Lorsque des spécialistes du marché de la Steamboat Springs Chamber Resort Association ont demandé aux visiteurs de la ville s’ils recommanderaient la ville à d’autres, 70% ont répondu par l’affirmative. Cela pourrait ne pas sembler être une mauvaise note. Mais les habitants de la station balnéaire du Colorado n’ont pas été satisfaits.
$config[code] not foundEn fait, la note avait chuté de sept points depuis le dernier sondage réalisé en 2010, en 2010. Un examen plus approfondi des résultats a révélé un nombre croissant de commentaires négatifs sur le service dans les magasins et restaurants locaux.
Bien que la ville ait encore beaucoup à offrir, une baisse du service client peut avoir un impact important sur un marché encombré. Tom Kern, directeur général de la Steamboat Springs Chamber Resort Association, a déclaré au New York Times:
«Toute personne venant dans l’Ouest peut faire du vélo de montagne, du vélo de route ou de la randonnée à Telluride, à Aspen ou ailleurs.»
Il était donc primordial de différencier la ville de ces autres endroits. C’est pourquoi Kern et un certain nombre de propriétaires de petites entreprises de la communauté ont décidé de prendre des mesures. Pour ce faire, ils ont embauché un consultant en service à la clientèle, qui a mis sur pied un programme de formation pour les petites entreprises de la ville.
Le programme a appris aux propriétaires d'entreprise et à leurs employés à se connecter avec les clients à un niveau personnel. Ils ont commencé par poser des questions simples telles que «D'où venez-vous?» Et «Quels sont vos passe-temps?». Ils ont ensuite enseigné aux gens comment avoir de vraies conversations avec les clients et comment transformer ces interactions en fidélité du client.
Certains propriétaires d’entreprise en ville étaient sceptiques au début. Mais pour augmenter ce facteur de fidélité, la coopération de tous les chefs d’entreprise locaux était nécessaire. Et, après la formation initiale, la plupart des propriétaires et des gestionnaires locaux sont devenus de fervents croyants, réalisant la valeur de ces interactions authentiques afin d’améliorer la fidélité de la clientèle et, à terme, d’accroître les revenus et les ventes. Ils ont rapidement transmis les leçons à leurs employés et à d’autres personnes de la communauté de villégiature.
Un excellent service client est rapidement devenu contagieux. Après un programme de formation similaire dans la station de ski locale, même les exploitants de remontées mécaniques historiquement rudimentaires des stations de ski locales ont dialogué avec les visiteurs. Les effets de la formation ne seront pas immédiatement mesurables. Mais les propriétaires d'entreprise et les responsables sont optimistes sur le fait que les changements apportés au service à la clientèle augmenteront ce facteur de fidélité et encourageront davantage de visiteurs à recommander leur ville à d'autres.
