Maintenant que tout le monde a reçu le mémo - ou tweet - sur les médias sociaux, un nouveau mémo est arrivé sur la table de votre bureau: comment une entreprise gère-t-elle les employés qui utilisent quotidiennement les médias sociaux pour faire avancer les choses?
$config[code] not foundC’est la question à laquelle les dirigeants de Forrester, Josh Bernoff et Ted Schadler, répondent dans leur excellent livre. Empowered: Libérez vos employés, dynamisez vos clients et transformez votre entreprise (Bernoff a co-écrit le livre à succès Lame de fond avec Charlotte Li). J'ai rencontré les deux auteurs dans un mélangeur new-yorkais et j'avais également écouté Bernoff sur un podcast de la Harvard Business Review.
Tout comme il a renforcé le choix du client en ligne, les médias sociaux ont également renforcé la productivité des employés. Habilité encourage les entreprises à tirer le meilleur parti de ce changement de pouvoir. Une citation à la page 16 résume la mission de l’auteur:
«Les outils pour changer votre entreprise, pour devenir plus réactif à ces consommateurs autonomes, ne sont pas le problème. C’est la façon dont votre entreprise fonctionne qui doit changer. "
Expliquer les nuances de l’impact des médias sociaux sur les clients
Habilité est une excellente lecture pour le propriétaire de l'entreprise informée. Il s’appuie naturellement sur la recherche de Forrester et sur des études de sources diverses, mais pas trop académiques. Les idées sont splendidement claires. Prenez la citation suivante sur l'entonnoir traditionnel d'acquisition de clients, par exemple:
«Dans l'entonnoir, les gens ont pris conscience de votre entreprise, réfléchissez à ses produits, puis à quelques-uns d'entre eux achètent. Mais maintenant, les influenceurs de masse parmi vos clients diffusent des informations sur vos produits… Cela suggère une vision différente de l'entonnoir, dans laquelle les ventes ne sont plus le point final. Une fois que vous avez vendu un client, un bon service créera du bonheur. "
Les premiers chapitres traitent des influences en ligne de masse, différenciées par les personnalités des médias sociaux appelées Mass Connectors et Mass Mavens. Les Mass Connectors sont des personnes qui partagent des liens sur des réseaux sociaux, tandis que Mass Mavens partage ses opinions via des blogs et des forums de discussion. Des exemples montrent comment le succès de la connexion à personae peut être inattendu. Par exemple, lisez comment la campagne bien connue de la campagne du mouvement Fiesta de Ford a dû créer d’abord des passionnés de Fiesta:
"Le défi de Ford est le suivant: les gens qui parlent de voitures sont aisés et influents, mais possèdent rarement des Ford… Ford a dû créer des clients en les laissant les conduire pendant un certain temps afin d’amorcer la discussion et d’engager la discussion."
Les examens permettent d’expliquer pourquoi certains médias sociaux offrent des possibilités nuancées. Les sujets relatifs aux mobiles et aux SMS sont un plaisir bienvenu, car ils font avancer la discussion sur les médias sociaux vers un territoire où d'autres livres ont échoué.
Comment HEROes peut sauver votre entreprise
Voici HEROes, des employés qui prennent l’initiative de résoudre les problèmes de leurs clients en utilisant les mêmes outils de médias sociaux que ceux utilisés par les clients. HEROes est donc le mieux placé pour mobiliser les clients, augmenter la valeur de la marque, améliorer le service à la clientèle et accroître la notoriété menant aux ventes. Tout le monde peut être un HÉROS, comme Leonard Bonacci, qui a développé GuestAssist, un système de messagerie texte destiné à gérer les fans perturbateurs des Philadelphia Eagles. Les fans avec un problème envoient un SMS à un code court qui correspond à leur siège afin qu'un représentant puisse arriver discrètement pour résoudre le problème.
«Malgré la facilité du système, seules quelques centaines de messages sont envoyés chaque saison, assez pour qu’ils soient beaucoup plus susceptibles d’aider à la satisfaction que de submerger le personnel… Deux ans plus tard, la NFL a réalisé ce que les Eagles faisaient dans le monde entier. entraine toi."
Bien que les études de cas impliquent des entreprises, la facilité de mise en œuvre implique que les petites entreprises peuvent utiliser des techniques similaires. Lisez le segment «Si vous vendez à de petites entreprises, le marketing et le service clientèle doivent se connecter» pour obtenir des idées.
Créez un accord entre l'informatique et la gestion pour mieux servir vos clients
$config[code] not foundLes chapitres suivants examinent la mise en œuvre des activités HERO dans l’ensemble de l’organisation, Habilité offre des solutions pour aider à innover et collaborer sur les idées de HEROes afin de créer un avantage stratégique efficace.
«Le problème dans une entreprise axée sur HERO ne vient pas avec des idées. Le problème est de savoir laquelle de ces idées doit être nourrie ou non. ”
Une étape décisive consiste à ne pas bloquer l'utilisation des médias sociaux par HEROes. Selon les entretiens avec les employés de Bernoff et Schadler, vous allez nuire davantage à votre entreprise en termes de productivité et de coûts en essayant de bloquer un génie déjà sorti de la bouteille. Au lieu de cela, les auteurs préconisent «rapidité et collaboration» pour systématiquement:
- Construire des systèmes de collaboration qui étendent les outils existants
- Assurez-vous que tous les participants obtiennent une valeur instantanément
- Consacrer des personnes au déploiement
- Résoudre 80% du problème, puis arrêter et écouter
- Construire l'adoption lentement et viralement
Les auteurs suggèrent également d’aligner l’utilisation des réseaux sociaux HERO sur les objectifs de l’entreprise par l’évaluation des risques du projet par la direction et par le rôle redéfini des TI en tant qu’éducateur et moyen d’atténuer les risques. Voici une citation sur le rôle du service informatique dans un environnement HERO:
«Les TI ont deux nouveaux emplois:
- Former et éduquer les travailleurs de l'information sur la façon de se protéger
- Aidez HEROes à évaluer, gérer et atténuer les risques associés à leurs projets.
Notez ce qui est inclus ici: le service informatique n'est pas responsable des risques. Les informaticiens doivent plutôt conseiller aux employés de veiller à leur sécurité et de les aider à renforcer la sécurité de leurs activités. ”
Les informations sur les rôles informatiques et de gestion abondent, ce qui est particulièrement utile dans un monde désormais acclimaté au cloud computing et au SaaS. Des conseils interorganisationnels sont également proposés, ainsi qu'un «pacte» HERO pour promouvoir au mieux les rôles et les responsabilités.
Si vous voulez développer votre entreprise, lisez ce livre
J'aime le potentiel Habilité doit apprendre aux petites entreprises les nuances des médias sociaux, du marketing et du service à la clientèle pour obtenir des résultats rentables. Le livre complète d’autres ouvrages sur les médias sociaux et le marketing, ainsi que des manuels de service tels que Service Innovation, mais c’est vraiment la seule ressource permettant de revitaliser une organisation de l’intérieur et aux yeux de ses clients.
10 commentaires ▼
