Si l’un de vos clients laisse votre entreprise insatisfaite ou même un peu excitée, il y a de fortes chances pour que vous, et le reste du monde, n'en ayez jamais entendu parler.
Oui, dans un monde où il est si facile de faire circuler votre entreprise dans les médias sociaux ou avec un examen en ligne, environ 67% des consommateurs déclarent qu'ils vont rester silencieux sur une mauvaise expérience avec un commerçant local.C’est le résultat d’une série d’enquêtes menées par GetFiveStars.com et son fondateur, Mike Blumenthal.
$config[code] not foundLa même étude - tirée d’une enquête menée auprès de 365 consommateurs - a révélé que seulement 34,5% se plaindraient d’une mauvaise expérience qu’ils avaient vécue chez un commerçant local. Inquiet de votre réputation en ligne? Les plaintes seront probablement déposées en personne. Seulement 12,6% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles rédigeraient une mauvaise critique du commerce en ligne… et qu’elles ne reviendraient jamais.
Plus du quart des plus de 300 personnes interrogées - 28,8%, en particulier - affirment qu’elles resteraient silencieuses après une mauvaise expérience, mais qu’elles ne reviendraient jamais à l’endroit. Et 24,1% déclarent ne pas avoir gardé le silence sur le mauvais service client qu’ils avaient reçu. Ils donneraient probablement à la place un autre essai.
Alors, cette réticence apparente de la part de clients insatisfaits à vous dire, à d’autres qu’ils ne le sont pas ou à tout l’internet concernant une mauvaise expérience qu’ils ont vécue avec votre entreprise peut-elle être considérée comme une bonne chose - même si cela signifie, dans certains cas, ne les reverra jamais? À peine, dit Blumenthal.
$config[code] not foundL'avantage de demander l'avis des clients
En fait, dit-il, vous devriez demander l'avis de vos clients. Après tout, si vous avez livré une mauvaise expérience et que le client ne dit jamais un mot, comment pouvez-vous empêcher que cela se produise - et encore une fois?
«Vous ne demandez pas de plaintes, vous demandez des commentaires. Demandez à chaque client pour les commentaires », a déclaré Blumenthal dans une interview avec Small Business Trends. "La plupart des petites entreprises ne demandent jamais."
En fait, Blumenthal insiste sur le fait que, à long terme, un retour d'information sollicité - y compris des plaintes - pourrait bénéficier à votre entreprise. C’est juste une question de formulation de la sollicitation de commentaires de la bonne manière.
Il suggère d'utiliser un score de promoteur net où les clients sont invités à évaluer leurs expériences lors du paiement, entre 1 et 10, par exemple.
La clé de l'utilisation des commentaires - positifs ou négatifs - est de les prendre en compte, de décider de ce que tout cela signifie et de les utiliser ensuite pour améliorer votre entreprise.
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