Afin d'obtenir les meilleures informations possibles de la part des clients, vous devez savoir où chercher. Il n’existe pas de méthode correcte garantie que vous pouvez utiliser pour recueillir des commentaires. En fait, il existe tellement d'endroits différents pour recueillir les commentaires des clients que certaines entreprises peuvent ne pas savoir par où commencer.
Ici, nous avons compilé une liste de 15 endroits différents où vous pouvez recueillir de précieux commentaires de vos clients.
$config[code] not foundEnquêtes en ligne
Lorsque vous souhaitez recueillir des commentaires spécifiques, la meilleure façon de le faire est de demander directement. L'un des moyens les plus simples consiste à utiliser une plateforme de sondage en ligne. Dressez une courte liste de questions et distribuez-les aux clients par courrier électronique ou via votre site Web.
Cela vous permettra d'obtenir des réponses à des questions spécifiques sur vos produits et services, voire sur d'éventuelles promotions futures. Les sondages en ligne vous aideront également à garder toutes vos informations soigneusement organisées et accessibles afin que vous puissiez en tirer des conclusions.
Enquêtes téléphoniques
Selon le type d'entreprise que vous exploitez, vous pouvez également envisager de mener des enquêtes téléphoniques. Bien que les taux de réponse aux enquêtes téléphoniques aient diminué ces dernières années, ils peuvent néanmoins constituer un outil précieux pour certaines entreprises.
Si vous et vos vendeurs travaillez souvent par téléphone, il est logique de recueillir des informations en utilisant la même méthode. Pour obtenir les meilleures réponses, gardez simplement les questions rapides et faciles. Vous pourriez même envisager de poser une question ou deux dans le cadre du processus de vente.
Appareils mobiles
De nos jours, certaines entreprises mènent également des enquêtes mobiles. Une étude Pew réalisée au début de cette année indique que 34% des adultes qui accèdent à Internet avec leur téléphone portable l’utilisent comme principal moyen de se connecter à Internet. Il devient donc de plus en plus essentiel pour les entreprises de tendre la main à leurs clients sur des plates-formes mobiles.
À l'instar des enquêtes en ligne, plusieurs applications et plates-formes sont spécialement dédiées à l'envoi d'enquêtes via des appareils mobiles. Vous pouvez également envisager de rendre vos enquêtes en ligne régulières réactives afin que les utilisateurs puissent y répondre avec le périphérique de leur choix.
Formulaires de commentaires
Si vous exploitez une entreprise locale ou si souvent des clients ou des clients se rendent dans votre bureau, envisagez d'utiliser des formulaires de commentaires sur support papier ou des boîtes à suggestions démodées. Celles-ci ne sont pas vraiment avancées sur le plan technologique, mais elles peuvent toujours vous aider à recueillir les idées de ceux qui préfèrent le stylo et le papier aux formulaires en ligne.
Formulaires de courrier électronique ou de contact
Cependant, vous n’avez pas toujours besoin de demander spécifiquement des commentaires. Quoi qu'il en soit, vos clients doivent pouvoir vous contacter facilement s'ils ont des questions ou des préoccupations. Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à publier l'adresse électronique ou le formulaire de contact de votre entreprise sur votre site Web.
Bien que les interactions client individuelles soient importantes, vous pouvez également utiliser ces communications pour obtenir des informations et tirer des conclusions. Par exemple, si vous recevez sans cesse la même question sur l'emplacement de votre site Web, vous devriez probablement envisager de rendre cette section plus visible.
Commentaires sur le blog ou le site Web
Une autre façon de laisser les clients vous dire ce qu'ils pensent est de permettre aux commentaires publics sur votre blog ou votre site web. Ceux-ci seront normalement plus courts que les emails privés, mais si vous écrivez des articles ou des pages sur des offres spécifiques, vous pourriez recevoir des commentaires plus spécifiques. Vous pouvez même poser de brèves questions à la fin de vos messages si vous souhaitez en savoir plus sur vos clients ou vos lecteurs.
Analyse de site Web
Vous pouvez également apprendre des choses des personnes qui visitent votre site mais ne rien dire. En utilisant Google Analytics ou des outils similaires, vous pouvez découvrir des éléments tels que les parties de votre site Web que les gens visitent le plus et comment ils y arrivent. Ces informations peuvent vous aider à déterminer ce qui fonctionne et ce qui n’est pas lié à votre site Web.
