Il y a des décennies, les clients mécontents devaient écrire une lettre pour faire savoir à une marque à quel point ils étaient mécontents d'un produit qu'ils venaient d'acheter. C’était une affaire privée entre la société et le client, et l’absence de réponse d’un nom remarquable ne serait pas inconnue. Après tout, des lettres sont parfois perdues dans le courrier.
Cependant, déposer une plainte aujourd'hui est maintenant une affaire incroyablement publique qui peut déchirer à la fois la jeune startup et la marque grand public. Du bouton «Thumbs Down» sur YouTube aux commentaires mal modérés sur les blogs, les gens n’ont aucun mal à exprimer leur dégoût pour quelque chose et à en dire absolument à tous ceux qui le peuvent.
Nous avons demandé aux membres du Conseil des jeunes entrepreneurs (YEC), une organisation à but non lucratif uniquement composée des jeunes entrepreneurs les plus prometteurs du pays, de répondre à la question suivante pour savoir comment ils gèrent leur sort avec le mécontentement derrière leur écran d’ordinateur:
"Quel est votre meilleur conseil pour traiter avec un client en colère ou un client en ligne?"
Voici ce que les membres de la communauté YEC avaient à dire:
1. Apprendre à faire preuve d'empathie
«Comprenez pourquoi votre client ou votre client est contrarié avant de proposer des solutions. Faites preuve d'empathie en vous mettant à leur place et comprenez à quel point ils ont été déroutés, déçus ou frustrés. "~ Kelly Azevedo, She’s Got Systems
2. Évitez le jeu de la faute
"Plutôt que de se concentrer sur le responsable, il suffit de s'attacher à améliorer la situation du client." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Changer le médium
«Si vous êtes confronté à un blog, à un courrier électronique ou à un message de forum concernant votre entreprise, essayez de contacter ce client par téléphone. La plupart des gens ne diraient jamais ce qu’ils écrivent en ligne (surtout quand ils se sentent exploités). En changeant de support de communication et en appelant le client de manière proactive, vous pouvez diffuser une situation beaucoup plus facilement qu'en ligne. »~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Ne vous engagez pas en ligne
«C’est tellement tentant de vouloir reconnaître, mieux comprendre ou régler une plainte en ligne. Bien que vous souhaitiez certainement aborder le problème pour le client (afin que la plainte soit une note de bas de page plutôt qu'un thème récurrent dans votre profil en ligne), vous ne faites pas preuve de professionnalisme lorsque vous gérez votre entreprise sur un forum de discussion en ligne. Obtenez les coordonnées du client, puis déconnectez-les. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Une seconde première impression
«Vous ne voulez pas que la colère d’un client soit l’impression la plus récente de votre entreprise. En leur offrant un produit gratuit, en les appelant pour s’enregistrer ou en leur envoyant un cadeau par la poste, vous contribuerez à améliorer leur frustration. »~ David Adelman, Reel Tributes
6. De fâché à défenseur
«Souvent, votre client le plus angoissé peut devenir votre meilleur avocat. Il y a de bonnes chances que vous puissiez les rendre plus heureux qu'ils ne l'étaient avant leur problème. Les clients en colère ont besoin d'aide et vous devez les leur donner pour les rendre heureux. Vous devrez peut-être investir davantage d’argent ou de temps, mais le résultat en vaudra la peine pour vous à long terme. »~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. tue-les avec bonté
«Dans la mesure du possible, faites absolument tout ce qui est en votre pouvoir pour faire de votre mieux - au-delà de tout - rendre le client en colère heureux. La pire chose à faire est d’ignorer la plainte d’un client. Cherchez à comprendre pourquoi ils ne sont pas heureux et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que tout soit bien fait. "~ Matt Cheuvront, Lancement
8. L'honnêteté voyage loin
«Les gens savent quand vous dites quelques phrases préparées pour les amener à se détendre. Déterminez de quoi le client / client est mécontent, en lisant entre les lignes si nécessaire, puis discutez franchement de la façon dont vous y remédierz. Faire cela ouvertement sur vos réseaux sociaux peut montrer le caractère de votre entreprise et si la personne est irrationnelle, votre communauté le reconnaîtra. »~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. allez avec vos tripes
«Lorsqu'un client se plaint en ligne, il lui arrive parfois de vouloir quelque chose gratuitement. Diraient-ils ce même commentaire en ligne sur votre visage? Très probablement, ils ne le seront pas. Découvrez quel est le problème et s'ils veulent juste quelque chose gratuitement, alors «tirez-les». Si vous pliez en quatre pour un client comme celui-là, vous vous en attendez davantage, ce qui vous fait perdre du temps et de l'argent. »~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adressez-le dès que possible
«Dans le monde en ligne d’aujourd’hui, il est important de régler les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables. Répondez au commentaire négatif avec une résolution ou proposez de parler avec le client hors ligne. Si cela n’est pas fondé, consultez le blog de votre entreprise ou vos plateformes de médias sociaux pour expliquer la situation aux clients actuels afin qu'ils ne pensent pas que vous l'avez complètement ignorée. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Go Public
«Vous allez énerver les clients. La pire chose à faire est de la dissimuler en supprimant leur plainte en ligne ou simplement en l’ignorant. Prenez la responsabilité de leur déception, puis faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre leur problème. Faites-le publiquement afin que les autres clients sachent que vous avez une culture de l'excellence. »~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Êtes-vous désolé?
«Trop souvent, ces mots ne sont jamais prononcés. Si vous commencez simplement votre conversation par «je suis désolé», vous constaterez peut-être que tout ce que quelqu'un recherche. Nous voulons souvent dire «je suis désolé mais…» et tout ce qui suit après cette phrase correspond à tout ce que le client entend. Dites-leur plutôt que vous êtes désolé et écoutez leur problème. »~ Erin Blaskie, BSETC
13. Répondre aux demandes
«Si votre client est furieux et veut un remboursement, donnez-le-lui. S'ils veulent échanger un produit, laissez-les. S'ils veulent parler à votre patron, passez le téléphone. Tout inconvénient mineur ou toute perte d’argent sera rentabilisé au fil de la vie du client lorsque votre bon service le transformera en une personne qui raffole de votre entreprise. "~ Sean Ogle, site 180, LLC
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«Cela peut paraître contrariant, mais souvent, c’est la bonne chose à faire, surtout si vous avez suivi tous les excellents conseils donnés dans cet article. Bien sûr, rembourser leur argent si cela pose problème et leur souhaiter le meilleur. Rappelez-vous simplement que vous ne pouvez pas desservir tout le monde et qu'il est préférable de concentrer votre énergie sur les clients qui correspondent le mieux à votre entreprise. "~ Michael Margolis, Get Storied
Photo de client en ligne en colère via Shutterstock
