Une bonne réputation est essentielle au succès d’une petite entreprise. Aujourd'hui, avec autant de clients qui recherchent des entreprises en ligne avant de décider où acheter, un mauvais avis en ligne sur des sites comme Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Adresses et même vos propres pages de médias sociaux peuvent nuire gravement à votre réputation. Dans certains cas, ces mauvaises critiques en ligne peuvent se retrouver sur la première page de résultats lorsque des personnes recherchent votre entreprise.
$config[code] not foundComment réagir si votre réputation est sous le feu et que vous recevez une mauvaise critique en ligne?
Les conseils ci-dessous vous aideront à maîtriser les dégâts et à transformer même les expériences négatives en une influence positive pour votre petite entreprise. Mais d’abord, examinons ce que vous ne devez pas faire, car vous pouvez prendre certaines mesures en réponse à une mauvaise évaluation en ligne qui ne fera qu’aggraver les choses.
Ce qu'il ne faut pas faire quand vous recevez un mauvais avis en ligne
Nier le problème existe
Quand un client a une réclamation, insister sur le fait qu’il a tort sur un forum public est une grave erreur. Même si vous êtes convaincu que le problème est réglé, vous devez le reconnaître.
Discuter avec le critique
Il est naturel que vous vous sentiez blessé ou en colère lorsque quelqu'un publie des critiques négatives à propos de votre entreprise. Mais réagir avec colère pourrait paralyser votre réputation de manière permanente, car les informations restent pour toujours sur Internet. En d'autres termes, ne faites jamais cela.
Jeu le système
Certains propriétaires d’entreprises, confrontés à de nombreuses critiques négatives, ont payé des personnes pour rédiger des critiques positives et contrer l’impact. C’est non seulement une mauvaise idée, mais aussi une possibilité très probable de vous faire prendre. Certains sites d'avis de consommateurs, tels que Yelp, ont mis en place des systèmes pour avertir les lecteurs des avis suspectés.
Ne fais rien
Alors que quelques commentaires négatifs sont évidemment le travail de personnes qui aiment juste dire des choses désagréables, ignorer les mauvaises critiques dans l’espoir est en général une mauvaise stratégie. Cela envoie un message que votre entreprise ne s’inquiète pas lorsque les gens vivent des expériences négatives.
Que faire lorsque vous recevez une mauvaise évaluation en ligne
Pour pouvoir prendre des mesures contre les avis négatifs en ligne, vous devez être au courant de celles qui existent.
Il est important de surveiller vos pages de médias sociaux et de répondre à leurs préoccupations. Mais vous devriez également consulter les principaux sites d’évaluation des consommateurs tels que Yelp pour savoir ce que les gens disent de votre petite entreprise. Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à configurer une alerte Google pour le nom de votre entreprise. Vous pouvez également utiliser un outil de suivi gratuit tel que Social Mention pour suivre les avis en ligne.
Si vous trouvez des critiques moins que stellaires:
Jeter un regard objectif
Si la critique ou le commentaire n’est manifestement pas grave, ou si l’affiche fait preuve de colère et de propos injurieux, votre meilleure option est probablement de l’ignorer. Si possible, faites-le enlever. La plupart des sites d'avis de consommateurs offrent un moyen de signaler ou de signaler les avis qui violent leurs conditions de service.
Répondre avec tact
Lorsque vous vous adressez à un avis négatif, gardez le professionnel. Les commentaires passifs-agressifs ou sarcastiques ne feront qu'alimenter les flammes. Vous pouvez choisir de répondre en privé (utile lorsque vous n'êtes pas d'accord avec l'opinion d'un critique) ou en public, ce qui permet de montrer aux autres lecteurs que vous vous attaquez au problème.
S'excuser et demander une contribution
La plupart du temps, la meilleure réponse à donner à un client contrarié est de dire que vous êtes désolé, sans excuser les excuses, pour rediriger le blâme sur les sentiments de l’évaluateur. Admettez qu'une erreur a été commise et demandez ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.
Plus important encore, maintenez-le cohérent. Lorsque vous répondez activement aux commentaires négatifs en ligne sur votre petite entreprise, les autres clients potentiels peuvent constater que vous êtes engagé et que vous vous souciez de vos clients.
Avec une politique de réponse cohérente, vous pouvez transformer une mauvaise évaluation en ligne en perspective positive pour votre entreprise.
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