Étude: les consommateurs préfèrent faire leurs achats dans un magasin et non en ligne

«Les magasins offrent aux consommateurs une expérience sensorielle leur permettant de toucher et de sentir les produits, de s’immerger dans les expériences de la marque et de dialoguer avec des commerciaux qui donnent des conseils et réaffirment l’enthousiasme des clients pour leurs nouveaux achats.»

Étude des consommateurs interrogés dans cinq catégories démographiques:

• Les adolescents
• Millennials
• Génération X
• Baby boomers
• Les aînés

Et à propos des cinq étapes du parcours d'achat:

• Découverte
• Test d'essai
• achat
• Ramassage / livraison
• Revenir

L'étude a révélé qu'à presque tous les âges et à toutes les étapes, la majorité des consommateurs préféraient l'expérience en magasin à l'expérience en ligne.

Globalement, les magasins jouent un rôle clé même dans les achats en ligne. Environ les deux tiers des clients qui achètent quelque chose en ligne se rendent dans un magasin physique avant ou après l’achat.

Découverte

La seule étape du processus transactionnel au cours de laquelle les acheteurs préfèrent en ligne quelques catégories, telles que les ordinateurs / l'électronique. La plupart des consommateurs préfèrent la découverte en magasin pour les catégories de magasins populaires, notamment les meubles, les vêtements et accessoires, ainsi que les produits de santé et de beauté.

Essai / Test

L'étape où le magasin est le plus important. Près de 80% des consommateurs préfèrent tester les produits dans un magasin physique. Pour certains produits, tels que les meubles ou la santé et la beauté, le pourcentage était encore plus élevé, à 85%. «Immédiateté, facilité et exactitude» sont parmi les raisons invoquées par les personnes pour préférer tester les produits en magasin.

achat

Étonnamment, malgré tout ce que nous entendons parler du showrooming, 70% des consommateurs préfèrent effectuer des achats en magasin, en particulier pour des produits tels que les meubles, les bijoux raffinés et les produits électroniques. Ils ont tendance à croire que les magasins physiques offrent un meilleur service client que les détaillants en ligne uniquement.

Ramassage / livraison

Globalement, environ 55% des consommateurs préfèrent acheter les produits dans un magasin plutôt que de les faire livrer. Cela peut offrir une gratification plus instantanée.

Résultats

Enfin, près des trois quarts des consommateurs préfèrent en moyenne retourner les articles dans un magasin physique. En tant que spécialiste des retours en série, je sais que je suis toujours un peu moins confiant quant à l'envoi d'un produit au vendeur.

Écart de génération - ou pas?

Il n’est pas surprenant que les personnes âgées et les baby-boomers préfèrent les magasins physiques à toutes les étapes du processus d’achat. Ce qui m'a surpris, c'est qu'il y avait de très petites différences entre les groupes d'âge.

En fait, les adolescents étaient parmi les personnes les plus âgées et préféraient les magasins physiques pour presque toutes les phases sauf la découverte. (Cela peut être dû au fait que les adolescents ne disposent pas encore de cartes de crédit leur permettant de faire leurs achats facilement en ligne.) Le groupe qui préfère le moins les magasins physiques est celui de la génération du millénaire. Mais même eux préféreraient essayer, acheter et rentrer dans un magasin physique.

Le rapport prédit qu'à l'avenir, l'expérience physique restera un facteur de différenciation clé pour les détaillants. Vous ne pourrez pas vous en tirer avec un magasin purement réel. Vous aurez besoin d'au moins un composant de commerce électronique. Cependant, toutes choses étant égales par ailleurs, vous aurez beaucoup plus de succès si vous possédez une grande expérience en magasin et un site Web médiocre que si vous avez un excellent site de commerce électronique et un magasin médiocre.

Alors, où se trouve l'occasion?

Comme toujours avec les jeunes:

• Attirer les adolescents maintenant pendant qu'ils apprécient toujours les achats physiques en rendant votre magasin attrayant et amusant. Créer des opportunités pour améliorer l'expérience physique avec les médias sociaux, par exemple en encourageant les acheteurs à prendre des photos en magasin et à obtenir les opinions de leurs amis. partager des selfies avec vos produits sur les médias sociaux; ou participez à des concours en ligne qui ont des retombées en magasin.
• Lure Millennials dans votre magasin et les fidéliser en rendant l'expérience de vente au détail et en ligne transparente. Par exemple, envisagez de vendre certains produits en ligne uniquement qui peuvent être expédiés au magasin pour le ramassage, ou d'autoriser les retours d'articles en ligne en magasin. Faites de votre site Web une vitrine pour votre magasin de détail en permettant aux clients de réserver en ligne des articles vestimentaires, puis entrez en magasin pour les essayer et les acheter.

Photo de magasinage via Shutterstock