Aujourd’hui marque la fin de la conférence annuelle Inbound de HubSpot. Ce qui avait commencé comme un joli petit rassemblement d'environ 200 personnes en 2008 s'est transformé en une conférence de 19 000 personnes cette année.
Bien que de nombreuses annonces aient été annoncées au cours des quatre jours de l’événement, c’est une déclaration faite par CTO et cofondateur de Hubspot (NYSE: HUBS) lors de son discours liminaire qui a attiré (et retenu) mon attention - qu’il a estimé les chatbots sont la technologie la plus importante à avoir été développée au cours des dernières décennies.
$config[code] not foundJ'ai eu le temps de passer un peu de temps avec Shah pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les bots ont un tel potentiel pour une technologie aussi révolutionnaire et pour en savoir plus sur les efforts propres à HubSpot, Growthbot.
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Tendances des petites entreprises: Quelle est la chose la plus importante depuis que vous avez démarré HubSpot avec Brian Halligan il y a dix ans qui vous a le plus surpris au sujet du marketing, et comment les gens se sont intéressés à certaines des choses que vous avez publiées?
Dharmesh Shah: La plus grande surprise de l'absence d'un meilleur terme est la globalité de la philosophie fondamentale sous-jacente du marketing entrant. Lorsque nous avons commencé à en parler aux États-Unis il y a une décennie, nous avions confiance que les gens hochaient la tête, certains diraient que la même chose ne va pas marcher si bien. C'est une observation que la société était très jeune et ce que nous Nous constatons cependant que nous allons en Europe, en Asie et en Amérique latine avec le même genre de message fondamental partout dans le monde. Nous avons le même signe de tête; les gens étaient comme «ça, ça a du sens. Je ne sais pas trop quoi faire, mais cela me semble sensé.
Je pense que c’est une chose humaine fondamentale. Donc, je ne pense pas que ce soit un grand pas en avant, je pense que nous sommes surpris par la rapidité avec laquelle les gens sont simplement d’accord avec cette philosophie. Ils peuvent être en désaccord avec certaines tactiques sous-jacentes ou avec la combinaison entre entrants et sortants. Nous avons peut-être des débats à ce sujet, mais c’est une grande surprise gratifiante; ce n’est pas que vous, pas seulement Boston et pas seulement les États-Unis, c’est un mouvement mondial.
Tendances des petites entreprises: Votre discours est vraiment intéressant. Vous avez dit quelque chose qui a vraiment attiré mon attention. Vous avez dit que vous pensez que les chatbots sont une technologie qui pourrait être la technologie la plus importante au cours des dernières décennies. Donc, avant tout, je veux juste m'assurer que j'ai bien entendu.
Dharmesh Shah: Tu l'as fait. Les chatbots en sont la manifestation, mais la tendance sous-jacente qui est la plus grande chose que nous ayons vue au cours des deux dernières décennies est celle des interfaces de conversation. C’est ce qu’est un chatbot. Cela vous permet de parcourir le logiciel en utilisant du texte ou de la voix. Et la raison pour laquelle je pense que c’est un si gros problème, c’est que, malgré tout le respect que je dois à l’iPhone et à d’autres événements qui se sont produits bien évidemment au cours des deux dernières décennies, lorsqu’un iPhone est sorti, nous avions déjà accès au Web. Certaines applications savaient que les caméras des téléphones étaient équipées de capteurs. Oui, il fallait toucher et glisser au lieu de cliquer. Mais ce ne sont que des métaphores d'interaction légèrement différentes.
Mais maintenant, avec l'interface utilisateur conversationnelle, il se passe quelques choses. L'une est que les gens peuvent exprimer ce qu'ils veulent en termes directs. Ils ne doivent pas le traduire à partir des mots qui sont dans leur tête. Ils doivent juste dire les mots qui sont dans leur tête et c’est suffisant.
Et pendant des décennies, lorsque vous avez conçu un logiciel, vous avez eu l’impression que c’était une interface intuitive, un site Web intuitif. Ce n’est pas complètement intuitif, car quoi que l’humain essaie de faire, il lui restait à traduire en métaphore ce que cette interface fournit. C’est la raison numéro un.
