On ne peut pas reprocher aux détaillants indépendants qui lisent les nouvelles régulièrement de se sentir un peu effrayés par l’avenir. Un simple coup d'œil sur un site Web ou un bulletin d'information de l'industrie du commerce de détail présentant de nombreux titres sur les expériences «omnicanal», la réalité virtuelle, les applications mobiles et autres avancées technologiques qui changent le visage du commerce de détail, est suffisant pour que tous les détaillants restent actifs la nuit. Comment un détaillant indépendant peut-il espérer concurrencer les chaînes nationales ou mondiales?
$config[code] not foundEn réalité, il est peut-être plus facile que vous ne le croyez de convaincre les acheteurs, à condition de pouvoir fournir le facteur clé qui crée une expérience client exceptionnelle: réagir rapidement aux problèmes des clients avec une assistance compétente.
L'importance du temps de réponse du client
La grande majorité des clients ayant participé à une étude du Conseil CMO réalisée plus tôt cette année ont déclaré que les délais de réponse rapides (52%) et l'assistance utile (47%) étaient les aspects les plus critiques d'une expérience client positive. En comparaison, moins de 10% des consommateurs ayant répondu au sondage s'intéressaient à des éléments tels que le «service d'assistance permanent», des communautés de médias sociaux de marque pour se connecter avec d'autres clients ou l'accès à plusieurs points de contact tout au long du processus d'achat.
En d’autres termes, vous n’êtes pas obligé d’être une star des médias sociaux ou de dépenser des tonnes d’argent sur une technologie de réalité virtuelle de pointe pour satisfaire vos clients détaillants. Tout ce que vous avez à faire, c’est d’être là pour aider lorsque le client a besoin de vous - principe qui a maintenu les détaillants en activité depuis le bon vieux «magasin général».
Bien que répondre aux attentes des clients en matière de service de base paraisse assez simple, le coût de ne pas le faire peut être catastrophique pour un petit détaillant. Près de la moitié des consommateurs cesseront de faire affaire avec une entreprise s'ils sont frustrés par le service. (Ils ne vous diront peut-être pas pourquoi non plus.) Compte tenu de ces risques, que pouvez-vous faire pour vous assurer de fournir un service d’expert ponctuel?
Un secret simple: consacrez du temps et des efforts à satisfaire vos employés.
Je retourne régulièrement dans un magasin de vêtements indépendant près de chez moi à cause des employés extraordinaires. (En fait, j’y vais si souvent que c’est un peu gênant.) Même si personne n’est présent quand j’entre dans le magasin, les employés se matérialisent de nulle part en quelques secondes pour me saluer avec une véritable amitié. Les employés connaissent toujours les promotions en cours et vérifient à l’arrière différentes tailles et couleurs. Ils affichent également un véritable enthousiasme et une connaissance des vêtements qu'ils vendent - probablement parce qu'ils les portent tous!
Quel est le secret derrière le super service de ce magasin? Les employés aiment clairement ce qu’ils font. Si vos employés du commerce de détail sont moins enthousiastes, comment pouvez-vous les amener dans cet «endroit heureux»? Essayez ces mouvements:
- Embauchez des personnes passionnées par ce que vous vendez. Il existe une raison pour laquelle les meilleurs magasins d’électronique embauchent des têtes d’engrenage, des détaillants d’équipement musical, des musiciens et des animaleries, des amants d’animaux. Lorsque vos vendeurs sont également votre marché cible, ils se connecteront naturellement avec vos clients. (La prochaine fois que vous souhaitez embaucher, pourquoi ne pas contacter certains de vos meilleurs clients?)
- Donnez aux employés un rabais important sur votre marchandise. Au magasin que j'ai mentionné, les travailleurs bénéficient d'une réduction de 40%, ce qui rend les vêtements abordables pour eux. Lorsque vos vendeurs possèdent les produits que vous transportez, ils les connaissent et sont mieux à même de répondre aux questions des clients.
- Traitez bien vos employés. Une bonne rémunération, un horaire flexible et les avantages sociaux des employés ne sont pas courants chez les détaillants. Par conséquent, si vous offrez ces avantages, vous aurez un avantage sur la concurrence.
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