L'établissement et le maintien de relations avec les clients est l'un des aspects les plus importants de toute entreprise. Sans relations positives, il est difficile de prospérer dans un secteur et son succès à long terme peut être compromis. C’est pourquoi il est si avantageux de mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM) dans vos opérations.
Discutons des bases du fonctionnement de cette technologie, des avantages du CRM et de quelques directives pour choisir une plate-forme CRM.
$config[code] not foundUne fonction
Le logiciel de gestion de la relation client a pour objectif principal de rationaliser tous les principaux domaines d’interaction client. Cela peut inclure la gestion des contacts, la prise de rendez-vous, la surveillance d'une campagne marketing, le traitement du service client et de nombreuses autres tâches.
Le logiciel de gestion de la relation client utilise un tableau de bord, des outils d’analyse et de création de rapports pour offrir aux propriétaires d’entreprise un point de vue avantageux. En repérant les tendances et en identifiant les tendances, cela vous permet de mieux contrôler l'engagement des clients afin que votre entreprise puisse fonctionner plus efficacement.
Cela dit, l’utilisation du logiciel CRM présente des avantages majeurs.
Suivi des tâches
Le respect des délais est très important dans le monde des affaires d’aujourd’hui. En entrant des informations telles que les rendez-vous programmés et les tâches importantes, vous éviterez toute conjecture lors de l'achèvement du projet. De nombreuses plateformes permettent également de synchroniser ces données avec un calendrier pour vous tenir au courant des tâches et des échéances à venir.
Par exemple, si vous avez un appel de vente programmé avec un intérêt potentiel précieux, le logiciel CRM vous enverra un courrier électronique à l'avance afin que vous vous rappeliez de passer l'appel. Chaque fois qu'un client a un anniversaire à venir, vous ou un représentant des ventes en êtes informé afin que vous envoyiez rapidement vos souhaits d'anniversaire. Par conséquent, vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent plus valorisés et nouer des relations plus profondes.
De cette façon, vous pourrez gérer toutes vos tâches en veillant à ce que chaque client reçoive l'attention dont il a besoin et que rien ne soit oublié.
Gestion des représentants
Si vous avez réuni une équipe de représentants commerciaux, il est important de garder un œil sur leurs progrès et de savoir à quel point ils sont efficaces pour gérer les prospects et clôturer les ventes. L’utilisation de ce type de logiciel fournira un aperçu direct des statistiques de vente de chaque membre de l’équipe, y compris des informations telles que le délai moyen de contact, le délai d’achèvement des tâches et le taux de conversion. De cette façon, vous pourrez récompenser les personnes les plus performantes et les coachs ayant besoin d'une aide supplémentaire.
Au fil du temps, votre service commercial devrait fonctionner comme une machine bien huilée dans laquelle les ventes sont maximisées.
Organisation accrue
Lorsque vous traitez avec des centaines, voire des milliers de clients, il est facile de devenir désorganisé et submergé. Heureusement, le bon logiciel de gestion de la relation client rend simple et intuitif le fait de garder les informations sur les clients organisées et restituables. En maintenant une liste de contacts, il vous donne un accès rapide à une mine d’informations telles que la messagerie électronique, le téléphone, l’historique des achats et les anniversaires.
Effectuer une recherche fournira un aperçu de ces informations afin que vous puissiez extraire ce dont vous avez besoin sans avoir à chercher dans des dossiers en papier ou à l'aide d'autres techniques obsolètes. Étant donné que de nombreuses plates-formes incorporent des métadonnées, vous pouvez effectuer une recherche à l'aide de termes généraux plutôt que de termes très spécifiques.
Cela est avantageux car vous pouvez trouver le client dont vous avez besoin en entrant des mots clés généraux au lieu d’un terme spécifique.
Plus d'opportunités de vente
Au fur et à mesure que les informations sur les clients s'accumulent, il est commun de multiplier les occasions de se présenter. Par exemple, le suivi des habitudes d'achat d'un client particulier indiquerait clairement ce qui l'intéresse le plus.
Lorsque vous lancez un nouveau produit similaire, vous pouvez contacter le client pour le lui faire savoir. Par conséquent, cela permet d’augmenter les ventes sans avoir à annoncer constamment auprès de nouveaux clients.