La deuxième raison, du point de vue de la gestion, est de savoir quoi construire. Qu'est-ce que mes utilisateurs veulent pouvoir utiliser avec une application ou un site Web - quel qu'il soit? Chaque soir, avec l’interface utilisateur de conversation, je consulte les journaux de notre moteur de croissance et mes utilisateurs me disent ce qu’ils veulent faire. Nous recevons plus de mille messages par jour. Certains d'entre eux sont déjà gérés par le bot. Certains d'entre eux sont des propositions de mariage et des blasphèmes sur Internet. Mais alors, certaines d’entre elles sont des choses raisonnables à vouloir faire avec Growthbot. Je n'ai pas à deviner. Qu'est-ce que les gens souhaitent pouvoir faire, me disent-ils. Et puis je reviens en arrière et au fil des semaines, des mois et des années, je vais construire ces choses. Nous n’avons jamais eu cette occasion de vider le canevas de ce dont les gens rêvent.
Par exemple, si vous accédez à une application Web, les utilisateurs se disent qu'ils auraient ce petit bouton ou ce filtre pour quelque chose. Les utilisateurs peuvent penser cela, mais vous devrez alors entreprendre une action active pour obtenir cette idée ailleurs; juste pour dire pouvez-vous s'il vous plaît construire cela. Ici, l’utilisation de l’application donne l’idée aux constructeurs. C'est ce que je veux. C’est le gros problème.
Tendances des petites entreprises: Vous avez dit que les entreprises se concentraient sur la création de sites Web depuis plus d'une décennie. Mais vous pensez qu'à l'avenir, ils se concentreront sur la création de robots fonctionnant avec les sites Web. Combien de temps voyez-vous cela se produire?
Dharmesh Shah: Je pense que ce sera bientôt. Je pense que leurs startups ont déjà commencé à travailler dessus. À l’heure actuelle, il ya une société appelée Drift - des amis à nous, ici à Boston, qui se trouvent dans cette zone. Et je pense que ce qui se passe ici, c’est que la communauté des logiciels est en train de comprendre qu’un tas de choses se passent simultanément. La première est que la reconnaissance du langage naturel est devenue beaucoup meilleure qu’il ya un an. Et les gens sont beaucoup plus habitués à la messagerie maintenant; commander une promenade Uber, commander une pizza Domino ou quelque chose du genre. Ce n’est pas si étranger pour eux. Alors maintenant, il est possible de construire ces choses.
La raison pour laquelle je pense que les bots devraient compléter les sites Web revient aux humains, et c'est - de manière positive - fondamentalement paresseuse. Ils viennent sur un site Web, disons qu’ils ont une question en tête; Quelqu'un vient sur le site Web HubSpot et dit: «Oh, je peux acheter ce mois-ci comme une exigence de notre contrat», telle est la question que vous avez. Vous ne savez pas si cela figure sur la page de tarification ou sur les conditions de service, alors où puis-je obtenir une réponse à cette question?
Dans les premiers temps, les bots joueront davantage au triage. ils peuvent peut-être répondre à 5% des questions avec un degré de précision raisonnable. Avec le temps, ce pourcentage augmentera progressivement car nous disposerons de cette base de connaissances croissante. le bot saura de plus en plus de choses. Il apprendra essentiellement avec le temps. Et ce n'est pas si loin.
Une fois que le bot est suffisamment utilisé, le moteur de recherche de Google vous propose automatiquement la suggestion que les robots vous proposera. Pas seulement en fonction des choses que vous tapez. Mais en fonction de ce que vous avez fait sur le site Web. Vous êtes allé à la page de tarification et vous avez tapé ces deux caractères, vous posez donc probablement cette question.
Tendances des petites entreprises: Quel rôle des éléments comme Amazon Echo et d’autres assistants vocaux jouent-ils dans la croissance des chatbots?
Dharmesh Shah: Je pense que ça va être grand. Parce que ce qu’Amazon Alexa, Siri, Google Home et toutes ces choses nous apprennent, que nous avons en quelque sorte oublié, c’est comment être humain et pouvoir dire des choses. Nous sommes tellement habitués à devoir faire quelque chose avec la technologie. Mon téléphone est sorti et je commence à cliquer et à faire quelque chose. Avec Echo et les gens qui l’ont depuis un moment, il est tout à fait naturel que vous soyez assis à la table de la salle à manger et que vous tentiez de régler un problème ou de jouer un morceau de musique, ou autre chose - dis-le.
Et vous vous habituez à ça. Cela fait un peu bizarre les premiers jours. Mais alors cela devient naturel. Ces dispositifs aideront donc les gens à ne pas se sentir étranges ni mal à l'aise de dire des choses à la technologie ou de dire des choses à des ordinateurs. Cela devient beaucoup plus naturel.
