force de l’avion afin de laisser la place aux employés d’une compagnie aérienne partenaire.
La vidéo a été mise en ligne peu de temps après l’incident, qui a eu lieu après que des tempêtes sur la côte Est ont poussé plusieurs compagnies aériennes à annuler des vols et à prendre d’autres dispositions pour les passagers et le personnel.
$config[code] not foundMais même dans les cas de vols surbookés, les compagnies aériennes disposent de meilleurs moyens de gérer les choses. Ce problème a incité les clients à menacer les boycotts, à encourager les compagnies aériennes concurrentes à lancer des attaques et à faire plonger les actions d’United Airlines.
Ne vous inquiétez pas, United Airlines. Vous aurez bientôt beaucoup d'espace libre sur vos avions pour vos émolyés. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 avril 2017
Alors que #UnitedAirlines est occupé à traîner et à déposer des clients, l’équipage de cabine de @TurkishAirlines a aidé une femme à accoucher à une altitude de 42 000 pieds (42 000 m).
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 avril 2017
Une leçon de service client pour #UnitedAirlines. Une perte de quelques milliers de dollars contre un milliard de dollars. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 avril 2017
Cet incident et le cauchemar des relations publiques qui ont suivi pour United ont été nombreux. Mais il existe quelques éléments clés qui pourraient potentiellement aider la compagnie aérienne à éviter cette situation.
Souligner l'importance de la formation des employés
Premièrement, les entreprises de toutes tailles doivent s'assurer que leurs employés sont correctement formés pour faire face aux situations difficiles lorsqu'elles se présentent. Si les employés dans cette affaire avaient pu dissiper la situation très tôt, cela n’aurait peut-être pas pour résultat que le client soit traîné hors de son avion en hurlant, du sang coulant sur son visage.
Il est également important que vos employés fassent preuve de bon sens - et ils sont habilités à le faire. Il n’est pas trop difficile de comprendre pourquoi une telle vidéo peut déranger d’autres clients. Veillez donc à ce que vos employés soient formés pour utiliser leur meilleur jugement et tenez-les responsables de la protection de votre marque à tout prix. Cela vous évitera l'embarras d'essayer de défendre des actions après coup.
Image: Audra Bridges
