Votre FAQ existe dans un seul but: représenter l’humain qui serait présent et disponible si votre site Web était un magasin virtuel. Bien fait, il clarifie les concepts, dissipe la confusion, résout les problèmes, réduit les frustrations et, ce qui est peut-être le plus important, supprime les obstacles à la conversion de vos prospects. En fin de compte, cela signifie que vous recevez moins d’appels et que vous répondez à moins de courriels tout en enregistrant plus de ventes.
$config[code] not foundComment faire une grande page de FAQ
Pas un mauvais compromis, non? Et pourtant, ce compromis ne se produit que lorsqu'une FAQ est bien faite. Voici ce qu’une bonne FAQ fait:
1. Il prend le "F" dans la FAQ au sérieux
“F” est la lettre la plus importante de cet acronyme… car il vous indique précisément quelles questions vous devez inclure dans votre FAQ. Ce que cela exclut sont les suivants: 1) Les questions que vous préférez que vos prospects posaient; 2) les questions que vous concoctez intelligemment pour créer une demande pour votre produit; et 3) les questions les plus importantes pour vous concernant votre produit, service ou entreprise.
Alors, où trouvez-vous les demandes de renseignements que votre entreprise reçoit le plus souvent? Voici quelques excellents lieux de départ:
- votre courrier électronique
- vos tickets de support client
- les employés qui interagissent régulièrement avec vos prospects et clients (équipe de vente, équipe d'assistance à la clientèle, personnel sur place, etc.)
- vos pages de médias sociaux
- le formulaire de feedback sur votre site web
- enquêtes auprès des clients (vous avez peut-être même créé une enquête explicitement pour l'assistance à la clientèle avec votre FAQ)
Les questions les plus précieuses que vous pouvez inclure dans votre FAQ sont déjà écrites par vos prospects et clients. La bonne nouvelle? Cela signifie moins de travail pour vous. Les mauvaises nouvelles? Cela signifie qu’il faut laisser aller votre opinion sur ce qu’est une «bonne» question.
2. Il répond aux questions auxquelles il ne répondrait pas
«Pourquoi votre service est-il si coûteux?» «Pourquoi avez-vous cessé de fabriquer mon produit préféré?» «Pourquoi ne proposez-vous pas une garantie de remboursement?» Insérez ici la question à laquelle vous ne voulez pas répondre à propos de votre propre entreprise..
Alors, qu'en est-il de la question à laquelle vous préférez ne pas répondre?
Est-ce fréquemment demandé?
Oui?
Alors réponds-y.
Voici pourquoi: si vous éludez les questions négatives ou difficiles, vos visiteurs ne décideront pas simplement qu’ils ne sont pas des questions importantes. Au lieu de cela, ils se tourneront vers les médias sociaux… et nous n’aurons pas à vous dire que c’est une mine d’or de conjectures, de fausses informations et de réponses erronées.
Préférable d'éviter cette situation. Au lieu de cela, trouvez un moyen d’exprimer ces questions sous un jour positif et d’apporter des réponses réelles, honnêtes… et peut-être même empreintes d’humour.
Discutez des caractéristiques uniques de votre produit, ou décrivez ses ingrédients de source éthique ou son processus de production soigneux, pour expliquer pourquoi son prix est supérieur au produit de votre concurrent. Déclarez honnêtement vos limites géographiques, matérielles ou financières - et rappelez ensuite à vos prospects ce que votre entreprise est capable de faire. Indiquez un avenir où vous espérez pouvoir offrir ce qu’ils demandent. Etc.
Vos prospects verront l’intégrité dans votre franchise. et vous ne gagnerez leur confiance que s’ils voient que vous êtes prêt à répondre aux questions les plus délicates.
3. Cela semble humain
Cela signifie quelques choses. Cela signifie que vous devez utiliser le même langage que vos prospects et clients utilisent pour répondre à leurs questions (ce qui signifie couper le jargon). Cela signifie écrire votre FAQ comme s'il s'agissait d'une conversation en temps réel dans laquelle les questions sont posées à la première personne («Que puis-je faire si…?») Et les réponses sont écrites du point de vue de votre entreprise ("Vous devriez …"). Cela signifie que vous devez tenir compte de la façon dont vous parlez en temps réel à vos prospects et clients et que vous apportez la même personnalité à vos réponses. Cela signifie éviter les longues bêtises.
Essentiellement, cela signifie écrire des réponses qui vous ressemblent. Enregistrez-vous en train de prononcer les réponses et / ou lisez-les à voix haute une fois que vous les avez écrites. Nous pensons que vous reconnaîtrez la différence entre ce qui vous semble authentiquement… et ce qui ne l’est pas.
4. C'est un jeu d'enfant de naviguer
Une navigation simple, intuitive et transparente signifie:
- Votre FAQ est placé en évidence sur - ou lié à - à partir de - votre page d'accueil, ainsi que toutes les autres pages de votre site Web,
- Ses questions sont classées de manière logique (par produit, type d’audience, étape du voyage de l’acheteur, etc.), de sorte que les utilisateurs sachent instinctivement comment se rendre à la question qu’ils se posent,
- Les questions posées dans chaque catégorie sont affichées du plus simple au plus complexe,
- Vous avez configuré l’architecture de votre page (liens de saut, liens hypertexte, interface accordéon) afin que les utilisateurs ne soient pas obligés de faire défiler toutes les réponses pour accéder à la question qui les concerne,
- Vous avez activé une fonctionnalité de recherche spécifique à votre FAQ (distincte de celle de votre site).
