Le service à la clientèle est un problème récurrent qui est essentiel pour tous les propriétaires de petites entreprises. Bien que cela soit inclus dans chaque énoncé de mission de l'entreprise, personne ne veut s'y consacrer. Toutefois, certaines tendances clés en matière de service clientèle pour 2011 rendent cette phase de votre entreprise encore plus critique pour l'année à venir.
Voici 11 tendances du service client à surveiller en 2011:
- Le temps pour réagir à votre client diminue. Dans ce monde de gratifications instantanées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le temps auquel votre client s'attend à ce que vous puissiez résoudre son problème est en train de se réduire. La plupart des clients s'attendent à pouvoir vous joindre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et à vous aider à résoudre leur problème dès le premier appel (ou au moins le même jour). Cela met de plus en plus de pression sur l’infrastructure des entreprises et les oblige à assurer la rentabilité de chaque client. Recherchez des entreprises qui commencent à «renvoyer» des clients qui ne respectent pas leur critère de rentabilité.
- Le service client est devenu le nouveau marketing. Les propriétaires de petites entreprises craignaient qu'un client insatisfait ne le dise à 7 personnes. Maintenant, à travers les sites de médias sociaux, ils peuvent dire 7 million personnes. D'un autre côté, les «fans enthousiastes» peuvent être votre plus grande source de nouvelles affaires car ils racontent à tout le monde à quel point votre entreprise est formidable. Les consommateurs croient davantage à ce que leurs pairs disent de votre entreprise qu’à votre propre publicité payée.
- Vous pouvez savoir exactement où vos clients parlent de votre entreprise.. On parle de chaque entreprise sur Internet, mais où? Un nouveau logiciel personnalisé créé par des sociétés telles que Flowtown permet au propriétaire d’inscrire le nom ou l’adresse électronique d’un contact et d’identifier les réseaux sociaux auxquels ce contact participe. Savoir où se rassemblent vos prospects et vos clients en ligne est essentiel pour engager vos clients là où ils se trouvent.
- L'expérience du «soutien social» grandit. Les consommateurs discutent et se lient directement les uns aux autres pour l’utilisation de vos produits. Des entreprises comme Get Satisfaction et Feedback 2.0 créent des communautés en ligne facilitant les conversations entre entreprises et clients. Get Satisfaction indique que 46 000 entreprises utilisent son produit pour fournir une expérience de support social leur permettant d'écouter et de parler à leurs clients fidèles.
- Résolution plus rapide des problèmes de service à la clientèle via les commentaires de blogs et de sites de médias sociaux. Appeler le numéro du service clientèle d’une entreprise n’est plus le moyen le plus rapide de résoudre un problème. Étant donné que la plupart des marques suivent ce qui se dit à leur sujet sur tous les sites de médias sociaux, tweetez votre problème ou publiez-le sur Facebook pour obtenir des résultats plus rapides. Cela a été particulièrement efficace pour moi avec mes fournisseurs tels que Comcast, Vonage, American Airlines et Discover Card.
- Intégration du service client Web et du support téléphonique traditionnel. Un logiciel personnalisé permet désormais l'intégration de ce que les prospects et les clients disent sur le Web à propos de votre entreprise. D'autres solutions, telles que Parature for Facebook, permettent d'intégrer ces informations à votre site Web et à votre centre de service à la clientèle. Les logiciels permettent désormais aux utilisateurs de Facebook de rechercher dans leur base de connaissances, de soumettre des tickets d’aide et de discuter avec des agents du service clientèle. Recherchez les canaux d’entrée client en ligne et hors ligne pour continuer à fusionner au cours de l’année à venir.
- Plus de libre service: Il a commencé avec Les guichets automatiques il y a 40 ans et maintenant nous allons rarement à l'aéroport sans utiliser un kiosque en libre service. L'année dernière, des transactions plus complexes, comme la location d'une voiture, sont désormais effectuées via des kiosques dans des sociétés comme Hertz. Bien que cela prenne un peu plus longtemps, il est efficace pour les clients impatients qui ne veulent pas faire la queue. De nombreux magasins ont également mis en œuvre le paiement en libre-service. L'achat d'une voiture ou d'une maison via le libre-service peut-il être loin derrière?
- La fausse personnalisation devient une attente. De nombreuses interactions entre consommateurs se faisant désormais en ligne ou via des kiosques automatisés au lieu de personnes en direct, les clients s’attendent maintenant au type de «service personnel» qu’ils obtiennent sur des sites Web comme Amazon. Pouvoir facilement suivre vos achats actuels, passés et futurs recommandés est devenu une attente qui ne correspond pas facilement à un magasin de brique et de mortier. Amazon se souvient toujours de qui vous êtes, mais est-ce que votre magasin de détail local? En conséquence, où préféreriez-vous magasiner?
- Les magasins de détail sont maintenant une expérience. Les magasins à succès tels qu'Apple et Brookstone sont devenus des centres de démonstration qui comptent de nombreux techniciens pour vous aider. Le vendredi noir, alors que les autres magasins avaient du mal à suivre le rythme, j'étais dans et à l'extérieur d'un magasin Apple en 5 minutes avec mon achat d'iPad. Afin de rivaliser avec les achats en ligne, les magasins à succès sont désormais des endroits amusants pour faire ses courses. Fini le temps où vous ne pouviez pas trouver quelqu'un pour vous aider chez Toys R Us (et ça ne me manque pas).
- Vous devez discuter. Aider un client sur votre site Web avait l'habitude de fournir une adresse e-mail ou de répertorier le numéro de téléphone de l'entreprise. Le chat en temps réel devient une nécessité pour aider vos clients. Le chat vidéo peut-il être si loin derrière pour une touche encore plus personnelle?
- Suivi des stocks en ligne à partir du téléphone de votre client. Votre client ne viendra plus dans votre magasin pour voir si vous avez un produit. Des entreprises comme Milo.com peuvent désormais dire au client si un produit est sur votre étagère. La société indique qu'elle surveille la disponibilité en temps réel de 3 millions de produits dans 52 000 magasins. Est-ce la fin du "lèche-vitrines"?
Quelles tendances du service client observez-vous en 2011?
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