Note de la rédaction: nous avons le plaisir de vous présenter un autre article de John Wyckoff, expert invité. Nous parlons fréquemment ici à Tendances des petites entreprises sur les tendances de la vente au détail et sur le fait que même si les grands continuent de grossir, les petites entreprises se font concurrence en étant plus intelligentes et meilleures. Créer une expérience client exceptionnelle est une façon de le faire. Des lecteurs m'ont demandé ce que je voulais dire par «expérience client». John nous a donné une réponse courte: c’est l’émotion, pas l’intellect, qui crée une expérience client exceptionnelle.
$config[code] not foundPar John Wyckoff
Si vous traitez ou vendez à l'utilisateur final ou au consommateur, vous devez savoir que toutes les décisions sont émotionnelles, souvent passionnées et non intellectuelles ou cérébrales. Bien sûr, nous prenons tous des décisions d’achat émotionnelles, puis nous appliquons une logique à notre choix pour nous assurer que nous avons pris une décision pragmatique, informée et éclairée.
Eh bien, voici ce qui est réel.
L'animal humain répond à des stimuli spécifiques. La réponse est émotionnelle. Les stimuli sont constitués de composants très basiques. Ce sont: la couleur, le contraste, les ombres, le mouvement, les sons, le toucher et l’odorat. OK, maintenant vous avez les données. Pour que vous puissiez prendre n'importe quelle forme d'action, cette date doit être convertie en Information, puis en connaissance et finalement en une compréhension pouvant mener à la mise en œuvre.
Jetons un coup d’œil à chacun.
Couleur - Les affichages doivent être colorés. Un étalage de marchandises, par exemple des vêtements, devrait être prévu pour aider le spectateur à effectuer un balayage oculaire. C’est que les couleurs ne doivent pas être dispersées mais groupées. Commencez avec des couleurs claires à gauche et passez à noir à droite. La gamme moyenne doit reproduire un arc-en-ciel: rouge, orange, jaune, vert bleu, indigo, violet. Les teintes blanches et pastelles à l'extrême gauche; l'extrême droite sombre au noir.
Les zones d'affichage ne sont pas bidimensionnelles. Les couleurs du sol, des murs et du plafond ainsi que des couleurs d'accent, des rayures ou des motifs doivent également aider le spectateur. Le vert clair est apaisant. C’est la raison pour laquelle la plupart des salles d’attente des hôpitaux sont soit en blanc, ce qui signifie pureté et propreté, soit en vert, pour apaiser les patients et leur famille.
Contraste - Des zones et des produits clairs et sombres doivent être aménagés pour créer un effet dramatique. Les zones lumineuses mettent en évidence les produits qui attirent l'attention. Même le terme beige est bien, beige. Cependant, le beige, lorsqu'il est contrasté avec des couleurs adjacentes éclatantes, n'est plus beige. Même le nom changera en adobe, sable, tons de terre.
Ombres Sont très importants. Sans aborder le reste de cet article avec ce sujet, considérez ceci: sortez votre appareil photo numérique de la porte d'entrée de votre lieu de travail à midi. Prendre une photo. Sortez à nouveau environ 45 minutes avant le coucher du soleil et prenez-en un autre. Comparez les deux. La photo de midi sera plate et ennuyeuse. La photo prise peu de temps avant le coucher du soleil sera considérablement plus dynamique. Confirmez ceci en montrant les deux photos à votre famille ou à vos collègues. Vous serez agréablement surpris.
Avant d’aller beaucoup plus loin, je voudrais parler des lampes fluorescentes. Cette forme d’éclairage a été créée pour éliminer les ombres. Cela a commencé comme éclairage de bureau. L'avantage de cette forme d'éclairage est son coût de fonctionnement et le fait que les ampoules fonctionnent relativement froid. Sauf si vous portez une attention particulière au type d'ampoule, les lampes fluorescentes peuvent donner l'impression que tout est mort et en deux dimensions. Si vous pouvez éviter les éclairages fluorescents dans une salle d’exposition ou une zone d’affichage et utiliser des lumières concentrées pour créer des ombres, je vous recommande de le faire.
Mouvement signifie qu'il y a de vraies personnes impliquées. Si c’est dans un environnement de vente au détail, il existe de nombreuses formes de mouvement qui stimuleront l’action. Déplacement des panneaux, des présentoirs et des aides mobiles. Un personnel non statique aide plus. Le personnel ne doit pas être contraint de rester immobile derrière un comptoir mais actif au sol.
Du son signifie que quelqu'un est là. La musique en arrière-plan est attendue. Sélectionnez-le soigneusement et faites votre choix du point de vue du client. Le son ne doit pas être distrayant. Par exemple, je déteste les systèmes de radiomessagerie dans les magasins et les bureaux qui annoncent constamment le nom de quelqu'un. Éliminez ce son en optant pour un téléavertisseur à ceinture vibrante pour avertir un membre du personnel que quelqu'un tente de capter son attention.
Toucher est un sujet délicat. Notre société est ambivalente. Cependant, un serveur ou une serveuse vous dira que le pourboire augmente si cette personne met la main sur votre épaule à un moment donné pendant qu'elle vous sert. Bien sûr, serrer la main dans notre société est positif. Comme James Bond le dit: "secoué pas remué." J'ajouterais, pas pressé et pas longtemps.
Odeur est trop souvent négligé dans les entreprises qui ne sont pas impliquées dans le secteur de l’alimentation ou des parfums. Cependant, vous avez peut-être remarqué que les entreprises qui disposent d'une cafetière et qui sont disponibles incitent les gens à rester plus longtemps. Je crois que le matin, le café a une meilleure odeur qu’il n’a bon goût. Plus de la moitié des Américains adorent le chocolat. La prochaine fois que vous visiterez une foire commerciale, cherchez un kiosque où se trouve un bol de chocolat. De plus en plus de gens auront quelques pieds de ce stimulant qui crée des habitudes. Le chocolat a aussi une odeur enivrante.
Veuillez noter que tout ce qui précède est mieux décrit comme un stimulant émotionnel et non un raisonnement intellectuel. Tant que nous sommes des personnes qui traitent avec des personnes, n’oublions pas que les émotions précèdent les préoccupations intellectuelles ou pragmatiques.
* * * * *
