Un bon service client consiste à comprendre les sentiments, les désirs et les besoins de vos clients dans toutes les situations. Vous pouvez percevoir une situation différemment du client, mais puisque vous le servez, vous devez adopter son point de vue. Il y a généralement une différence très nette entre le bon et le mauvais service client. Cependant, certains clients peuvent avoir des attentes variées qui dépendent de la culture et des traditions de la région. Rappelez-vous qu'un bon service client est dans l'œil du client.
$config[code] not foundTemps de service
Le temps de service est l’un des facteurs les plus importants pour déterminer si une entreprise offre un bon ou un mauvais service à la clientèle. Un service lent ou inefficace est considéré comme un mauvais service client. C'est pourquoi des entreprises telles que McDonald's (les clients doivent être servis en 90 secondes ou moins en moyenne) se sont engagées à offrir un service rapide.
La qualité des produits
Bien qu'un service rapide soit important, une entreprise ne doit pas compromettre la qualité du produit ou du service fourni. Lorsqu'un représentant commercial vend un produit mal conçu à un client, cela altère l'opinion de ce dernier sur l'entreprise et son engagement à fournir un service de qualité. La stratégie de gestion Six Sigma enseigne le "coût de la qualité" - il existe un coût externe (réclamations et retours client) associé à la présentation d'un produit ou service inférieur à un client.
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Lorsque le client est accueilli à la porte d'un magasin de vente au détail ou d'un bureau, cela lui donne instantanément un sentiment positif. Sinon, le client se préparera à une mauvaise expérience de service à la clientèle s'il est ignoré ou traité comme s'il s'agissait d'une priorité basse.
Résolution du problème
La façon dont les travailleurs et les dirigeants d’une entreprise résolvent leurs désaccords importants montrera également si l’entreprise s’est engagée à fournir un bon service à la clientèle. Selon Brian Kelly, stratège marketing et produit de KANA, "la résolution du service a le plus grand impact sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle". Une entreprise doit anticiper les problèmes de ses clients et disposer d’un processus clairement défini pour la résolution des problèmes.
Exception à la règle
Il existe de rares exceptions à ces règles concernant les bons ou les mauvais services clients. Par exemple, il existe plusieurs restaurants de restauration à Chicago (tels que le restaurant Weiner's Circle et le restaurant Ed Debevic) où le mauvais service client est considéré comme le meilleur. Les travailleurs sont invités à insulter et à répondre aux clients, le plus dur possible. Plus les clients sont maltraités, meilleurs sont les pourboires et plus de clients reviennent pour surveiller l'entreprise.
