Les clients en ligne deviennent importants pour la plupart des entreprises. Par exemple, dans un récent sondage mondial réalisé par Nielson, plus de 85% de la population en ligne dans le monde utilisait déjà Internet pour faire des achats.
Mais que savons-nous réellement sur les habitudes d'achat des consommateurs en ligne et leurs préférences? Qu'est-ce qu'ils achètent et pourquoi?
Notre secteur des petites entreprises a des réponses qui pourraient vous être utiles.
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Mars et Venus: tous les acheteurs en ligne ne sont pas identiques
Comme vous vous en doutez, les acheteurs en ligne diffèrent de nombreuses manières. Mais l'une des plus grandes différences que les marchands en ligne devraient connaître est la différence entre les acheteurs en ligne masculins et féminins.
Selon Rieva Lesonsky, dans de nombreux domaines, les habitudes d'achat en ligne diffèrent peu entre les hommes et les femmes. Par exemple, la majorité des achats effectués par les deux sexes (87% chez les hommes et 82% chez les femmes) se font à partir d’ordinateurs de bureau.
La plupart des acheteurs en ligne, quel que soit leur sexe (84% des femmes et 81% des hommes), effectuent également des achats en ligne à la maison.
En quoi les hommes et les femmes diffèrent-ils en termes d'habitudes d'achat en ligne?
La grande différence réside dans la manière dont ils ont tendance à trouver des produits en ligne. Plus précisément, les femmes sont plus susceptibles de répondre aux courriels marketing, tandis que les hommes sont plus susceptibles de trouver des produits tout en surfant sur Internet.
De nombreux acheteurs en ligne sont facilement distraits
Les acheteurs en ligne sont facilement distraits, comme en témoigne le nombre de paniers d'achat en ligne abandonnés.
Par exemple, Ilana Bercovitz, une professionnelle des médias sociaux et du marketing, réfléchit à la nécessité de recibler les acheteurs en ligne en raison de la distraction:
Considérez à quel point nous sommes distraits lors de nos recherches ou de nos achats en ligne. Des appels téléphoniques, des courriels ou des fenêtres de discussion m'interrompent régulièrement, par exemple. Ces interruptions me font abandonner un panier ou oublier tout ce que je faisais.
Le plus souvent, le reciblage implique l'utilisation d'un cookie permettant à un site que vous avez visité et pour lequel vous êtes intéressé de vous «suivre» avec des annonces pertinentes en ligne pour vous ramener au site.
Bercovitz répertorie un certain nombre d'entreprises proposant des services vous permettant de créer vos propres campagnes de reciblage. Ils comprennent Google Remarketing, AdRoll, Fetchback et le propre logiciel Retargeter de Bercovitz.
Avez-vous besoin d'un moyen de ramener les acheteurs en ligne sur votre site pour effectuer un achat?
Les acheteurs en ligne utilisent plusieurs appareils
Les habitudes d'achat des consommateurs en ligne indiquent qu'il est également plus improbable que les acheteurs en ligne trouvent votre produit ou service via un seul appareil. En fait, environ 90% des consommateurs utilisent aujourd'hui plusieurs écrans (smartphone, ordinateur portable, tablette) pendant la journée. Et cela inclut quand ils consultent votre site Web et éventuellement achètent un produit ou s’inscrivent pour un survice.
Le professionnel de la conception Web, William Johnson, parle de la nécessité de développer une stratégie de commerce électronique multi-écrans.
Johnson cite des données suggérant qu'aujourd'hui 65% des achats commencent avec un smartphone, 25% avec un ordinateur portable et 11% avec une tablette. Johnson signale que la plupart des clients qui effectuent ces achats utiliseront plusieurs appareils pour visiter un site avant de prendre leur décision finale.
De nombreux acheteurs en ligne sont toujours à la recherche des meilleures offres
Tout comme les acheteurs hors ligne, les acheteurs visitant votre site Web seront à la recherche d'offres. Et ils feront probablement un achat sur un autre site si vous n'offrez pas le bon prix.
Rieva Lesonsky partage quelques détails supplémentaires sur la manière dont les consommateurs achètent en ligne. Elle explique:
La bonne nouvelle pour les détaillants est que plus de 50% des consommateurs ont confiance en leurs dépenses. Au total, 28% se sentent libres de dépenser et 31% s'attendent à dépenser davantage qu'au cours du mois précédent.
Mais les jours Lesonsky ne signifient pas que les consommateurs en ligne dépenseront plus qu’ils ne le font ou qu’ils ne recherchent pas le meilleur prix qu’ils puissent trouver.
Par exemple, 75% des acheteurs en ligne interrogés récemment ont déclaré que le prix était un facteur dans leur dernier achat, a-t-elle déclaré. Et 79% de ces consommateurs ont déclaré avoir acheté sur le site où ils avaient trouvé le meilleur prix.
Voici quelques autres choses que les marchands en ligne devraient garder à l'esprit sur les habitudes d'achat des consommateurs en ligne, a déclaré Lesonsky:
- 6 acheteurs en ligne sur 10 ont acheté des produits en vente.
- 54% ont été commandés sur des sites à livraison gratuite.
- 33% ont utilisé des coupons fournis par des marchands en ligne pour leurs achats.
Showrooming n'est pas un facteur important
Malgré toutes les plaintes des détaillants physiques, la plupart des acheteurs en ligne ne font toujours pas beaucoup de «showroom», semble-t-il. Cela fait référence à la pratique soi-disant populaire de visiter un magasin de détail, de regarder un produit puis de trouver une version moins chère en ligne.
Mais est-ce que cela arrive vraiment? Pas exactement.
Selon Lesonsky, 78% des acheteurs en ligne ne consultent pas un produit dans un magasin avant de l’acheter en ligne. Seulement 12% regardent un produit dans un magasin puis l'achetent en ligne du même détaillant. Et seulement 10% voient des produits dans le magasin et les achètent plus tard ailleurs.
Photo de magasinage via Shutterstock
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