Alors que Black Friday et Cyber Monday approchent à grands pas, tous les yeux sont tournés vers le commerce électronique et la possibilité pour les consommateurs d’acheter des choses avec n’importe quel appareil qu’ils possèdent, où qu’ils se trouvent. Mais à quel point l'expérience du commerce électronique sera-t-elle différente cette année par rapport aux années précédentes, et les petites entreprises sont-elles prêtes?
Brennan Loh, responsable du développement commercial chez Shopify, nous aide à comprendre l'impact du mobile et des réseaux sociaux sur le commerce électronique du point de vue des petites entreprises, et explique comment la concentration sur l'engagement des clients plutôt que sur les transactions individuelles est la clé du succès à long terme. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Brennan Loh: J'ai rejoint Shopify il y a environ quatre ans. En 2004/2005, si vous vouliez créer une boutique en ligne, vos options étaient vraiment limitées. Vous pouvez, par exemple, publier un produit sur eBay ou Yahoo Stores, mais ils étaient très basés sur un modèle et ne donnaient pas beaucoup d'options aux petites entreprises en termes de flexibilité, de conception et de fonctionnalités.
À l'opposé, vous aviez des plates-formes telles que Cactus Commerce et des plates-formes d'entreprise, qui feraient tout sous le soleil, mais vous coûteraient un demi-million de dollars pour le faire fonctionner.
Nous avons examiné le commerce électronique du point de vue d’une petite entreprise: comment lancer simplement une boutique en ligne et comment lancer et vendre facilement? Nous sommes donc partis d’un petit café situé à Ottawa et, aujourd’hui, il est devenu un chef de file dans ce domaine, avec plus de 120 000 magasins dans 150 pays.
Tendances des petites entreprises: dans quelle mesure les petites entreprises ont-elles été en mesure de traiter des affaires en ligne par rapport à il y a quatre ans?
Brennan Loh: Il y a quatre ans, je pense que les petites entreprises se demandaient si elles appartenaient en ligne à la vente au détail. L'évolution a été rapide lorsque beaucoup de gros concurrents ont commencé à perturber les modèles de petites entreprises et les ont obligés à se regarder sous un angle différent et à s'approprier leur marque. ne considérez pas le commerce électronique comme une fonctionnalité, mais plutôt comme une nécessité pour croître et rester pertinente en tant qu’entreprise.
Aujourd'hui, en tant que petite entreprise, vous pouvez démarrer une boutique en ligne pour moins de 30,00 $ par mois, être opérationnel en quelques heures, ne pas avoir d'expérience en HTML, en CSS ni en programmation, avec une belle boutique en ligne capable de tout faire. Le commerce électronique est donc devenu un outil accessible pour toutes les petites entreprises et tous les entrepreneurs.
Tendances relatives aux petites entreprises: Quelles pièces du puzzle posent encore plus de problèmes que d’autres quand il s’agit de faire du commerce électronique du point de vue des petites entreprises?
Brennan Loh: S'ils veulent aller sur Shopify et essayer de suivre ce processus, quelques points de friction uniques à l'expérience en ligne, mais qui deviennent plus faciles. Si vous souhaitez vendre en ligne, vous souhaitez que vos clients puissent effectuer des transactions. Transacting signifie que vous allez devoir interagir avec des cartes de crédit telles que Visa, MasterCard et American Express.
Il y a maintenant même quatre ans, obtenir la capacité et le privilège d'accepter réellement Visa et MasterCard dans votre magasin signifiait que vous deviez être souscrit par les banques. Ils devront faire une vérification d’identité personnelle, envoyer un certificat de naissance par télécopie et faire 7 à 20 enquêtes approfondies pour lesquelles vous n’êtes pas un fraudeur. Des outils tels que Stripe et Braintree ont fait un travail remarquable en réduisant les obstacles qui empêchent une petite entreprise d’accepter des cartes de crédit sans avoir à prouver qu’elle est en affaires depuis cinq ans.
Tendances pour les petites entreprises: pouvez-vous parler un peu de l'impact des appareils mobiles sur le commerce électronique?
