Vous avez gagné les affaires du client. Vous travaillez sur leur projet. Et le fond tombe: votre ordinateur tombe en panne ou vos fichiers sont piratés, vos principaux acteurs quittent la société ou vous venez de perdre la communication et maintenant votre client se sent ignoré et négligé.
Que faites-vous? Coupez vos pertes, mais résolvez le problème pour que cela ne se produise pas avec le prochain client? Eh bien, n’écrivez pas le client mécontent trop rapidement. Il est possible que vous puissiez sauver la situation. En outre, la plus grande mesure de notre caractère et ténacité C’est comment nous traitons lorsque les choses tournent mal.
Quand les choses vont mal
Notre instinct de combat ou de vol entre en jeu. Vous vous préparez à vous échapper, parfois, par tous les moyens nécessaires. Avez-vous déjà vu ces tactiques d'évasion?
- Blâmer pour sauver la face.
- Donner des solutions superficielles pour vous faire gagner du temps supplémentaire.
- En l'ignorant, parce que ça va simplement disparaître (hmmm… ça marche?… Non).
Vous êtes le but et à cause de cela, vous ne pouvez pas vous cacher. Vous ne devez pas attendre que quelqu'un d'autre le découvre, vous le corrigez. Mais rappelez-vous que vous n’avez pas à tout faire, mais que vous devez définir la stratégie et, surtout, définir la norme. Et cela commence par la communication.
C’est le temps d’une série de conversations difficiles
$config[code] not foundPour être efficace lorsque vous communiquez avec votre client mécontent, portez attention à 4 étapes essentielles:
1.) Accepter l'erreur
Enquêter sur la situation - immédiatement. Soyez clair sur tout ce qui s'est passé, puis organisez-vous. Tu veux savoir:
- ce qui a été promis par votre compagnie
- ce qui était attendu de votre client et
- ce qu'ils ont réellement reçu
Ne vous contentez pas de le deviner; Parlez à tous les membres de l'équipe impliqués - le plus rapidement possible. En outre, vous ne pouvez prendre la meilleure décision que lorsque vous comprenez la situation. Si vous êtes un homme ou une femme, vous n’êtes pas obligé d’aller très loin pour obtenir les détails.
Mais avant de réagir, mettez-vous à la place de votre client. Vous savez ce que ça fait d'être de l'autre côté du comptoir. Mais lorsque vous fournissez le service ou le produit, assurez-vous de comprendre et de respecter leurs préoccupations. Cette décision simple va tempérer votre communication; cela vous aidera à répondre avec leur intérêt en tête - et pas seulement à sauver la face.
2.) Automatiser la communication
Continuez la conversation. Ce n'est pas le moment de se cacher. En fait, la décision de communiquer de manière cohérente est la différence entre la création d'un client fidèle et celle d'un ex-client en colère et vocal. Lorsque vous découvrez l'erreur, soyez proactif:
- Appel à s'excuser avec un remède pour améliorer la situation.
- Dites à votre client combien de temps cela prendra.
- Donnez des délais honnêtes, puis tenez parole. Si vous promettez de faire un suivi la semaine prochaine, faites un suivi la semaine prochaine.
- Mettez-les à jour régulièrement jusqu'à ce que le problème soit résolu et faites-le automatiquement, même si cela peut vous faire mal.
Lorsqu'un fournisseur de services laisse tomber la balle avec son client, la plainte numéro un que j'entends est le suivant: "Ils ne me rappelleront pas." Votre client veut vous entendre. Ils veulent un délai réaliste pour le règlement du problème. Ils veulent une concession pour l'erreur. Ils veulent être entendus. Et oui, ils peuvent vouloir récupérer leur argent.
Plus tôt vous résolvez le problème en résolvant le problème ou en accordant une concession avec laquelle ils peuvent vivre, plus vite vous pourrez passer à autre chose. Nous comprenons que les entreprises sont dirigées par des personnes et qu’elles commettent parfois des erreurs. Lorsque votre entreprise commet une erreur, ne vous cachez pas - communiquez. Déchargez-vous automatiquement toutes les entreprises qui font une erreur? Si vous ne le faites pas, pourquoi pas?
Pour la plupart, la réponse réside dans la manière dont la société les traite après coup.
3.) Conseiller l'équipe sur la façon de gérer leurs appels téléphoniques
Votre équipe doit savoir comment gérer les appels téléphoniques de ce client. Tout le monde ne peut pas et ne devrait pas tout savoir, mais vous pouvez dire à la réceptionniste de toujours transférer l’appel téléphonique de Mr.X aux personnes suivantes.
Rappelez-vous que vous ne voulez plus laisser ce client en suspens. Donc, ne les forcez pas à ré-expliquer leur histoire encore et encore. Vous informez votre équipe de la situation et de la marche à suivre. En ayant une équipe informée, vous pouvez éviter d'ajouter une insulte à une blessure.
4.) attaquer la situation, pas la personne
C’est naturel de vouloir vous protéger, mais puisque vous avez commis l’erreur, vous ne pouvez pas honorer votre réaction de fuite en fuyant. Debout et traitez directement. Vous devez également aborder la réaction de combat; au lieu d'attaquer le client - passif agressivement - attaquer la situation.
Prenez cette position:
"Je vais aller au fond des choses et voir ce que nous pouvons faire pour y remédier le plus rapidement possible."
Ensuite, faites le travail pour tenir votre parole. Même si vous continuez à perdre les affaires du client, vous avez trouvé une fuite et l’avez corrigée pour ne pas en perdre d’autres. Avec le bon type de communication, vous pouvez récupérer la plupart des relations commerciales. Mais il faut de la cohérence et une préoccupation sincère pour remédier à la situation.
Homme d'affaires se cachant photo via Shutterstock
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