Sage North America vient de terminer sa tournée de 50 jours à travers les États-Unis, à l’occasion de rencontres avec de petites entreprises. En cours de route, ils ont créé une vaste bibliothèque de photographies Flickr. Nous pensions utiliser certaines des photographies pour extraire sept leçons sur le service à la clientèle que les petites entreprises peuvent reproduire.
$config[code] not foundAvant de passer aux leçons, un peu de contexte peut être utile. Si vous ne le connaissez pas bien, Sage est une grande entreprise mondiale de technologie qui vend des logiciels de comptabilité, des progiciels de gestion intégrés et des logiciels connexes à des petites et moyennes entreprises. Il fait partie du groupe britannique Sage, une entreprise de plus de 2 milliards de dollars et comptant plus de 6 millions de clients dans le monde. En 2012, Sage North America a décidé de devenir une marque mieux connue aux États-Unis. Ils souhaitent également approfondir leurs relations avec les clients existants, les flux de revenus récurrents constituant un élément clé du modèle commercial de la société.
Au début du mois de juillet, nous avons eu une interview en direct avec la vice-présidente exécutive de Sage NA, Connie Certusi. À ce moment-là, elle nous a expliqué les objectifs de la tournée, qui était sur le point de démarrer, et une initiative connexe appelée «Shop Local Challenge»:
«Nous voulons non seulement rencontrer les petites entreprises et comprendre leur parcours… ce qui les empêche de dormir la nuit… et rapporter cette information à Sage… mais nous souhaitons également faire des emplettes locales lors de cette visite. Nous achetons du gaz auprès de petites entreprises, nous logeons dans des hôtels où nous pouvons, ainsi que de petits clients, nous mangeons dans des restaurants appartenant à des petites entreprises.
Nous voulons qu'ils sachent que nous les défendons dans la communauté. Le Shop Local Challenge est le domaine dans lequel nous demandons à tout le monde d’acheter des produits locaux au moins un jour par semaine. Faites un effort concerté pour trouver une petite entreprise dans votre région… pour magasiner au moins une journée par semaine. Nous invitons nos employés à faire de même à travers les États-Unis. »
Dans ce contexte, voici 7 leçons sur le service clientèle que vous pouvez également utiliser pour renforcer les liens avec les clients:
1. Sortez des 4 murs et rendez visite aux clients en personne
Email et téléphone sont essentiels. Les communautés en ligne sont formidables. Mais rien ne remplace le fait de rencontrer des clients en personne.
Plus de 30 dirigeants et dirigeants de Sage ont participé à cette tournée. Ils ont parcouru 6 300 milles. Les représentants de l'entreprise ont parlé à 73 clients. Ils comprenaient des clients comme Ventura Coastal, un producteur de jus et d’huile d’agrumes, et MuckerLab, un incubateur de Los Angeles.
«Il peut être irréaliste pour les entreprises de rencontrer tous leurs clients, mais si vous êtes une entreprise qui voit vos clients régulièrement, chérissez ces interactions - et les histoires uniques de vos clients - et apprenez de chacune d'elles», a déclaré Brad Smith, Vice-président exécutif chargé de l'expérience client chez Sage (photo ci-dessus).
Pointe: Prenez rendez-vous pour rencontrer certains de vos clients ou clients face à face pour le déjeuner. Ne le faites pas au moment de renouveler votre emploi, sinon cela ressemblera à un appel de vente. Un argumentaire de vente changera la dynamique. Vous voulez que ce soit à propos de quoi ils besoin, pas ce dont vous avez besoin.
2. L’équipe de direction doit rendre visite aux clients
La tournée comprenait plusieurs dirigeants de la société. Voici le PDG Pascal Houillon à l’entrée (ci-dessus). C’est un rappel pour nous tous de ne pas limiter les visites aux clients au personnel des ventes et du support.
Pointe: Planifiez des visites régulières sur le site de vos clients et des membres de votre équipe de direction. Certaines entreprises fixent des quotas, obligeant les dirigeants à effectuer X visites par an ou par trimestre. L'attitude du client commence au sommet. Les visites des clients sont un symbole «guide par exemple» en interne pour les employés. Ils aboutissent également à de meilleures décisions - avec tant de demandes, vous pouvez vous déconnecter d'un marché en évolution sans même vous en rendre compte.
3. Rien ne rend un client plus heureux que de montrer que vous les appréciez
Et une façon de le faire est de chanter leurs louanges. Au lieu de toujours rechercher des témoignages de clients, pourquoi ne pas recommander à vos clients de changer?
Une recommandation peut être aussi simple qu'un hashtag tel que #amazingfood. Ici, Sage a remercié un client, le restaurant El Pinto, sur Flickr.