En capitalisant sur une clientèle existante, vous pouvez obtenir des ventes répétées tout en gardant les clients satisfaits.
Amélioration du marketing des médias sociaux
Une autre fonctionnalité offerte par la plupart des plateformes est la capacité d’intégration avec les réseaux de médias sociaux tels que Facebook, LinkedIn, Twitter et Pinterest. Cela peut présenter des avantages majeurs, car cela permet aux entreprises de suivre tous les aspects de leur campagne dans les médias sociaux. Par exemple, les propriétaires d'entreprise peuvent identifier les réseaux générant le plus de trafic, ce que les utilisateurs disent de leur marque et de l'expérience client globale. À mesure que les tendances se dessinent, des ajustements peuvent être apportés pour tirer le meilleur parti de vos efforts et renforcer la présence de votre marque sur le Web.
Maintenant que nous connaissons les avantages du logiciel de gestion de la relation client, voyons comment trouver le produit idéal pour votre entreprise.
Déterminer les besoins individuels
Avant de vérifier un produit, il est important d’avoir une idée précise de ce que vous essayez d’atteindre. Selon Michael Krigsman, PDG d'Asuret:
Vous devez obtenir un package adapté à la taille de votre entreprise. Au niveau le plus élémentaire, vous disposez d’une gestion simple des contacts. Ensuite, vous avez la gestion des contacts avec une base de données partagée. Vous pouvez avoir un suivi des ventes ou un suivi des opportunités ou une fonctionnalité de service client. Faites correspondre les capacités du logiciel avec les objectifs de votre entreprise.
Après avoir identifié des besoins spécifiques, il devrait être plus facile de choisir une plate-forme logicielle appropriée.
L'évolutivité
Outre les besoins immédiats, il est important de prendre en compte les besoins à long terme et de prendre en compte la croissance future. C’est pourquoi un logiciel suffisamment évolutif est si important. Idéalement, une plate-forme sera basée sur le cloud pour permettre un stockage de données accru et davantage de contacts à mesure qu'ils seront acquis. Il aura également la possibilité d’acheter facilement des mises à niveau si nécessaire.
Sinon, vous risquez de perdre vos efforts en vous engageant dans un contrat de longue durée avec un fournisseur peu évolutif.
Intégration avec les plateformes existantes
Un problème rencontré par les entreprises est la non-compatibilité des solutions CRM avec des programmes tels que Outlook, Microsoft Excel et Quickbooks. Si vous disposez déjà d’une forme d’infrastructure existante pour surveiller les interactions client, il est judicieux de rechercher des logiciels pouvant être intégrés avec une relative facilité. Cela devrait réduire votre courbe d'apprentissage et vous aider à utiliser le logiciel rapidement.
Sinon, le processus d'intégration peut être ardu.
Capacités mobiles
Dans le monde des affaires moderne, les appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes sont devenus la norme pour de nombreuses entreprises. Ils permettent de réaliser des tâches et de rester à jour sur les projets, quel que soit leur emplacement. Si votre entreprise utilise n’importe quel type de technologie mobile, il est nécessaire de rechercher un logiciel de gestion de la relation client accessible sur ces appareils.
Cela devrait aider tous les membres de l’équipe à augmenter leur productivité et à faire avancer les choses.
Système de support
Même si vous êtes féru de technologie, il n’est pas toujours facile de comprendre tous les composants et fonctionnalités d’une plateforme de gestion de la relation client. Par conséquent, un système d'assistance complet avec un accès facile aux techniciens peut vous éviter beaucoup de maux de tête pendant la transition et après. Cela peut inclure une assistance téléphonique, un chat en ligne et une correspondance par courrier électronique pour résoudre les problèmes.
Une assistance de 9 à 5 heures est utile pendant les heures normales de la semaine de travail, mais il est préférable d’obtenir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 en cas d’urgence à une heure quelconque de la journée.
Stabilité
Enfin, le fournisseur que vous choisissez doit avoir une réputation positive en matière de fourniture de produits de qualité et de services professionnels. Cela devrait réduire la possibilité de devoir quitter le navire et trouver un autre fournisseur de logiciels de gestion de la relation client à l'avenir. En règle générale, plus ils sont en affaires, mieux c'est.
La lecture de certaines critiques et / ou le contact avec quelques références devraient vous donner une bonne idée de la réputation d'un fournisseur.
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