Ils disent que la connaissance est le pouvoir. Rien n’est plus vrai dans le monde des affaires. Les analyses client peuvent donner un puissant coup de pouce en matière de marketing en créant une connexion personnelle. Si vous savez ce que veulent vos clients, vous pouvez le leur donner. Si vous donnez à vos clients ce qu'ils veulent, ils ressentent un lien personnel avec vous. Et ce lien personnel les ramène à vous, maintes et maintes fois. Tamara Gruzbarg, directrice principale des analyses et de la recherche chez Gilt Groupe, se joint à Brent Leary pour une discussion approfondie sur ce concept.
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Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous et sur votre parcours?
Tamara Gruzbarg: Je travaille dans le domaine de l'analyse de données depuis plus de 15 ans. J'ai commencé ma carrière dans les services financiers, les grandes banques, les cartes de crédit et la banque de détail.
Pour ceux qui ne connaissent pas Gilt.com, nous n’avons que cinq ans. Nous sommes l’un des pionniers de l’espace de vente Flash en ligne aux États-Unis et de nouvelles ventes commencent chaque jour à midi. Nous avons un inventaire limité de marques recherchées dans les vêtements pour hommes et femmes, les articles ménagers, les articles pour enfants, les aliments gastronomiques, etc.
Mon rôle chez Gilt consiste à diriger l'équipe d'analyse de la clientèle et de recherche afin qu'elle découvre comment nous pouvons être si personnalisés avec les clients qu'ils vont dire:
"Je fais des emplettes chez Gilt parce que Gilt me fait!"
Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous dire combien de personnes ont visité le site?
Tamara Gruzbarg: Nous avons plus de 5 millions de membres actifs. Ce sont des personnes qui visitent le site régulièrement. Nous avons un groupe assez important de personnes avec lesquelles nous sommes en contact permanent. Nous leur envoyons des courriels concernant les nouvelles ventes que nous commençons et nous déterminons ce qui les fait pour eux.
Tendances de la petite entreprise: Je suppose que le fait d’avoir 5 millions de personnes actives doit fournir beaucoup d’informations que vous pouvez capturer à leur sujet?
Tamara Gruzbarg: Nous en savons beaucoup sur les gens qui viennent sur le site parce que c'est un site d'adhésion.
En plus de toutes les informations transactionnelles, nous savons ce que vous achetez, quand et quel type de marques vous aimez. À quelle fréquence vous visitez et quand vous visitez. Et quelles zones du site vous intéressent le plus.
Tendances de la petite entreprise: Comment cette richesse d'informations a-t-elle changé votre façon de faire ce que vous faites?
Tamara Gruzbarg: Le Big Data est un nouveau terme et un terme pas si nouveau. À la fin de la journée, vous essayerez de mettre la main sur un maximum d’éléments de données afin de déterminer la bonne chose à faire pour le client à tout moment.
Pour pouvoir l'utiliser, vous devez disposer d'une infrastructure assez solide. Chez Gilt, nous avons un excellent entrepôt de données évolutif. Construit et mis à jour en interne, notre équipe d’ingénierie de données peut collecter toutes ces informations disparates provenant de différentes sources - informations de visite, de navigation et d’e-mail.
Nous envoyons tellement de courriels. Nous sommes intéressés par le fait que les gens ouvrent, en cliquant sur nos emails. Lorsqu'ils interagissent avec nos courriels, toutes ces informations sont disponibles dans notre entrepôt de données.
Dernier évidemment, informations transactionnelles, préférences, liste d'attente et informations démographiques. Tout cela se trouve dans notre entrepôt de données centralisé. Nous avons divers outils qui nous permettent d’accéder à l’entrepôt de données et d’effectuer différents types d’analyses.
Tendances dans les petites entreprises: Accenture a récemment publié son enquête par sondage auprès des clients, selon laquelle 48% des personnes interrogées pensent qu'une expérience sur mesure est essentielle à une relation étroite avec les clients.
Tamara Gruzbarg: Pour nous, c’est absolument obligatoire. Nous n'avons aucune excuse pour ne pas être personnelle.
