Les clients sont la partie la plus importante de toute entreprise. Étant donné que les clients constituent l’atout le plus important d’une entreprise, il est important de les prendre en charge. Investir dans un outil de gestion de la relation client (CRM) de qualité est essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs clients.
Avant de développer des habitudes mauvaises ou contre-productives, quelles sont les meilleures pratiques que les petites entreprises devraient prendre en compte lorsqu’elles commencent à utiliser une plate-forme CRM?
$config[code] not foundMeilleures pratiques de CRM
Pour éclaircir la question, Small Business Trends a rencontré Brent Leary, expert en CRM, de CRM Essentials. CRM Essentials est une société de conseil et de conseil en gestion qui aide les entreprises à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies et des processus de gestion de la relation client.
Choisissez un fournisseur de CRM qui offre un soutien
Il n’ya pas deux entreprises dont les besoins en matière de gestion de la relation client sont les mêmes et il est important que vous choisissiez un fournisseur qui puisse vous fournir le support dont vous aurez besoin. Comme Brent Leary l’a dit à Small Business Trends:
"Choisissez le fournisseur qui fournit le type d'assistance dont vous avez besoin, il peut être aussi important que les fonctions du logiciel".
Considérez le temps d'installation et la facilité d'utilisation du CRM
Si vous êtes un débutant en gestion de la relation client, la dernière chose que vous souhaitez est de vous retrouver face à un système de gestion de la relation client complexe qui prend des heures à installer. Au lieu de cela, optez pour un CMR facile à utiliser et nécessitant peu de temps d'installation ou de configuration.
Le CRM a-t-il des caractéristiques uniques?
Quelles sont les fonctionnalités de l'application CRM que vous envisagez? Sont-ils uniques et à considérer? Regardez toujours les caractéristiques uniques du CRM avant de vous engager dans une application particulière, afin de la rendre intéressante à considérer.
Faites une analyse des besoins dès le départ
Selon Brent Leary, le plus simple est d'utiliser CRM. Les entreprises doivent procéder à une analyse des besoins avant d’acquérir un CRM. Comme le dit Leary:
"La partie la plus importante est de faire une analyse des besoins dès le départ pour détailler réellement les problèmes que vous essayez de résoudre, les processus que vous devez mettre en œuvre, définir le succès et comment il est mesuré."
Grandir avec le programme
Plutôt que de simplement opter pour un package CRM, car celui-ci est gratuit ou peu coûteux, veillez à choisir un programme que votre entreprise aura peu de chance de développer et que vous pourrez développer efficacement.
Lire les avis sur Different CRM Systems
Réalisez des recherches importantes sur les potentiels CRM en lisant des critiques et des témoignages sur les plateformes avant de vous engager pour un produit particulier. Plus vous disposez d'informations sur les différents CRM, plus vous serez en mesure de faire un choix éclairé.
Demandez si le CRM aide à trouver, rattraper et conserver le cycle de vie?
Brent Leary a également souligné l'importance de veiller à ce que tout le monde dispose de ce dont il a besoin pour aider les clients à toutes les étapes du cycle de vie. Lorsque vous implémentez une plate-forme de gestion de la relation client dans votre petite entreprise, Brent conseille d’envisager les étapes suivantes: «Trouver, rattraper et conserver»:
Selon Brent Leary, vous devriez envisager:
«Trouver des prospects, les capturer et les transformer en clients, et les garder à long terme en fournissant des services et des expériences exceptionnelles.»
Considérez les modèles de service client du fournisseur
Une autre bonne pratique de la gestion de la relation client mentionnée par Leary consiste à examiner les modèles de service client du fournisseur. Un CRM n’est pas un achat ponctuel, vous devez entretenir une relation suivie avec votre fournisseur et vous recherchez donc un fournisseur offrant un service à la clientèle de qualité.
Évitez d'opter uniquement pour les plus gros noms dans CRM
En raison de leur réputation et de leur crédibilité, il pourrait être tentant de choisir les plus grands noms du CRM. Cependant, comme le met en garde Brent Leary, les exigences de chaque entreprise en matière de gestion de la relation client sont différentes. Par conséquent, évitez de choisir simplement les "plus grands noms" que d'autres entreprises utilisent et recommandent.
Éradiquer les points douloureux
Une autre pratique efficace en matière de gestion de la relation client consiste à utiliser un système de gestion de la relation client pour éliminer les «problèmes», qui frustrent vos clients. En abordant et en corrigeant les expériences négatives des clients, les entreprises peuvent établir de bien meilleures relations avec leurs clients.
Make It Mobile
Avec de plus en plus de personnes utilisant des appareils mobiles pour se connecter à Internet et effectuer des tâches grand public, il est important de mettre en œuvre un CRM accessible à partir de plusieurs appareils, y compris des tablettes et des smartphones.
