Une étude récente d'eMarketer montre que les propriétaires d'entreprise ont commencé à afficher des critiques de produits sur leurs sites Web comme une "approche plus éclairée" du traitement des critiques négatives. Ils commencent à comprendre que quelques critiques négatives ne feront pas autant mal si de nombreuses critiques positives s’y opposent. Imagine ça. Selon le rapport Avis des clients sur les produits, publié dans le site: La nouvelle génération, plus de 80% des détaillants mettront en avant les commentaires sur leurs produits d’ici à la fin de 2010.
Mais les critiques de produits ne sont pas un succès uniquement auprès des propriétaires d’entreprise. Ils reçoivent également plus d'éloges de la part des clients. Une étude réalisée en 2010 par le groupe de commerce en ligne (sponsorisé par PowerReviews) a montré que de nombreux acheteurs croient toujours que le meilleur conseil en matière de produits provient de personnes partageant les mêmes intérêts ou incarnant un même style de vie, pas nécessairement leurs amis ou leur famille. La lecture des critiques de produits devient un élément de plus en plus important du cycle de recherche des consommateurs. Au cours des dernières années, les consommateurs ont augmenté le nombre de critiques qu’ils lisent et le temps qu’ils consacrent à leur lecture. Et pour couronner le tout, ChannelAdvisor a constaté que près de tout les chercheurs sont en quelque sorte influencés par les critiques de produits.
Sachant tout cela, que pouvez-vous faire en tant que propriétaire de PME pour encourager les clients à laisser des avis et aider à influencer les autres acheteurs? Vous devez les atteindre au bon moment dans leur cycle d'achat.
Demander à la caisse
Je ne peux pas penser à un moment où un client est plus jazzé que lorsqu'il est à la caisse et prêt à acheter. Utilisez ce temps pour les encourager à dire à quel point ils sont satisfaits de leur produit. S'ils viennent de prendre la décision d'acheter, tous les arguments de vente les plus puissants des produits ou services sont encore présents dans leur esprit. Dites-leur qu'ils peuvent vraiment aider les autres comme eux en partageant leurs idées et leurs expériences avec le produit.
Utilisez votre liste de diffusion
Si vous n'utilisez pas votre liste de courrier électronique pour solliciter les avis de vos clients, vous manquez un véhicule très puissant. Les lettres d’information et autres messages électroniques étant envoyés directement aux boîtes de réception des utilisateurs, ils sont plus personnels et peuvent être ciblés pour obtenir de bonnes critiques. Par exemple, si vous faites la promotion d’un certain produit, demandez à vos lecteurs qui l’ont déjà acheté de s’exprimer et de laisser leur avis. Ou mettez en surbrillance certaines critiques de produits qui apparaissent sur votre site et demandez aux lecteurs de laisser les leurs pour éventuellement figurer dans le bulletin d’information du mois prochain. Vous les encouragez à prendre la parole pour partager leur propre expérience et les inciter à se faire entendre dans votre prochain bulletin.
Suivi après l'achat
Deux à trois semaines après l’envoi de la commande du client, effectuez un suivi et demandez-lui de vérifier le (s) produit (s) qu’il a reçu. Dites-leur qu’ils aideront les autres à prendre des décisions plus éclairées. Pour adoucir l'affaire, vous voudrez peut-être suivre le prochain conseil…
Offrir une incitation
Si vous rencontrez des difficultés pour amener les clients à laisser des avis sur votre site Web, essayez d’offrir une petite motivation à leur problème. Par exemple, vous pourrez peut-être offrir un petit rabais sur leur prochaine commande, en envoyer un échantillon gratuit ou les mettre en lice pour gagner une virée shopping de votre entreprise. Cela ne doit pas être cher; proposez-leur simplement quelque chose qui les mènera de lurker à participant et leur donnera une raison supplémentaire de participer et d’aider la communauté.
Avec de nombreuses études montrant l’importance des avis produits aux propriétaires d’entreprise et aux clients, que faites-vous pour solliciter des avis et obtenir ce point de différence important sur votre site?
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