Tests d'utilisabilité
Pour des commentaires plus spécifiques sur votre site Web, envisagez d’utiliser des tests de convivialité. Lors de ces tests, les utilisateurs visitent votre site Web pour vous donner des informations sur son fonctionnement. En utilisant un service de test tel que UserTesting ou TryMyUI, vous pouvez réellement voir votre site Web à travers les yeux d'un client.
Si une partie de votre site Web est déroutante pour les internautes, vous pourrez en apprendre davantage sur ce qu’elle est. Ou, si certaines pages ou sections sont particulièrement utiles ou gênantes, vous pouvez également le savoir. Ce type d’outil peut vous aider à mieux comprendre les informations que vous collectez auprès de votre fournisseur d’analyses.
Groupes de discussion
Les groupes de discussion traditionnels sont toujours intéressants pour recueillir des idées. En réunissant un groupe de personnes dans un environnement réel, vous pouvez lancer une discussion authentique. Ceux-ci sont souvent utilisés lors des premières étapes de la commercialisation d'un produit ou d'un service. Vous pouvez interroger les membres du groupe de discussion sur votre nouvelle offre, puis ouvrir la discussion et voir quels sont les sujets abordés.
Dans le produit
Si vous proposez un produit numérique, envisagez d'intégrer un formulaire de commentaires directement dans votre produit. Vous pouvez demander aux clients d'évaluer le produit ou de répondre à une ou deux questions une fois qu'ils se sont connectés, par exemple, pour la cinquième fois. Cela facilite le processus pour les clients tout en vous permettant de mieux comprendre vos utilisateurs.
Des médias sociaux
Les médias sociaux sont l’un des endroits les plus accessibles pour recueillir des commentaires. Vous devez surveiller en permanence les mentions de votre marque sur différentes plates-formes, même celles que vous n'utilisez pas. Vous pouvez même configurer un hashtag dédié pour permettre aux gens de partager des informations sur votre marque.
Avis en ligne
Vous devez également surveiller en permanence les avis publiés par les utilisateurs sur votre entreprise. Ces avis peuvent être publiés sur des sites spécialisés tels que Yelp, des plateformes de médias sociaux telles que Facebook ou des blogs et sites Web individuels. Ces avis peuvent non seulement vous aider à bâtir votre réputation en ligne, mais ils peuvent également vous aider à en apprendre davantage sur l'expérience client.
Si vous remarquez que de nombreux clients se plaignent d'un certain aspect de votre entreprise, il est temps de changer. Et si vous remarquez un plus grand nombre d’entre eux ravis au sujet d’une caractéristique ou d’un élément en particulier, vous pouvez envisager de concentrer davantage vos efforts de marketing sur celle-ci.
Forums de discussion
Les forums de discussion et autres communautés en ligne s'apparentent aux médias sociaux, mais sont plus spécifiques à un secteur d'activité ou à un groupe d'intérêt particulier. Il y a presque certainement certaines de ces communautés pour votre industrie.
Pour en savoir plus, ouvrez un compte et envisagez de prendre part aux discussions. Vous pouvez partager des informations sur votre entreprise et même demander une contribution, à condition que vous participiez également à d'autres discussions. À tout le moins, voyez si d'autres personnes discutent de votre marque ou de l'une de vos offres.
Chat en direct
Sur votre site Web ou dans votre produit, vous pouvez envisager de vous mettre vous-même ou des membres de votre équipe à disposition pour discuter en direct. Cela peut être particulièrement utile si votre produit nécessite beaucoup de support informatique.
Bien que l'objectif principal de cette fonctionnalité de chat devrait être d'aider les clients et de répondre à leurs questions, vous pouvez également en tirer des enseignements. Si les clients semblent avoir beaucoup de problèmes avec un domaine de votre site Web ou de votre produit en particulier, vous saurez que ce domaine doit être plus clair.
Conversations en personne
Parfois, cependant, le meilleur moyen de recueillir des commentaires est simplement de parler aux gens. Si vous avez une entreprise locale où les clients viennent vous rendre visite, parlez-leur. Demandez-leur comment leur visite a été. Demandez-leur s'ils vous ont déjà rendu visite. Soyez ouvert et amical, afin qu'ils sentent qu'ils peuvent venir à vous pour tout problème ou toute question. Ce n’est pas vraiment une solution de haute technologie, mais le fait de parler directement aux gens est à la base de tous ces conseils pour recueillir les commentaires des clients.
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