Aller au-delà des fonctionnalités
Dans son Guide de l’acheteur sur le choix du bon outil de gestion de la relation client, Brent Leary indique que les entreprises doivent «aller au-delà des fonctionnalités» et se pencher sur d’autres aspects importants des intégrations de la gestion de la relation client, tels que la flexibilité des prix et le stockage des données.
Demandez qui est responsable de la sécurité, de la sauvegarde et de la récupération des données?
Les petites entreprises peuvent être irréversiblement paralysées si elles sont victimes d’une atteinte à la sécurité. Il est donc essentiel que vous preniez en compte la sécurité d'un système CRM et que la partie impliquée soit responsable de la sécurité, de la sauvegarde et de la récupération des données.
Pensez à la personnalisation des communications
Les entreprises traitent avec des clients qui en sont à toutes les étapes du processus d’achat. Par conséquent, il est important que votre CRM vous permette de personnaliser les stratégies de communication pour différents clients.
Recherche de personnalisation
Ceci est lié à la personnalisation. L'envoi de courriers électroniques personnalisés aux clients et d'autres méthodes de communication basées sur des données client précises peut considérablement augmenter les taux de clics. Il est donc important que votre système CRM puisse fournir la personnalisation souhaitée par les consommateurs modernes.
Politique de vérification des exigences réglementaires et de conformité
Une autre meilleure pratique pour les CRM décrites dans le Guide d’achat du CRM de Brent Leary est de s’assurer que les stratégies de votre fournisseur de services de gestion des données et les garanties contractuelles sont compatibles avec le traitement des informations client sensibles.
Inspections de surface facilitant l'établissement de relations
Dans un e-book de Introhive.com intitulé «Ne pas laisser tomber votre CRM», dans lequel Brent Leary a participé à une enquête, l’expert CRM a parlé de l’importance des «informations superficielles» au sein d’un système CRM.
«En utilisant un système qui attire votre attention et révèle une idée pertinente pour votre client, vous pouvez aider les vendeurs à établir une relation client solide», conseille M. Leary.
Demander si les programmes CRM peuvent être automatisés?
Une autre pratique de gestion de la relation client qui pourrait potentiellement faire économiser du temps, des efforts et de l’argent aux petites entreprises consiste à automatiser le programme de gestion de la relation client. Certains CRM permettent une communication automatisée avec les clients potentiels, offrant ainsi aux vendeurs plus de temps pour se concentrer sur ceux qui sont prêts à acheter.
Assurez-vous que les données client sont à jour et fiables
Une autre meilleure pratique de CRM qui peut souvent être négligée consiste à s'assurer que les données de vos clients sont à jour et fiables. Une plate-forme CRM ne dépend que des informations saisies. Assurez-vous donc que toutes les données entrées dans le système sont fiables et précises.
Toujours suivi
Utilisez un système de gestion de la relation client qui automatise le suivi des clients pour renforcer vos relations avec les clients. Cela vous donnera plus de temps pour vous concentrer sur d'autres éléments de la gestion de votre entreprise.
Focus sur la collaboration
De nombreuses plates-formes de CRM comportent des fonctionnalités permettant aux équipes de collaborer les unes avec les autres. Avoir la capacité de collaborer devrait être une priorité absolue lors du choix d'un CRM adapté à votre entreprise.
Considérez vos objectifs commerciaux?
Toujours regarder l'image plus large. Comment votre CRM va-t-il vous aider à atteindre les objectifs que vous avez définis pour votre petite entreprise?
Pensez aux temps de réponse
Dans son Guide de l’acheteur pour choisir le bon CRM, Brent Leary souligne l’importance des délais de réponse dans une perspective de service client.
«Il est impératif, note Leary, que les systèmes acheminent les problèmes des clients vers le bon agent, remontent automatiquement le problème au besoin et suivent les accords de niveau de service pour assurer la conformité.»
Considérer les appels API
Envisagez-vous d'intégrer les applications client à un produit CRM? Si tel est le cas, Leary vous conseille de bien comprendre les limites des appels d'API sur la plate-forme.
Regarder vers l'avenir
Un autre point clé mis en évidence dans le Guide d’achat CRM de Brent Leary est que les entreprises se tournent vers l’avenir. Connaissant l'orientation future de votre entreprise, M. Leary va:
«Concentrez-vous sur les domaines technologiques traditionnels ou sur le développement et l’affinement du modèle d’entreprise en tant que compétence clé, ainsi que sur l’utilisation des technologies et des partenaires appropriés.»
Avons-nous oublié des meilleures pratiques de CRM? Si vous avez de l'expérience dans la mise en œuvre réussie de plates-formes CRM dans votre petite entreprise, nous aimerions tout savoir à ce sujet.
Photo CRM via Shutterstock
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