Maintenant, le changement que je pense se produira… Amazon Echo est génial. Nous en avons trois dans la maison. Nous aimons ça.
Tendances des petites entreprises: Je sais que ton fils l'aime.
Dharmesh Shah: Mon fils, ma femme adore ça. Mais ce que je pense va se passer, dans mon esprit, l’interaction optimale dans un an ou deux, nous aurons la parole en guise de contribution, car nous parlons beaucoup plus vite que nous ne tapons. La forme la plus efficace de saisie sur un périphérique est donc la voix. Mais la sortie la plus efficace d’un périphérique n’est pas la voix, elle est visuelle. Nous lisons plus vite que nous ne pouvons écouter un discours parlé. Et surtout si vous avez une visualisation.
$config[code] not foundSi je vous parle de chiffres, il vous suffit de les réciter pour les digérer beaucoup plus facilement dans des tableaux et des graphiques. Je pense donc que les réponses à ces questions, comme Siri, dans lesquelles vous en parlerez, seront la réponse qui vous parviendra sur un écran quelconque.
Tendances des petites entreprises: Quel est l’avenir du marketing numérique? Est-ce ce dont nous venons de parler ou est-ce quelque chose que nous n’avons même pas imaginé?
Dharmesh Shah: Cela s'est produit dans d'autres industries. Toute activité de marketing fondamentalement répétitive, par cœur, va s’orienter de plus en plus vers les logiciels. C’est la meilleure façon de le faire, car nous ne devrions pas consacrer un temps humain précieux à quelque chose que les ordinateurs peuvent améliorer. Cela n’a aucun sens. Nous allons voir ce changement se produire. Juste dans mon esprit inévitable. Ce seront les cinq prochaines années.
Dans cinq ans, notre rôle dans le marketing est de comprendre le client. A qui vendez-vous? Comment pensent-ils? Avoir des réunions face à face. Je pense qu'il faudra beaucoup de temps aux machines pour reproduire certaines de ces fonctions.
La deuxième chose… Lors de la création de logiciels et de sites Web, les spécialistes du marketing ont aidé à la copie du site Web. C’est ensuite un concepteur de sites Web qui a dit: «Je vais vous aider à rendre cette image agréable. Dans cinq ans, les spécialistes du marketing participeront beaucoup plus directement à la création de l’expérience d’une entreprise.
Donc, ce que vous allez voir est semblable à ce que nous avons avec les concepteurs Web; vous aurez la conception de bot ou la conception d'interaction. Et la bonne chose est que le plus important est de comprendre le client. Ainsi, vous pourrez vous asseoir et dire ici comment je voudrais élaborer cet ensemble de réponses à ces questions courantes que notre entreprise reçoit tout le temps, et voici le ton que nous essayons d’imiter. De la même manière que nous avons des guides de style, nous allons avoir des directives d’interaction; nous avons un ton léger et amusant ou avons-nous un ton très rigide et «juste les faits et rien que». Cela varie d’une entreprise à l’autre.
Tendances des petites entreprises: Y aura-t-il une automatisation de l'empathie? Ou allons-nous permettre à l’humain d’utiliser encore son empathie avec tous les autres outils dont vous venez de parler afin que ce ne soit pas l’homme contre la machine, mais l’homme avec une machine pour faire le travail.
Dharmesh Shah: Je pense que cette évolution vers les machines et les logiciels nous aidera réellement à être plus empathiques. Donc, j'ai eu cette réponse rapide une fois quand quelqu'un m'a demandé autour de cette question homme contre machine; Ma réponse est que j’ai rencontré des humains qui ne sont pas si empathiques. Voyagez avec les compagnies aériennes et en particulier lorsque les vols sont retardés et que la situation manque d'empathie. Et la raison de ce manque d'empathie - et je suis un optimiste et je crois en l'ensemble des humains - est le manque d'empathie qui se produit lorsque les gens sont stressés.
Je pense que leurs intentions sont bonnes, mais vous avez deux mille personnes qui font la queue parce que vous devez reprogrammer leur vol, ce qui souligne la capacité même des personnes les plus compétentes à exprimer de l'empathie.
Donc, si nous pouvons éliminer ces problèmes, cela pourrait nous aider, peut-être, à faire preuve d'empathie à grande échelle. Ce serait une bonne chose à penser. C’est là que le logiciel aide. Nous devons automatiser certaines choses pour rendre cela possible, sinon cela ne fonctionnera pas.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication.S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
