C’est génial d’avoir une vision. Assurez-vous simplement que vous êtes prêt pour la croissance de votre entreprise.
Je ne saurais vous dire combien d’entrepreneurs m’ont dit que la croissance restait leur priorité numéro un. Ils veulent plus de clients, plus de ventes, plus de liens entrants, plus de clients fidèles, plus de produits à vendre. Le problème est qu'ils oublient l'expérience client dans le processus.
La croissance ne devrait pas mener au chaos
Bien qu'une croissance rapide puisse avoir des résultats positifs, elle peut également semer le chaos dans votre entreprise.Cela se produit lorsque vous n'êtes pas préparé à la croissance et que vous oubliez les personnes qui comptent le plus: vos clients.
$config[code] not foundUne fois, j'ai visité un restaurant local pour prendre un sandwich et un verre. Je suis arrivé pendant l'heure de pointe pour le déjeuner et les employés avaient l'air harcelés alors qu'ils se précipitaient pour prendre des commandes. Un par un, les clients sont revenus au comptoir service pour se plaindre du fait que leur nourriture n’avait pas été préparée correctement ou que les employés avaient oublié une partie de leurs commandes.
Pensez à cette expérience comme à un microcosme de croissance économique incontrôlée. Vous réalisez plus de ventes, mais vos clients s'en vont mal parce que vous n'étiez pas en mesure de leur fournir le service à la clientèle qu'ils méritaient.
Si vous vous sentez fatigué à la fin de chaque journée ou si vous recevez plus de plaintes que d’habitude au sujet du service à la clientèle ou de la qualité des produits, il est temps d’accorder plus d’attention à votre expérience client. La croissance est bonne, mais seulement si vous pouvez garder vos clients heureux.
Regardez les variables qui influencent l'expérience client
Par exemple, plus de commandes signifient plus d'heures de travail consacrées à la logistique, aux expéditions, aux transactions au point de vente et à d'autres activités, ce qui peut vous priver de votre temps.
Au lieu d’accorder toute votre attention à chaque acheteur de votre magasin, vous pourriez n’offrir qu’une vague de distraction et un demi-sourire alors que vous vous dépêchez d’achever la prochaine tâche de votre assiette.
Lorsque vous placez la croissance avant l'expérience client, vous risquez de ruiner votre marque soigneusement cultivée et de pousser vos clients dans les bras de vos concurrents.
Ce n'est pas le résultat que vous voulez.
Comment contrôler la croissance et l'expérience client
Si vous accordez une importance prioritaire à l'expérience client, vous découvrirez peut-être que la croissance de l'entreprise devient plus gérable. Vous voudrez peut-être aussi assister à NextCon, la conférence de l'année sur l'expérience client, où vous découvrirez les légendes de l'expérience client sur la manière d'améliorer le service de votre entreprise.
Il est important de se rappeler que le point de vente n’est pas le seul point de contact entre une entreprise et ses clients. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent interagir avec votre entreprise via les médias sociaux, votre blog, des événements en direct, des commandes en ligne, etc. Si même une seule rencontre contrarie le client, cette erreur unique peut annuler des années de dur labeur. Sans parler de vous gagner une très mauvaise critique en ligne ou Facebook.
Alors, comment procéder sans saboter la capacité de croissance de votre entreprise?
Demander des commentaires régulièrement
Concentrez-vous sur l'écoute de vos clients et donnez-leur ce qu'ils veulent. Cela semble trop simpliste, mais c’est la clé du succès de votre entreprise.
Par exemple, vous répondez peut-être aux besoins de vos clients en termes de qualité des produits et de délai de livraison, mais vous échouez en matière de support technique ou d’honoration des promotions. Enrichissez votre formation pour votre équipe, pensez à ajouter une autre personne spécifiquement pour le support technique. Si vos employés offrent un service client incohérent, vos clients fidèles pourraient se sentir négligés. Et cela tuera vos affaires de répétition.
Arrêtez-vous une minute et repérez les drapeaux rouges tout au long du parcours du client. Vous pouvez analyser les données de votre site Web ou de votre emplacement physique pour mieux comprendre le moment où les clients potentiels perdent tout intérêt ou les clients existants qui cessent de passer des commandes ou de vous engager pour vos services.
Une fois que vous avez identifié les domaines à améliorer, vous pouvez résoudre les problèmes liés à l'expérience client. La solution consiste peut-être à recruter plus de personnel, à mettre à jour la formation de vos employés,. rationaliser vos processus ou détourner l'attention d'un autre aspect de votre entreprise.
Si vous pouvez trouver un moyen de maintenir une croissance contrôlée sans diluer l'expérience client, vous vous retrouverez avec un groupe de clients fidèles qui ne penseraient pas à quitter le navire.
L'expérience client est primordiale pour la réussite d'une entreprise. C’est pourquoi Nextiva héberge NextCon, une conférence destinée à vous aider à améliorer l’expérience client de votre entreprise. Cliquez ici pour vous inscrire!
Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont je relève les défis entrepreneuriaux, contactez-moi sur Facebook. Je suis impatient de voir comment vous pourrez résoudre les problèmes liés à l’expérience client et remettre votre entreprise sur la voie d’une croissance positive.
Republié avec permission. Original ici.
Photo du propriétaire de la boutique via Shutterstock
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