Steve Jobs est peut-être à la recherche d'idées novatrices, mais rien ne changera jamais si les compétences du service client de votre marque font défaut. Les entreprises d’aujourd’hui ont besoin de tous les moyens possibles pour dépasser leurs concurrents et le service à la clientèle s’avère être un facteur clé en plein essor. Malheureusement, la plupart des propriétaires d’entreprise ont aujourd’hui peu ou pas de stratégie en ce qui concerne leur système d’assistance client et finissent, sans le savoir, d’emmener de nouveaux clients jusque dans les bras de leurs concurrents.
$config[code] not foundMauvaises erreurs de service client à éviter
Pour le propriétaire de l'entreprise qui souhaite éviter un sinistre en matière de service client, voici trois erreurs à éviter:
Ne formez pas votre personnel correctement, ou ne formez pas du tout votre personnel
Que vos employés comptent cinq ou cinq cents employés, l'art de la formation au service à la clientèle ne peut être dissimulé à personne. Ne pas former les employés de tous les niveaux et départements au comportement correct du service à la clientèle est une grave erreur de la part d'un trop grand nombre d'entreprises, grandes ou petites. C’est un énorme oubli qui finit souvent par nuire aux ventes car il n’est pas possible de savoir quand un employé de votre entreprise rencontrera un client.
Le service à la clientèle est un domaine de votre entreprise qui doit occuper la même importance dans tous les postes au sein de votre entreprise. Pour vous assurer que vos employés comprennent ce qui constitue une interaction acceptable et inacceptable avec un client, veillez à vous adresser spécifiquement au service clientèle lors de la formation des employés. Asseyez-vous avec votre équipe et prenez le temps de définir les normes d'excellence de votre entreprise. Veillez à définir les règles et les attentes en matière de service à la clientèle. Cela permettra également à vos employés de gérer les différents problèmes imprévus que les clients pourraient rencontrer.
Tenter de gagner un argument avec un client
Il est toujours utile que les marques se rappellent qu’il faut cinq fois plus d’efforts et de coûts pour embarquer un nouveau client que pour maintenir un client fidèle. Bien entendu, en tant que propriétaire d’une entreprise, vous savez probablement que le client n’a pas «toujours raison». Néanmoins, le sentiment qu’ils doivent être traités comme s’ils sont essentiels est essentiel. N'oubliez pas que lorsqu'un client se sent agité ou qu'on lui fait du tort, il ne souhaite plus vraiment que quelqu'un d'autre lui montre comment il peut avoir raison. Évitez les efforts pour «récupérer le pouvoir» sur une situation avec un client en vous rappelant votre objectif final: assurer le retour de votre client.
Assurez-vous de maintenir une interaction positive avec vos clients en faisant preuve d'empathie envers leur situation. L'un des meilleurs moyens d'aider un client à se sentir mieux face à un produit défectueux ou à répondre à des attentes contrariées consiste à établir un lien avec sa frustration. Naturellement, certaines interactions ne vous incitent peut-être pas toujours à maintenir la relation que vous entretenez avec votre client. Dans ces scénarios, veillez à résoudre le problème avec le client avec le plus de respect possible, puis aidez-le à trouver son chemin. Gardez à l'esprit que tout ce qui pourrait dissuader un client de revenir; ils vous blesseront probablement sous la forme de critiques négatives sur Yelp ou d'un bombardement de mentions sur les médias sociaux.
Être inaccessible
Les clients qui ne parviennent pas à entrer en contact avec un service clientèle ne reviendront plus pour essayer à nouveau. Assurez-vous de fidéliser votre marque en maintenant une présence toujours joignable par les clients sur plusieurs plates-formes. Les consommateurs d’aujourd’hui espèrent pouvoir atteindre leurs marques sur des comptes de médias sociaux tels que Twitter et Facebook. Ils s'attendent également à recevoir une réponse rapide: 72% des utilisateurs de Twitter s'attendent à une réponse à une plainte d'un client dans l'heure.
Évitez de donner l'impression à vos clients de rester à distance en formant votre équipe de support technique afin qu'elle soit en mesure de traiter les plaintes qui se produisent en ligne. Créez pour les employés un plan décrivant comment adresser correctement les clients par courrier électronique et sur les plates-formes populaires de médias sociaux. Une solide compréhension de la manière de se comporter lors de ces interactions permettra à vos employés de représenter correctement la voix et le ton de votre marque.
Photo de plainte d'un client via Shutterstock
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