Relation client est synonyme de service client. Le service clientèle traite directement avec le client en répondant aux questions, en entrant les demandes de commande et en résolvant les réclamations. Au sein de la relation client, la hiérarchie est souvent constituée du représentant, du responsable et du responsable des relations clients. Le directeur est responsable de veiller à ce que l’organisation chargée des relations avec la clientèle interagisse avec le client de manière efficace et courtoise.
$config[code] not foundExpert en relations clients
Être directeur des relations avec la clientèle, c'est être l'expert en la matière. Le directeur doit pouvoir répondre aux questions des employés sur la manière appropriée de traiter les clients par téléphone, en face à face et sur Internet. Il devrait être au courant des développements dans le service client qui affectent l'organisation. Cela signifie assister à des conférences et participer à des panels qui traitent des développements du service client. Il est à jour sur les développements et les initiatives du service client dans l'industrie.
Formulateur de stratégie
Le directeur des relations avec la clientèle est une personne capable de traduire la stratégie de service à la clientèle en action. Parce qu'elle connaît le mieux la philosophie du service client, elle devrait pouvoir créer un plan stratégique pour améliorer le service client et informer son équipe des actions nécessaires à la réalisation de ce plan stratégique. Elle défend le service à la clientèle de qualité et devrait travailler avec les relations avec la clientèle et les autres services pour mettre en œuvre la stratégie. En outre, elle doit également veiller à ce que la stratégie et les plans d’action n’ont pas d’impact négatif sur le budget du ministère.
Prêcher par l'exemple
Le directeur du service clientèle donne l'exemple en fournissant un excellent service client. Il devrait être l'exemple concret de la manière de fournir un service client de qualité. Même dans des situations où le client est incorrect ou difficile, les autres employés devraient pouvoir utiliser son comportement comme ligne directrice.Cela ne veut pas dire que le directeur est parfait; il est autorisé à passer des "mauvais jours"; Cependant, il doit se rappeler qu'il établit la norme de service à la clientèle.
Responsabilisation des employés
La directrice du service à la clientèle habilite ses employés à servir le client. L’autonomisation des employés peut prendre la forme de cours de formation et de perfectionnement supplémentaires et d’évaluations de performances individuelles. Les cours de formation et de perfectionnement peuvent être internes ou externes pour améliorer les compétences des employés et leur permettre d’acquérir de nouvelles compétences. Les employés sont également responsabilisés lorsqu'ils savent comment ils peuvent s'améliorer grâce aux discussions d'évaluation du rendement avec les gestionnaires.
Ambassadeurs de l'entreprise
Le directeur des relations avec la clientèle est l’ambassadeur de la société. Il est un représentant de la société et est responsable de la présentation positive de la société aux clients actuels et potentiels. Chaque interaction avec le client est de sa responsabilité. Si un client se plaint du service, le directeur est responsable de veiller à ce que les interactions ultérieures avec ce client respectent ou dépassent les attentes. Chaque interaction client est une opportunité d'améliorer la perception de l'entreprise par les clients.
