Que vous soyez propriétaire d'un magasin de vente au détail ou d'un site Web de commerce électronique, les références de vos clients existants sont l'une des armes de marketing les plus efficaces de votre arsenal. Faites-vous tout ce que vous pouvez pour exploiter le pouvoir des renvois dans le commerce de détail? Voici cinq étapes pour vous aider à démarrer.
Lancer un programme de référence pour les détaillants
Étape 1: Soyez digne d'être référé
Bien sûr, vous ne pouvez pas espérer obtenir de références si vous ne commencez pas par fournir des produits exceptionnels et un service client, en mettant l’accent sur ce dernier. Vous pouvez vendre les mêmes produits que vos concurrents, mais un service client mémorable peut faire la différence en ce qui concerne les choix des acheteurs.
$config[code] not foundPensez à la dernière fois qu'un détaillant a fait de son mieux pour vous aider pendant le processus d'achat. Qu'est-ce qu'ils ont fait pour que vous vous souveniez, parliez et partagiez l'expérience? C’est le type d’expérience de service client que vous souhaitez offrir.
Étape 2: Trouvez vos meilleurs clients
Les clients les plus fidèles à votre magasin de détail ou à votre site de commerce électronique sont vos meilleurs atouts pour générer des références. Utilisez votre programme de fidélisation de la clientèle, vos enregistrements d’achat ou d’autres données client pour identifier ces personnes afin de pouvoir les contacter. Vous connaissez peut-être déjà certains de vos meilleurs clients simplement en les voyant plusieurs fois dans le magasin. Et si vous avez des clients qui ont toujours de bonnes choses à dire sur votre entreprise, que ce soit en personne ou en ligne, ajoutez-les également à la liste de références potentielles.
Étape 3: Décidez de vos incitations à la recommandation pour les détaillants
Quels types d'incitatifs de référence devriez-vous offrir? Ce que vous vendez et votre clientèle cible aideront à déterminer les incitations de parrainage les plus efficaces.
Par exemple, si vous vendez des produits moins chers, une incitation plus petite (telle que 10 $ de réduction sur le prochain achat) pourrait suffire à gagner une référence. D'autre part, si vous vendez des articles de luxe ou des produits nécessitant un investissement important, vous devrez offrir un incitatif de parrainage proportionnellement plus important. Sinon, vos clients risquent de ne pas se sentir dignes de faire une recommandation pour votre produit coûteux.
Une autre décision consiste à offrir des incitatifs à pourcentage ou à rabais. Les incitations en espèces fonctionnent généralement mieux avec des achats plus importants ou des produits achetés rarement, tels que des gros appareils électroménagers ou des meubles. Les incitations en pourcentage fonctionnent mieux avec des produits moins chers et avec des «produits» que les clients achètent sans cesse, comme des vêtements ou des serviettes de bain. Offrir 20% de réduction sur un produit de 5 $ donne l'impression d'économies plus significatives que la réduction de 1 $ qu'il représente.
Étape 4: Formez vos employés dans votre programme de parrainage
Si vos employés ne savent pas comment fonctionne votre programme de parrainage (ni même si vous en avez un), les clients seront frustrés - l’inverse du résultat que vous souhaitez. Assurez-vous que vos vendeurs comprennent le fonctionnement du programme afin de pouvoir traiter les transactions impliquant des récompenses de référence. Ils devraient également être encouragés à promouvoir le programme de référence auprès des clients avec lesquels ils interagissent.
Étape 5: Commercialisez votre programme de parrainage
Donnez le coup d'envoi en envoyant une offre d'incitation à parrainage aux meilleurs clients que vous avez identifiés. Vous pouvez le faire par courrier électronique ou même par courrier direct si vos clients le préfèrent. Incluez un code promotionnel que les clients peuvent partager avec leurs amis afin que vous puissiez savoir si les parrainages fonctionnent réellement. Vous pouvez également promouvoir votre programme de parrainage avec des panneaux dans votre magasin ou des bannières sur votre site Web.
Vos meilleurs clients auront tendance à être vos meilleures sources de références, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas non plus contacter d'autres clients. Par exemple, un moment particulièrement efficace pour envoyer une incitation de parrainage est juste après le premier achat d'un client. Comme ils viennent de découvrir votre magasin, ils peuvent être particulièrement disposés à faire plus d’achats à l’avenir, et une prime d’aiguillage peut faire pencher la balance.En magasin, vous pouvez distribuer des cartes de parrainage ou imprimer un code de parrainage sur le reçu du client. En ligne, vous pouvez inclure une offre de parrainage et un code dans le courrier électronique de suivi que vous envoyez une fois le produit livré.
En suivant ces cinq étapes simples pour un programme de référence de vente au détail, vous pouvez créer un effet boule de neige qui va vraiment chauffer vos ventes.
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