La manière dont une entreprise se comporte en dit long sur ce que croit le leadership. Si vous voulez savoir quelles sont les valeurs et les valeurs de C-Suite, suivez les pratiques du personnel. Surtout le client face au personnel.
Comment les comportements révèlent les valeurs de votre entreprise ou son absence
Exemple - United Airlines a récemment créé une situation qui diffuse son point de vue sur les clients, le personnel et la valeur. Il y a tellement d'aspects dans cette question que nous allons commencer au début et continuer notre chemin.
$config[code] not foundLe premier point est la pratique de la surréservation des vols. Ce n’est pas la seule compagnie aérienne à le faire, cependant, cela a contribué au problème. Pourquoi réserver un vol? Ils reçoivent essentiellement deux fois le paiement de certains sièges. Leur hypothèse, basée sur des données, est que certaines personnes ne se présenteront pas au vol. D'accord. Je pourrais peut-être accepter cette pratique si le consommateur n’était pas tenu de payer à l’avance. Nous payons à l'avance pour obtenir le prix que nous voulons. Sinon, le prix disparaîtra et nous devrons payer plus.
Cela me dit que la société est très concentrée sur les revenus. Vous pensez peut-être que toutes les entreprises performantes ne sont pas axées sur les revenus? Peut être. Ou peut-être sont-ils concentrés sur le service à la clientèle car ils réalisent qu’ils auront du succès à long terme lorsque le client sera la priorité.
Lorsqu'une entreprise ne songe qu'à gagner de l'argent, elle commet des erreurs et son service client en souffre. En effet, ils ne se concentrent pas sur leurs clients ni sur l’expérience client.
Le deuxième point consiste à demander aux passagers d'abandonner leurs sièges pour permettre à un équipage de monter dans l'avion. Maintenant, cet équipage devait arriver à destination pour pouvoir faire son travail. Je comprends ça. Voici ce que la compagnie aérienne ne comprend pas - ce n'est pas le problème du passager payant! Les compagnies aériennes ont de nombreuses options pour les équipages. Ils peuvent les planifier plus efficacement. Ils peuvent les mettre sur un autre avion que celui de leur choix ou celui d’une autre compagnie aérienne.
La conviction qu'il est acceptable de gêner un client payant afin de répondre à un besoin de l'entreprise est une preuve flagrante que l'entreprise se valorise plus que ses clients. Je pense tout à fait que si l’équipage n’était pas arrivé à destination, cela aurait gêné les autres passagers.
Le problème est qu'il n'y avait aucune pensée créatrice impliquée. Personne ne s'est arrêté et n'a envisagé d'autres solutions. Et c’est parce qu’ils ne considéraient pas les passagers comme des clients. Ils se concentraient sur eux-mêmes plutôt que sur leurs clients payants.
Le résultat? Ils ont enlevé de force un passager qui ne voulait pas descendre de son avion. Ils ont utilisé tellement de force qu'il s'est frappé la tête et saignait. Mais ce n’est pas le seul résultat. Chaque passager dans cet avion, chaque client payant, a vu comment l'homme était traité. Certains ont même enregistré l'événement sur leur téléphone portable. Ils ont tous eu droit à un compte rendu direct des valeurs de l'entreprise. Et ils savent que ce n’est pas eux!
Mais attendez! Ça a empiré. Ces enregistrements sont diffusés partout dans le monde. Désormais, non seulement leurs clients payants sont conscients de leur manque d’attention, mais tous les autres le sont également. Et le chef de la direction s'empare ensuite en minimisant le comportement des agents de sécurité ET dénigre le client. Ce n'est que lorsque le cours de l'action a commencé à baisser qu'il s'est vraiment excusé.
Toutes ces choses ridiculement mauvaises se sont produites à cause d’une chose simplement: les dirigeants de la société se moquaient de leurs clients. Ce manque de soin de la part des dirigeants se répercute ensuite dans l’ensemble de la société. Ce n’est pas un problème de personnel. C’est un problème de leadership. Se concentrer au mauvais endroit pour les mauvaises raisons,
Alors, quelle est la leçon? Prenez soin de vos clients d'abord et toujours. Assurez-vous qu'ils vivent une expérience remarquable avec votre entreprise à tous les niveaux. Assurez-vous que tout votre personnel est habilité et encouragé à résoudre les problèmes en gardant à l'esprit le client, et non malgré eux. Croyez-moi, les revenus viendront fréquemment et à long terme.
Télégraphe Photo via Shutterstock
