Maintenir une ligne de communication ouverte avec vos clients est la clé de toute relation d’affaires fructueuse, car vos clients seront plus satisfaits si ils savent que vous les suivez à chaque étape. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devrez passer des heures supplémentaires en main-d'œuvre pour garder ces lignes de communication ouvertes, car de nombreuses demandes de service à la clientèle ne nécessitent aucun être humain pour les gérer.
$config[code] not foundL'utilisation de l'automatisation dans votre entreprise vous permet, ainsi qu'à vos employés, de continuer à faire progresser votre entreprise, tout en maintenant le niveau de support attendu par vos clients. Voici sept moyens rentables d’automatiser ce processus.
Automatisation de la gestion des communications client
Initier la conversation
N’attendez pas que le client vous contacte: votre client peut prendre certaines mesures qui pourraient bien indiquer un besoin d’aide. Par exemple, un visiteur de site Web qui passe beaucoup de temps dans vos pages d’aide a probablement besoin d’une assistance, tandis que celui qui examine vos produits et services peut tirer avantage de s’adresser à un membre de votre équipe de vente pour assurer la vente.
Bien que ce ne soient là que deux exemples de moyens d’ouvrir les lignes de communication et d’augmenter la satisfaction de la clientèle, il en existe de nombreuses autres. L'essentiel, c'est qu'anticiper un besoin sur le plan de la relation client en fonction de son comportement rapporte des dividendes plus tard. Il existe de nombreux excellents outils qui peuvent aider à lancer cette conversation, dont deux sont LiveChat et BoldChat et les deux avec des interactions personnalisables avec l'audience.
Utiliser un assistant virtuel pour gérer les choses simples
Ce n’est pas parce que vous essayez d’être proactif que vous devrez engager du personnel supplémentaire. Une bonne partie des demandes de service à la clientèle sont simples, et avec les robots de chat devenant de plus en plus intelligents, les systèmes automatisés peuvent gérer ces problèmes rapidement et facilement. Cela permet à vos employés de gérer des problèmes plus complexes.
Les connexions proactives dont nous venons de parler constituent un bon point de départ pour utiliser des assistants numériques ou virtuels. Les robots de discussion tels que Botsify (pour Facebook Messenger et d’autres applications) peuvent répondre aux questions simples pouvant découler des actions de votre client sur le site, et s’il doit transférer la conversation de manière transparente à une personne en direct pour gérer le contenu. Plus difficile.
Utiliser les nouvelles technologies
N'ayez pas peur d'essayer de nouvelles technologies pour résoudre certains de ces problèmes simples. La biométrie est une possibilité, et utiliser des éléments tels que la récupération de mot de passe biométrique (utiliser des empreintes digitales ou une reconnaissance faciale au lieu de méthodes traditionnelles telles que le «nom de jeune fille de la mère») évite d'avoir à appeler votre centre d'appels ou à un chat d'assistance pour authentifier son identité.
Parmi les autres nouvelles technologies susceptibles de faciliter le processus d’automatisation, citons l’utilisation d’applications mobiles, telles que celles qui guident les clients dans des problèmes courants afin qu’ils puissent les résoudre eux-mêmes sans que leur implication soit nécessaire. D'autres peuvent utiliser des SMS pour envoyer par SMS un code à un numéro afin d'obtenir des informations sur leur compte, un solde dû ou pour automatiser le processus de paiement.
Utilisez-le pour le suivi très important
Même après la vente, il est toujours important de garder les lignes de communication ouvertes. Le suivi augmente la satisfaction de la clientèle en indiquant simplement à votre client que vous êtes là-bas s’ils en ont besoin, ainsi qu’à une résolution rapide des problèmes potentiels.
Quelques jours après toute transaction, contactez votre client pour lui demander s'il a des questions ou s'il a des problèmes et s'il peut avoir besoin d'assistance. Les problèmes sont plus faciles à résoudre dès le début, aussi un simple courrier électronique automatisé peut-il suffire pour ouvrir une ligne de communication entre vous et votre client.
Automatisez votre présence sur les médias sociaux
La diffusion sur les médias sociaux est une partie importante de la face publique de votre entreprise: elle donne aux clients potentiels et aux clients le sentiment d’être connectés à vous. La promotion des offres de votre entreprise par le biais des réseaux de médias sociaux peut ouvrir de nouvelles pistes de vente, tandis que les clients peuvent se tourner vers les médias sociaux pour vous contacter à propos de problèmes. Il existe de nombreux systèmes de gestion sociale (HappyFox en est un excellent exemple) qui filtreront les contacts sur les réseaux sociaux en fonction du contenu du message lui-même, supprimant ainsi le travail d'un intermédiaire pour adresser les requêtes à la bonne personne.
Ces mêmes systèmes peuvent également publier automatiquement sur vos comptes de médias sociaux, vous permettant d’automatiser votre stratégie marketing et de donner à votre contenu une visibilité maximale.
Le sondage
L'enquête est une méthode éprouvée. Bien que le taux de réponse ne soit pas toujours élevé, les données obtenues à partir d’enquêtes bien conçues sont un excellent moyen non seulement de déceler les problèmes potentiels, mais également d’engager un dialogue avec votre client. Gardez-les courts, pertinents et pertinents. Vous pouvez également utiliser les réponses à cette enquête pour créer d’autres courriels automatiques afin de recueillir des informations supplémentaires sur les domaines dans lesquels les réponses pourraient être une source de préoccupation.
Le rappel
Alors que les consommateurs du 21ème siècle préfèrent utiliser Internet pour communiquer avec les entreprises, beaucoup apprécient encore de parler à un être humain. C’est pourquoi le rappel est toujours une option intéressante à inclure dans votre stratégie de relation client. Sur les mêmes pages où vous pourriez avoir un bouton «Discuter maintenant», un bouton «Appelez-moi» pourrait être tout aussi utile (MobiForge propose d'excellents exemples de solutions Click to Call ou Click to SMS).
Tout ce qu'un client doit faire est de fournir son numéro de téléphone. De votre côté, les appels peuvent être transférés vers une file d'attente de rappel pour que vos représentants téléphoniques puissent répondre. Après tout, certains problèmes sont traités mieux (et plus rapidement) par un appel téléphonique. Par conséquent, ne vous fiez pas toujours à une option numérique pour automatiser vos communications avec vos clients.
Automatiser la photo via Shutterstock
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