Il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles concernant les programmes de fidélisation de la clientèle. Premièrement, la bonne nouvelle: selon une étude réalisée par Accenture Interactive, les clients membres de programmes de fidélisation grand public rapportent beaucoup plus d’argent aux détaillants que d’autres clients. Maintenant, les mauvaises nouvelles: de nombreux détaillants se concentrent sur les mauvaises choses en ce qui concerne leurs programmes de fidélisation de la clientèle. Voici trois erreurs courantes que les détaillants commettent en ce qui concerne les programmes de fidélisation et ce que vous pouvez faire pour les corriger.
$config[code] not foundErreurs de programme de fidélité au détail
Erreur n ° 1: ne pas mesurer le retour sur investissement
Selon le sondage, moins de 20% des détaillants estiment que le retour sur investissement est un facteur déterminant dans l’évaluation du succès de leur programme de fidélisation. L'étude a révélé que les détaillants se concentrent davantage sur les indicateurs liés à la croissance et au maintien de leur adhésion au programme de fidélisation. Quelque 45% mesurent le taux de croissance de l'effectif, 42% le pourcentage de transactions effectuées par les membres fidèles et 36% le nombre de transactions effectuées par les membres fidèles. En outre, 40% se concentrent sur la mesure du taux de rétention des programmes de fidélisation.
Fais-le bien: Bien sûr, vous devriez mesurer toutes les données ci-dessus. Cependant, le retour sur investissement est l'endroit où le caoutchouc rencontre la route. Réduisez tous les paramètres de votre programme de fidélisation de détail pour déterminer si votre investissement dans un programme de fidélisation porte ses fruits. Évaluez les coûts de votre programme de fidélisation de vente au détail, à la fois en termes de frais pour le programme et de coûts de gestion et de promotion, et comparez-le aux ventes qui en résultent.
Erreur n ° 2: ne pas différencier suffisamment votre programme de fidélité
Dans le sondage, plus de sept détaillants sur dix estiment que leur programme de fidélisation est soit «différencié», soit «considérablement différencié» des programmes de leurs concurrents. Cependant, peu de clients pensent la même chose. La recherche citée par Accenture indique qu’environ un tiers des membres du programme de fidélisation font également des achats chez des détaillants concurrents, et 44% estiment que le programme de fidélisation de la concurrence pourrait facilement remplacer le programme des autres détaillants.
Fais-le bien: Surveillez ce que vos concurrents proposent en matière de programmes de fidélisation. Vous voudrez peut-être même vous inscrire aux programmes (ou demander à un membre de la famille de vous inscrire, si cela vous inquiète) afin de voir comment ils fonctionnent «de l'intérieur». Y at-il quelque chose qui manque dans les programmes de vos concurrents vous pourriez offrir? Comment pouvez-vous différencier votre programme de fidélisation des détaillants du leur? Utilisez toutes les méthodes de marketing à votre disposition pour informer les clients de la valeur de votre programme de fidélité. Faites la promotion dans les publicités imprimées, sur les médias sociaux et dans vos communications par courrier électronique. Même en parler lors de la vente des ventes à la caisse.
Erreur n ° 3: ne pas suivre la technologie
Des programmes de fidélité numériques sophistiqués sont désormais disponibles, même pour les plus petites entreprises. Nombre d'entre elles incluent des fonctionnalités supplémentaires qui vous aident à vendre de manière plus personnalisée aux membres du programme de fidélisation. Étant donné que de nombreux clients utilisent leurs smartphones à chaque étape du processus d'achat, il est souvent logique que les détaillants utilisent des programmes de fidélisation numériques avec une composante mobile. Toutefois, quatre détaillants sur dix interrogés dans le cadre de l'enquête déclarent avoir du mal à suivre le rythme des technologies de fidélisation mobile et numérique. Le même pourcentage déclare que trouver suffisamment dans le budget pour investir dans la technologie des programmes de fidélisation constitue un défi.
Fais-le bien: Faites vos devoirs pour étudier la variété de programmes de fidélisation numériques et celui qui fonctionnera le mieux pour votre commerce de détail. Prenez également en compte vos clients. S'ils sont jeunes, ils doivent être mobiles pour que les clients puissent tout faire depuis leur téléphone. Si la plupart de vos clients sont plus âgés et moins dépendants du smartphone, une application mobile n’a peut-être pas autant d’importance. Cependant, cela ne signifie pas que vous pouvez vous en tenir à des cartes perforées à l’ancienne. Les adolescents d’aujourd’hui sont les parents d’âge moyen de demain et ils adopteront leurs habitudes technologiques à l’avenir. Le temps est donc venu de rattraper la technologie des programmes de fidélisation.
Photo de fidélité via Shutterstock
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