Aujourd'hui, le service client fait partie d'un package global appelé l'expérience client (CX en abrégé). CX inclut tous les «points de contact» où les clients interagissent avec votre entreprise, de la navigation sur votre site Web à l'achat de votre produit ou service, du suivi après l'achat aux interactions avec le service clientèle. Mais qu'est-ce qui compte le plus dans la création d'une expérience client exceptionnelle pour votre marché cible?
$config[code] not foundUn rapport d’Econsultancy et d’Adobe offre quelques pistes de réflexion. Voici ce que les plus de 2 000 spécialistes du marketing qui ont participé à l'enquête ont le plus à dire dans l'expérience globale des clients:
- Expérience de site Web de bureau: 90%
- Site Web mobile: 86%
- Email: 85 pour cent
- Assistance téléphonique: 79%
- Publicité numérique: 77%
- Médias sociaux: 76%
- Applications mobiles: 72%
- Applications pour tablettes: 65%
- Marketing direct hors ligne: 60%
- Publicité hors ligne: 58%
- Texte / SMS / MMS: 44%
De toute évidence, la création d’un CX positif dépend de nombreux facteurs. En fait, 37% des répondants au sondage disent que la complexité de l'expérience client est leur plus gros obstacle à l’amélioration de leur CX. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez abandonner. Voici cinq façons d'améliorer votre expérience client:
Comment améliorer l'expérience client
1. segmentez votre marketing
Choisissez les offres à envoyer aux clients en fonction des données que vous avez collectées à leur sujet. Vous pouvez commencer par les segmenter en groupes généraux, tels que l'âge, le sexe et leur lieu de résidence. Ensuite, à mesure que vous collectez plus d'informations sur vos clients, vous pourrez générer des messages de plus en plus personnalisés.
2. Soyez proactif
Toucher les clients avec des messages marketing personnalisés, que ce soit par courrier électronique, texte ou marketing direct hors ligne, crée une impression positive de votre entreprise. Lorsque les clients sentent que vous êtes attentif à leurs habitudes - à ce qu’ils achètent, à la façon dont ils effectuent leurs achats et au marketing auquel ils réagissent le mieux, cela crée une relation avec votre entreprise.
3. Obtenez les commentaires de vos clients
Les clients veulent sentir que leurs opinions sont entendues. Écoutez ce qu’ils disent sur les médias sociaux et donnez suite à leurs suggestions. Encouragez activement les commentaires en menant des enquêtes sur tous les aspects de l'expérience client, y compris votre service client, afin que les clients aient la possibilité de faire des commentaires qui vous aideront à progresser.
4. Personnaliser les interactions avec le service clientèle
Si un client appelle le service clientèle de votre entreprise, sera-t-il accueilli par son nom? Si le représentant du service clientèle est en mesure de récupérer son compte, son historique d’achat et d’autres informations personnalisées, il le peut. Utilisez le stockage en nuage pour les données client afin que tous les employés de votre service client aient facilement accès aux interactions précédentes des clients avec votre entreprise, où qu’ils se trouvent. Le stockage en nuage permet également aux représentants du service clientèle d’accéder rapidement aux informations, telles que les meilleures pratiques à suivre pour résoudre les problèmes, et de mettre à jour et de partager des informations en temps réel afin que tous vos représentants du service clientèle se trouvent sur la même page. Cela signifie un meilleur service en général.
5. Accélérer
Tout le monde veut résoudre ses problèmes de service à la clientèle le plus rapidement possible. Dans la mesure où la rapidité est un facteur déterminant pour une expérience client positive, recherchez une solution de centre d'appels offrant des fonctionnalités telles que le routage automatique des appels vers la file d'attente appropriée et la possibilité pour les agents mobiles ou distants de gérer les appels. Les appels seront résolus plus rapidement et offriront une meilleure expérience client.
Republié avec permission. Original ici.
Photo de la tablette client via Shutterstock
1