5. Cela va au-delà des réponses textuelles
Vidéo! Captures d'écran! Graphiques! Infographie! Les visiteurs de votre site vous aimeront pour avoir inclus ces choses dans votre FAQ.
Ne vous limitez pas - et ne limitez pas vos utilisateurs - au texte: il sera peut-être préférable de répondre à de nombreuses questions posées via un autre support. Lorsque vous devez expliquer un concept, décrire un processus ou détailler des instructions, tenez compte de l'état d'esprit de vos utilisateurs. Est-ce qu'un visuel communiquera mieux, plus rapidement ou plus clairement ce que vous voulez dire qu'une description verbeuse? Si oui, suivez cette voie. Nous sommes une génération visuelle, après tout, avec une patience qui diminue pour les mots. En termes simples, une FAQ multimédia signifie une excellente UX.
6. On pense toujours aux conversions
Vos prospects savent aussi bien que vous que la raison principale pour laquelle votre site Web existe est de convertir les prospects en clients. Cela vaut pour votre FAQ ainsi que pour toute autre page de votre site.
De plus, les prospects ne liront probablement que votre FAQ car ils sont quelque part dans la phase de réflexion.Donnez-leur donc la possibilité de passer à l’étape suivante, sans oublier que la «prochaine étape» dépendra de la question posée. S'ils ont cliqué sur une question concernant l'un de vos produits, incluez des liens vers sa page de produit dans votre réponse. S'ils ont cliqué sur une question concernant votre processus ou votre méthode, proposez-leur un CTA pour demander un devis. Etc.
Le défi consiste à bien réfléchir à l’endroit où se trouve chaque utilisateur pour chaque question… et à les guider ensuite vers la prochaine étape logique.
7. Il invite les contacts et commentaires
Votre FAQ n’est pas exhaustive; et il y aura des visiteurs qui y viendront avec des questions qu’il ne couvre tout simplement pas.
Ne laissez pas ces visiteurs en suspens. Affichez les coordonnées de votre entreprise aussi clairement que possible - et donnez-leur autant d'options que vous avez (numéro de téléphone, email, identifiants des médias sociaux, peut-être même une fonction de chat en direct). De cette façon, les utilisateurs peuvent vous contacter immédiatement, alors que leurs questions sont toujours présentes et pressantes. Et ils peuvent choisir la méthode de contact avec laquelle ils sont le plus à l'aise.
De plus, laissez les visiteurs de la FAQ vous dire à quel point vos réponses sont utiles. Cela peut être aussi simple que de demander «Cette réponse vous a-t-elle été utile?» Et d'offrir aux utilisateurs les boutons «Oui» et «Non» - bien que vous puissiez également leur proposer un formulaire permettant de saisir des commentaires verbaux. Le but est de montrer à vos utilisateurs que vous leur accordez de la valeur et que vous êtes prêt à le parcourir pour leur proposer la FAQ la plus précieuse possible.
8. C’est courant
Nous allons garder cela bref: si votre entreprise grandit et évolue (et espérons-le!), Les préoccupations de vos prospects et de vos clients évoluent avec elle. Votre FAQ devrait toujours refléter les questions fréquemment posées en ce moment. Cela peut vouloir dire supprimer les questions que les visiteurs posent soudainement moins souvent. Et cela signifie certainement d’introduire les nouveaux projets qu’ils ont commencé à demander.
9. Ce n’est pas (nécessairement) «une page»
Oui; nous avons gardé la surprise pour notre dernier point. Si vous avez imaginé que votre page de FAQ doit être une page unique et dédiée qui répond à toutes les questions de vos visiteurs en un seul endroit, nous vous autorisons à imaginer d’autres options.
N'oubliez pas que les visiteurs vont avoir des questions sur votre entreprise et son offre, quelle que soit la page de votre site Web sur laquelle ils se trouvent. Ainsi, bien qu'une seule page de FAQ globale soit une excellente idée, vos conversions peuvent également être utiles si vous incluez des FAQ plus courtes et spécifiques à une page.
Si vous exploitez une boutique en ligne, par exemple, votre page de paiement peut inclure une FAQ qui répond aux questions spécifiques aux politiques d'expédition, de remboursement et de retour. Vous pouvez gérer des FAQ distinctes pour les prospects et les abonnés actuels sur des pages de destination distinctes. Si votre entreprise propose divers services, vous pourriez avoir une FAQ spécifique à chacun. Etc.
Le but est d’avancer dans la tête de vos utilisateurs et d’imaginer le type de questions que chaque page de votre site suscitera.
Parce que si vous pouvez répondre à leurs questions avant de lever le petit doigt pour cliquer? C’est une UX exceptionnelle.
Donc là vous l'avez. Si vous voulez voir des FAQ en action, consultez ces trois pages de FAQ assez stellaires. Et si vous créez - ou révisez - non seulement votre FAQ, mais également d’autres aspects de votre site Web, la feuille de route de Zoho Academy pour votre meilleur site Web professionnel pourrait bien devenir votre nouvelle meilleure amie. Nous avons des recommandations et des pratiques recommandées dans tous les domaines: pages d'accueil, boutiques en ligne, témoignages, boutons CTA, etc.
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