«Il faut un village pour élever un enfant», dit le vieil adage. Mais pour Jeff Nolan, vice-président du marketing produit chez Get Satisfaction, un meilleur dicton pourrait être «Il faut une communauté pour créer une entreprise». Dans cette interview, Brent Leary a expliqué à Jeff pourquoi les communautés de clients en ligne sont particulièrement importantes pour les petites entreprises. et comment ils peuvent vous donner un avantage concurrentiel.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction est une plateforme hébergée pour les communautés de clients en ligne. Nous fournissons un lieu où les entreprises et leurs clients peuvent partager des idées, répondre à des questions, résoudre des problèmes et formuler des commentaires positifs.
Mon parcours personnel est assez diversifié. J’ai occupé divers rôles techniques, marketing et quelques ventes limitées, mais mon expérience de formateur est celle de capital-risqueur. J'étais l'un des partenaires fondateurs de SAP Ventures. Au terme de mon séjour chez SAP, je suis entré dans l’organisation marketing mondiale, puis j’ai dirigé les activités d’application multimédia et grand public de NewsGator.
Tendances des petites entreprises: tout le monde parle de communautés en ligne, mais pendant des années, j'ai entendu dire que «le nouveau service marketing est le service clientèle». Pensez-vous qu'en 2012, le service client devient vraiment le nouveau marketing et la place des communautés en ligne dans cette équation?
Jeff Nolan: Get Satisfaction a été fondé sur le principe selon lequel, en apportant une assistance clientèle de qualité, les entreprises obtiendraient non seulement un avantage concurrentiel durable, mais verraient également leur entreprise se développer à un rythme plus efficace que si elles investissaient leur argent dans le marketing uniquement.
Il ne s’agit plus seulement de faire de la publicité ou de diriger des personnes vers un site Web. Il y a deux choses importantes qui se passent. Premièrement, vous devez impliquer les consommateurs là où ils se trouvent. Et où ils se trouvent, se trouve à l'intersection de votre marque et des réseaux sociaux ou technologies qu'ils utilisent à ce moment-là.
Deuxièmement, ce n’est pas seulement où vous faites cela; c'est comme ça que vous le faites. Les consommateurs sont de plus en plus sophistiqués en matière de marketing et de publicité et exigent une approche plus humaine de la manière dont ils interagissent avec une entreprise.
Tendances des petites entreprises: le dicton «Il faut un village…» et il semblerait qu’aujourd’hui, on puisse dire «Il faut une communauté pour créer une entreprise». Comment les petites entreprises peuvent-elles tirer parti des communautés en ligne?
Jeff Nolan: Les clients existent dans un contexte de cycle de vie - acquisition, transaction, livraison, support, puis plaidoyer. Votre objectif est de faire passer vos clients à chaque étape de ce cycle de vie, puis de répéter le processus. Pas seulement avec un nouveau client, mais aussi avec ceux que vous avez déjà.
Les communautés en ligne jouent un rôle très important dans la réalisation de cet objectif, car elles constituent une solution technologique reproductible et efficace pour engager vos clients autour de questions et d’idées, de l’engagement qu’ils ont avec vous avant d’acheter à la résolution des problèmes inévitables lorsqu’ils achètent. Ces interactions créent des avocats.
Tendances des petites entreprises: Quand ils pensent aux communautés en ligne, beaucoup de gens se concentrent sur le B2C. Voyez-vous une stratégie communautaire qui aidera également le B2B?
Jeff Nolan: Je pense que B2B vs B2C est un peu un hareng. C’est enraciné dans l’ancienne façon de vendre des choses. De nombreux produits B2C présentent la même dynamique que ce que nous considérons normalement comme étant B2B. Ils sont de nature très délibérative. Ils ont un cycle de vente plus long. Ils comptent beaucoup sur l’influence de tiers.
Tendances des petites entreprises: Comment une petite entreprise détermine-t-elle le mélange entre avoir sa propre communauté et s'engager également sur des réseaux sociaux généraux?
Jeff Nolan: Avec Get Satisfaction, nous avons déployé de grands efforts pour intégrer ces réseaux sociaux. Nous offrons à votre marque une expérience communautaire cohérente, non seulement sur le Web, mais également sur Facebook, sur Twitter, dans vos applications mobiles, dans différentes langues, etc.
L'un des défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles abordent la communauté via plusieurs sites est de garantir la cohérence et la réutilisabilité du contenu. Nous le voyons souvent sur Facebook. Les entreprises qui tentent de fournir un support client via le mur sur Facebook font face à un défi peu enviable, car celui-ci n'est pas évolutif.
Tendances des petites entreprises: Parlez un peu de l’importance de la création de bonnes réponses en temps réel, par opposition au contenu marketing.
Jeff Nolan: Lorsque vous avez une question, vous voulez une réponse. Si vous investissez votre temps pour partager avec une entreprise une idée de la façon dont son produit ou service peut être amélioré, vous tenez à ce qu’elle vous réponde au lieu de s’enfoncer dans un trou noir. Get Satisfaction propose une solution technologique qui humanise l'interaction entre l'entreprise et le client. Les utilisateurs ont un comportement très authentique qui reflète la manière dont les gens se parlent.
Tendances pour les petites entreprises: à quel point il est important pour les PME d’avoir une stratégie d’engagement qui favorise une communauté qui aide chacune d’elles et crée des réponses qui sont importantes pour ses clients.
Jeff Nolan: C’est extrêmement important que des entreprises de toutes tailles s’acquittent de cette tâche. Mais c’est plus crucial pour les petites entreprises. La communauté, l'engagement supérieur du client, la connaissance du client et en savoir plus sur votre client sont des règles du jeu équitables.
Tendances pour les petites entreprises: est-il facile pour une entreprise de commencer à créer une communauté en ligne?
Jeff Nolan: Eh bien, c’est très facile avec nous parce que nous sommes une entreprise freemium - nous avons un produit gratuit qui fonctionne pleinement. À partir de là, vous pouvez passer à différents niveaux de planification comportant un nombre croissant de fonctionnalités, de fonctionnalités ou d'opportunités de personnalisation.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur la satisfaction?
Jeff Nolan: Allez sur notre site Web à GetSatisfaction.com, et vous pouvez également nous trouver sur Twitter, Facebook et tous les canaux sociaux populaires.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
Pour écouter de l'audio, cliquez sur cette icône Votre navigateur ne supporte pas le
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
l'audio
élément.
