Vous avez entendu parler de délocalisation - la pratique des entreprises établissant une partie de leurs activités en dehors du pays, c’est-à-dire à l’étranger.
Eh bien maintenant, une société de recherche, IDC, souligne la tendance croissante à la maison.
Le homeshopping consiste à utiliser des travailleurs à domicile, tels que des agents du service clientèle. Grâce à la technologie, les travailleurs à domicile peuvent se connecter de manière transparente aux systèmes de l'entreprise pour effectuer leur travail. Ils ont juste besoin d'une connexion Internet haut débit, d'une ligne téléphonique et d'un ordinateur. La personne à l'autre bout du téléphone ou de l'ordinateur, ou recevant le service, n'a aucune idée qu'elle travaille réellement à domicile.
$config[code] not foundIDC les appelle "homeshored" mais le terme que je trouve le plus souvent utilisé dans les moteurs de recherche est "agent virtuel" ou "agent à domicile".
Selon IDC:
«Au fil du temps, l’externalisation des services d’assistance clientèle à l’étranger sera de plus en plus associée à homeshoring, un frère négligé», a déclaré Stephen Loynd, analyste senior pour le service d’assurance-client BPO et Customer Care de IDC. «Ironiquement, la sous-traitance sera donc associée non seulement à la délocalisation d’emplois aux États-Unis, mais également à l’expansion des possibilités d’emploi aux États-Unis. Le sous-estimé frère de l’offshoring, le homeshoring, est sur le point de connaître une poussée de croissance. "
On estime aujourd'hui à 112 000 le nombre de représentants téléphoniques à domicile aux États-Unis. D'ici 2010, IDC prévoit que ce nombre pourrait atteindre plus de 300 000, étant donné que les entreprises se développent et investissent de plus en plus dans des agents à domicile, soit avec leurs propres employés, soit en faisant appel à des sous-traitants.
J’ai parlé au téléphone avec Stephen Loynd d’IDC, et il a noté que des entreprises de toutes tailles étaient impliquées dans le «home-building», qu’il s’agisse de petites ou moyennes entreprises ou de grandes multinationales.
Après une navigation rapide dans les moteurs de recherche, il apparaît qu'un système à trois niveaux est souvent utilisé. Trois entreprises de tailles différentes finissent par se nourrir du même secteur d'activité et l'impact sur les petites entreprises et les travailleurs indépendants est évident:
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1. Les grandes entreprises, telles que Fortune 1000, externalisent leurs besoins en matière de service client auprès de sociétés de centres d'appels à agents virtuels, souvent de petites ou moyennes entreprises.2. Les centres d'appels d'agents virtuels recrutent à leur tour des travailleurs à domicile. Ou plus probablement, ils contractent avec les travailleurs à domicile en tant qu'entrepreneurs indépendants.3. Les travailleurs à domicile peuvent exercer leurs activités dans des entreprises indépendantes, qu'il s'agisse de petites entreprises ou de sociétés à responsabilité limitée.
Willow CSN, Alpine Access et Liveops sont trois des petites et moyennes entreprises qui fournissent des services d’agent virtuel aux clients plus importants. West est une autre entreprise fournissant des services d'assistance à la clientèle.
Hat Tip to IT Facts (un site incroyablement pratique) pour le lien vers l’étude IDC.
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