Pointe: Aidez vos collègues propriétaires de petites entreprises qui sont vos clients et ils vous aideront. Si vous utilisez et appréciez leurs produits et services, assurez-vous de le faire savoir aux autres personnes. Recommandez-les à vos pairs. Ou faire quelque chose d'encore plus simple. Retweet vos clients sur Twitter. Partager et aimer leur contenu sur Facebook. Les petits gestes parlent gros.
4. Vivez à la place de votre client (et de son casque) pour une véritable compréhension
Les employés de Sage ont revêtu leur équipement de protection lors d’une visite à l’atelier King’s Hawaiian Bakery. Vous pensez peut-être connaître les défis auxquels vos clients sont confrontés, mais les voir dans leur élément peut ajouter des informations que vous ne sauriez peut-être pas autrement.
Pointe: Effectuez des visites approfondies sur le site ou les bureaux de vos clients. Demandez une visite des installations (il est préférable de planifier à l'avance pour ne pas les perturber). Jetez un coup d'œil à leurs processus métier. Comme on dit, une image vaut 1000 mots. Voir le lieu d’affaires du client amène la compréhension à un tout autre niveau.
5. Rendez-le facile pour les clients de savoir comment vous joindre.
Dans le gros plan du Tour RV (voir l’image en haut de la page), vous pouvez voir comment l’URL est peinte sur le côté. L'URL apparaît également à l'avant et à l'arrière. Ce n’est pas petit non plus. Comment trouver Sage sur le Web ne fait aucun doute.
Pointe: Si possible, incluez directement l'URL de votre site Web sur les véhicules de l'entreprise et même sur le panneau de signalisation situé devant dans la rue. Gardez l'URL aussi simple et mémorable que possible. Faites-le assez grand pour que les gens le voient en conduisant. Non seulement il s’agit d’une information utile, mais symboliquement, elle indique «nous voulons communiquer avec vous».
6. Les clients aiment réellement vous parler. Utilisez leurs commentaires!
Sage s’est arrêté dans des entreprises comme Hammond’s Candies à Denver - et les a trouvés heureux de les voir. Les clients des petites entreprises apprécient leurs fournisseurs et souhaitent dialoguer avec eux.
«De nombreux clients étaient très enthousiastes à l'idée de notre visite et nombre d'entre eux ont été choqués par le fait que leur fournisseur de logiciels et de services était venu spécialement pour se renseigner sur leur activité et leur dire merci - de ne rien leur vendre», a déclaré Smith. «Le directeur exécutif d'une organisation de 200 employés à but non lucratif utilisant Sage 50 Comptabilité - Édition américaine depuis plus de deux décennies - qui a débuté au sein de l'organisation à l'adolescence - a déclaré:« Nous avons attendu 22 ans pour vous parler. les gars face à face. "Cela a vraiment touché une corde sensible, réalisant que les interactions que nous avions pendant la tournée étaient si essentielles au succès de nos clients, ainsi que les nôtres."
Conseils: La peur empêche parfois les propriétaires d’entreprise de contacter leurs clients. Vous pouvez simplement être incertain de la relation avec le client. (Aurons-nous une réception cool? Sont-ils pleins de plaintes? Avons-nous bousillé et non réglé le problème?) Engagez une conversation - vous pourriez être agréablement surpris - et apprendre beaucoup. Quoi qu'il en soit, la peur n'est pas un moyen de gérer une entreprise.
7. Faites de vos clients vos fournisseurs
Si vous voulez vraiment attirer l’attention de vos clients, achetez-les. Des relations plus fortes sont construites quand il s’agit d’une voie à double sens. Ici, ils s’arrêtent au Mom’s Diner, dans la petite ville de Pahrump, dans le Nevada. La légende de Flickr indique en partie que «nous faisons des achats localement».
Brent Leary, partenaire chez CRM Essentials, a visité le Tour à Atlanta. Il a déclaré: «J'aime beaucoup l’engagement de Sage d’aider les petites entreprises de leur clientèle en incitant leurs employés à acheter sur place. Ils sont même allés jusqu'à créer une application mobile permettant aux employés d'identifier les petites entreprises clientes de Sage afin de leur faciliter la tâche. »
Pointe: Bien que vous ne créiez probablement pas d’application pour cela, vous pouvez rechercher des clients pour faire affaire avec eux. Par exemple, abordez le sujet lors de votre réunion du personnel. Encouragez votre équipe à organiser des réunions depuis le restaurant local qui est votre client. Vous pouvez également commander des paniers-cadeaux auprès de ce professionnel du panier-cadeau qui est également un client.
En conclusion, pour vous rapprocher des clients, vous n’avez pas besoin de personnaliser un véhicule de plaisance et de partir en tournée à travers le pays. Mais vous pouvez certainement vous fixer des objectifs pour approfondir les relations avec vos clients, en utilisant le Sage Listens Tour comme étude de cas.
Plus d'informations sur la tournée ici. Ou, voir toutes les photos sur Flickr.
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