Par exemple, nous envoyons notre courrier électronique de rappel des ventes quotidiennes. Nous devons vous fournir suffisamment d’informations pour vous inciter à consulter ce site. Lorsque vous avez environ 40 nouvelles ventes commençant chaque jour, il est impossible d'envoyer des informations sur les 40 ventes dans un seul modèle de courrier électronique.
Nous avons cet algorithme de personnalisation que nous développons et améliorons constamment pour nous aider à déterminer quelles sont les bonnes ventes à mettre chaque jour devant vous dans votre courrier électronique, ainsi que sur le site.
Tendances de la petite entreprise: Quels sont les grands défis à relever pour créer ces expériences personnalisées?
Tamara Gruzbarg: Je pense qu'une des questions les plus intéressantes est:
"Comment trouvez-vous l'équilibre entre 100% personnalisé et l'opportunité de présenter à vos clients quelque chose de nouveau?"
Gilt est un site sélectionné et nous sommes fiers de notre capacité à trouver de nouveaux concepteurs passionnants que les gens ne connaissent pas nécessairement. Lorsque vous êtes 100% personnalisé, vous ne basez vos recommandations que sur des informations de comportement historiques. En gros, vous n’avez pas l’occasion de proposer quelque chose de nouveau.
Tendances de la petite entreprise: Que mesurez-vous pour évaluer le succès de ces campagnes?
Tamara Gruzbarg: La conversion est l’un de nos indicateurs de performance clés les plus importants et les plus importants, car nous vendons des marchandises et gagnons de l’argent. En plus de cela, nous prêtons attention à ce que nous appelons des métriques d'engagement:
• Les gens sont-ils impliqués dans nos courriels, par le biais des taux d'ouverture et des taux de clic? • À quelle fréquence visitent-ils le site?
Ensuite, nous suivons réellement le comportement des clients tout au long de la chaîne pour voir où les baisses potentielles se produisent. Cette information nous donne une idée pour améliorer l'expérience du site. Nous avons également un programme de référence et nous souhaitons vivement que nos membres existants invitent leurs amis à rejoindre le site. Grâce à de nombreuses analyses, nous avons découvert que notre canal de référencement est l’un des canaux d’acquisition les plus rentables pour nous. Tendances de la petite entreprise: Ca parle des résultats? Tamara Gruzbarg: Nous constatons régulièrement un retour sur investissement (ROI) incrémentiel à deux chiffres avec les types d'outils que nous développons à l'aide de l'analyse de données volumineuses. Tendances des petites entreprises: les médias sociaux ont-ils changé les choses? Tamara Gruzbarg: Les médias sociaux sont sans aucun doute un domaine très intéressant auquel nous accordons une grande attention. Nous n'intégrons pas actuellement les données des médias sociaux au niveau utilisateur, si vous voulez. Nous ne pouvons donc pas vraiment aller dans l’entrepôt de données et dire que cette personne a tant d’amis sur Facebook et que c’est l’intérêt de cette personne sur Facebook. Nous utilisons l’analyse de données en conjonction avec les médias sociaux pour surveiller le sentiment que suscite Gilt sur le Web. Tendances de la petite entreprise: qu'en est-il du mobile? Tamara Gruzbarg: Mobile influence en réalité beaucoup notre vision de nos indicateurs de performance clés standard. Plus de gens interagissent avec nous sur mobile. Ainsi, ils pourraient voir un courrier électronique dans leur boîte de messagerie, puis lancer immédiatement leur application Gilt, ce qui ne se traduirait pas nécessairement par un taux d'ouverture ou un taux de clic. Mais cela se traduirait certainement par des conversations et des revenus. Tendances des petites entreprises: Où peut-on aller acheter quelque chose à Gilt? Tamara Gruzbarg: Vous pouvez aller sur Gilt.com. Inscrivez-vous et recevez rapidement une invitation et commencez à acheter immédiatement. Cette interview sur l'analyse client fait partie de One on One série d'interviews avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus. Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