Brennan Loh: Il y a environ quatre ou cinq mois, nous avons examiné tout le trafic sur Shopify - plus de 100 000 petites entreprises et leurs boutiques en ligne. Pour la toute première fois, nous avons constaté que le trafic mobile représentait plus de 50% de toutes les visites de commerce électronique.
Dans de nombreuses expériences en ligne, si vous souhaitez vérifier sur votre smartphone, vous devez toujours pincer, zoomer et entrer un numéro de carte de crédit à 16 chiffres et une date d'expiration pour une expérience conçue pour le bureau. Je pense que c’est un casse-tête que bon nombre de ces entreprises existantes tentent de résoudre. Si vous regardez Apple Pay, Visa V.me, MasterCard Express et tous ces portefeuilles différents qui viennent de jouer, vous pouvez utiliser votre empreinte digitale ou votre activation vocale pour vérifier. Je pense donc que le mobile est l’avenir de la navigation, mais il existe toujours une énorme opportunité d’améliorer la conversion dans l’expérience mobile.
Tendances des petites entreprises: où se situe l'engagement des clients lorsque les entreprises se lancent dans la voie du commerce électronique?
Brennan Loh: La clé est d’établir et de créer une marque véritablement robuste. Et l’une des choses faciles à faire pour les petites entreprises car elle est très rentable et facile à utiliser, ce sont les médias sociaux.
Pour vous donner un exemple, lorsque nous avons examiné le trafic social de nos magasins, Facebook représentait en réalité les deux tiers de toutes les visites de sites de médias sociaux aux magasins Shopify. Et cela signifiait que tant que vous aviez une forte présence sur Facebook, vous atteigniez la plate-forme numéro un qui avait le plus grand impact sur le trafic de parrainage vers votre site.
Alors que les deux tiers des visites sur des sites sociaux proviennent de Facebook, un pourcentage encore plus élevé de commandes (85%) le fait également. Cela vous montre donc que tout le monde peut créer une page Facebook et que chacun peut interagir avec ses clients en créant un contenu de qualité et en suscitant un engagement tout au long du processus d’achat, ce qui est une chose très importante à reconnaître. C’est donc une bonne chose à penser et un très bon égalisateur si vous envisagez de fiançailles.
L’une des raisons de la création de Shopify tient au fait que, lorsque nous essayions de vendre des planches à neige en 2004 et 2005, nous nous sommes rendu compte que nous n’avions pas de plate-forme que nous aimions pouvoir le faire en plus de la réalisation d’une ou deux transactions le eBay, qui était une plateforme très transactionnelle. L’une des choses qui est devenue évidente est qu’en détenant la boutique en ligne de notre propre marque, nous avons la possibilité, après la transaction, de communiquer avec ce commerçant de manière continue.
Et l’idée de disposer d’un logiciel de gestion de la relation client nous permettant de suivre et de conserver les courriels ou les numéros de téléphone nous permettant de contacter la personne chaque hiver et de lui dire: «Hé monsieur, c’est cette période de l’année. Avez-vous vos bottes? Est-ce que vos pieds ont grandi? Avez-vous besoin de nouvelles bottes? Avez-vous de nouvelles exigences contraignantes? »Cela nous a permis de poursuivre la conversation à travers le temps, et pas seulement à la fin de la première transaction.
Tendances des petites entreprises: Si vous deviez surveiller un ou deux ans à venir, quels seraient les points chauds du point de vue du commerce électronique que les petites entreprises devraient connaître et planifier?
Brennan Loh: Je pense que de nombreux commerçants doivent être conscients de la nécessité de relever le défi des données provenant de la vente en ligne dans de nombreux endroits, car cela peut être une nuisance. Mais cela peut aussi être votre plus grand atout si vous interprétez ces données en actions et en informations sur lesquelles vous pourriez agir.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Brennan Loh: Découvrez Shopify.com. Il y a un essai gratuit - pas d’engagement. Vous pouvez simplement vérifier si la gestion d’une entreprise en ligne ou d’une boutique en ligne vous convient.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
